□張嘉怡

　　經過一年的辛勤努力，我終於迎來了假期。訂好機票，帶上好心情，我踏上了前往日本的旅程。這一次，我不再是乘務員，而是作為一位旅客，登上了飛機。

　　外行看熱鬧，內行看門道。很久前，我就聽説日航的服務非常不錯，這次有機會坐他們公司的飛機，我打算將他們的服務秘訣探個究竟。這次日本之旅我體驗了4趟日航的空中服務，給我最大的感觸就是日航乘務員的微笑真的是無處不在，而且她們的微笑是發自內心的，非常具有親和力。

　　在廣州飛往東京的航班上，由於我的座位在經濟艙後部，登機時需要走很遠。在到達座位前，每一小段路程，都有一位乘務員一邊點頭微笑，一邊柔聲問候我。這在登機之初就讓我感覺很舒服。

　　在飛機平飛後，日航乘務員們開始提供餐飲服務。我注意到日航的乘務員在遞送每一杯飲料、回收每一份餐盤時的表情都非常友善，沒有一絲不耐煩的情緒。在送飲料時，我想試試她們的反應，一口氣要了4種飲料。雖然她們的英語不太好，卻還是不厭其煩地為我介紹每一種特色飲品，並不覺得這是耽誤時間，始終保持著笑容。

　　“咚咚咚”傳來一連串的呼喚鈴聲，原來是我邊上的小朋友在淘氣。之前日航乘務員已經來過兩次了，這次依舊面帶笑容地走到孩子的座位旁邊，耐心地詢問。即使我聽不懂她在説什麼，但只是坐在旁邊看她燦爛、大方的笑容，也覺得非常舒服。在連連幾個微笑和點頭後，她才不慌不忙地復位了呼喚鈴。

　　在大阪—札幌的航班上，我去後服務台打熱水，順便和一位日籍乘務員聊了兩句。我問：“你們的笑容是訓練出來的嗎？怎麼可以做到一直保持著這種微笑呢？”她看起來非常驚訝地説：“Of course no！（當然不！）這是我的工作，這份工作就需要我這樣做，老闆給我薪水，我代表著日航的榮譽。”

　　她的回答讓我感到敬佩。這種無處不在的微笑對於她們來説可能再簡單不過了，但這恰恰體現了她們的職業素養和對公司的忠誠度。微笑已是她們標誌性的表情，已經成為一種習慣。其實，日航的乘務員長相並不出眾，個子也不高挑，制服是藍黑色，看上去也有些壓抑，但就是她們那時刻挂在嘴角上的甜美笑容，掩蓋了這些所有的缺陷和不足，讓她們看起來是那樣美麗和可愛。

　　這次乘機的經歷讓我受益匪淺。我終於體會到普通旅客想得到怎樣的服務感受了。回過頭來，我開始思考自己平時的工作狀態，我能做到無論航班長短都可以保持那種燦爛的笑容嗎？我能做到無論是來自旅客的抱怨還是傾訴，我都可以始終面帶笑容地去傾聽、回應嗎？在航空市場競爭日益激烈的今天，各航空公司之間硬體設施基本持平，於是軟性的服務變得至關重要。旅客的感受好了，自然會選擇你。