□雨佳

　　提起女子的溫柔，《詩經》有雲：“手如柔荑，膚如凝脂，巧笑倩兮，美目盼兮”，這是一種賞心悅目的外在美；《紅樓夢》中判詞襲人為“溫柔和順，似桂如蘭”，寶玉也素知其“柔媚姣俏”，這是一種順從柔和的賢妻美；查特萊夫人康妮溫婉典雅，卻為愛癡狂而放棄一切，這是一種清新脫俗的自由美。取一瓢獨飲，並不妨礙欣賞三千弱水。所有溫柔美麗的氣息都令人著迷，給人留下深刻的印象。

　　時至今日，職業劃分似乎成了每個人的硬性標簽，於是溫柔有時會被固化在某些職業上，尤其是女性集中的職業。當然，女記者們大概是例外。無論她們在鏡頭前或生活中多麼柔情如水，在工作中一定會呈現另一面的特質。當然，她們是特例。遠有護士“白衣天使”，近有空姐“客艙管家”，在這些以穿制服的女性為主的職業裏，溫柔且態度好的服務一直是硬性需求。

　　以內地空姐為例。溫柔漂亮、落落大方是所有航空公司的不成文規定，且所有空姐在入職前都會經過救援、安全、禮儀、語言等全方位的服務培訓。中國考試製度之嚴苛加上空乘崗位競爭之激烈，因此，每位執飛航班的空姐都是百里挑一的，領導是相信她們能夠照顧好旅客的。但事實不儘然，民航似乎總處在多事之秋，年輕的空姐們總要面對衝突一線的風險。拋開所有不可抗拒的因素而造成的旅客心態失衡，直面旅客的空姐們其實可以潤物細無聲地做得更多。因為面對真正的溫柔，每個人都是無法憤怒起來的。

　　服務的對像是人，讓旅客不鬧心、舒心直至開心，是空姐服務的目標，其中與旅客溝通的過程至關重要。這裡甚至很少涉及技巧，更多需要的是服務者本人對旅客的關愛。筆者最近搭乘香港航空，這家“很年輕 好香港”立足香港本地的航空公司的機艙服務員給人留下了較好的印象。香港女孩子普遍都精緻而得體，港式普通話比吳儂軟語更柔更軟。但最能體現她們溫柔味道的，則是她們面對並解決旅客問題的時候。有兩個鏡頭令人印象深刻：其一是在商務艙點餐時，一位旅客面對多種選擇猶豫不決，負責點餐的空姐告訴他：“不用著急，看功能表可能無法決定，我把這幾類菜品都給您送來，您一併嘗嘗我們的餐食。”其二是在飛機落地前，空姐要求收起小桌板和關掉娛樂設備，而一位旅客剛巧看到了電影的關鍵時刻，微怒地質問空姐：“我的電影還沒看完就被關了！”而空姐微微一笑：“是的呀，先生。您下次再來搭乘我們公司的航班，一定能把電影看完。”面對這樣的回答與微笑，這位旅客應該不會感到不舒心吧。

　　服務以人為本。港式空姐的溫柔味道，來源於她們對航空事業的熱愛，來源於她們以平等的視角給予每位旅客發自內心的尊重。且不論港式空姐每人都能精通普通話、粵語、英語3種語言，不論她們無論在飛行還是生活中都能保持微笑，僅就她們處理事情的方式而言，便值得我們為她們的溫柔味道“點讚”。她們高情商的對人對事的方式，更能凸顯服務行業的精髓。香港航空也因為有了她們，便總能將更好的服務帶上雲霄。