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當空姐變身旅客

  • 發佈時間:2015-01-30 08:31:39  來源:中國民航報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  □張嘉怡

  經過一年的辛勤努力,我終於迎來了假期。訂好機票,帶上好心情,我踏上了前往日本的旅程。這一次,我不再是乘務員,而是作為一位旅客,登上了飛機。

  外行看熱鬧,內行看門道。很久前,我就聽説日航的服務非常不錯,這次有機會坐他們公司的飛機,我打算將他們的服務秘訣探個究竟。這次日本之旅我體驗了4趟日航的空中服務,給我最大的感觸就是日航乘務員的微笑真的是無處不在,而且她們的微笑是發自內心的,非常具有親和力。

  在廣州飛往東京的航班上,由於我的座位在經濟艙後部,登機時需要走很遠。在到達座位前,每一小段路程,都有一位乘務員一邊點頭微笑,一邊柔聲問候我。這在登機之初就讓我感覺很舒服。

  在飛機平飛後,日航乘務員們開始提供餐飲服務。我注意到日航的乘務員在遞送每一杯飲料、回收每一份餐盤時的表情都非常友善,沒有一絲不耐煩的情緒。在送飲料時,我想試試她們的反應,一口氣要了4種飲料。雖然她們的英語不太好,卻還是不厭其煩地為我介紹每一種特色飲品,並不覺得這是耽誤時間,始終保持著笑容。

  “咚咚咚”傳來一連串的呼喚鈴聲,原來是我邊上的小朋友在淘氣。之前日航乘務員已經來過兩次了,這次依舊面帶笑容地走到孩子的座位旁邊,耐心地詢問。即使我聽不懂她在説什麼,但只是坐在旁邊看她燦爛、大方的笑容,也覺得非常舒服。在連連幾個微笑和點頭後,她才不慌不忙地復位了呼喚鈴。

  在大阪—札幌的航班上,我去後服務台打熱水,順便和一位日籍乘務員聊了兩句。我問:“你們的笑容是訓練出來的嗎?怎麼可以做到一直保持著這種微笑呢?”她看起來非常驚訝地説:“Of course no!(當然不!)這是我的工作,這份工作就需要我這樣做,老闆給我薪水,我代表著日航的榮譽。”

  她的回答讓我感到敬佩。這種無處不在的微笑對於她們來説可能再簡單不過了,但這恰恰體現了她們的職業素養和對公司的忠誠度。微笑已是她們標誌性的表情,已經成為一種習慣。其實,日航的乘務員長相並不出眾,個子也不高挑,制服是藍黑色,看上去也有些壓抑,但就是她們那時刻挂在嘴角上的甜美笑容,掩蓋了這些所有的缺陷和不足,讓她們看起來是那樣美麗和可愛。

  這次乘機的經歷讓我受益匪淺。我終於體會到普通旅客想得到怎樣的服務感受了。回過頭來,我開始思考自己平時的工作狀態,我能做到無論航班長短都可以保持那種燦爛的笑容嗎?我能做到無論是來自旅客的抱怨還是傾訴,我都可以始終面帶笑容地去傾聽、回應嗎?在航空市場競爭日益激烈的今天,各航空公司之間硬體設施基本持平,於是軟性的服務變得至關重要。旅客的感受好了,自然會選擇你。

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