省消保委發佈今年一季度全省消費投訴情況報告

　　通訊類産品品質堪憂成投訴重災區

　　□通訊員 馬傑 本報記者 祝瑤 實習生 周夏林

　　昨日，省消保委發佈今年一季度全省消費投訴情況報告。據了解，2015年第一季度，全省各級消保委共接到消費者投訴3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%。涉案金額1459.3萬元，為消費者挽回經濟損失626.08萬元。

　　其中，我省一季度投訴熱點集中在通訊類産品、美容美發服務、家政服務以及婚介服務等多個領域。

　　手機消費投訴一直居高不下

　　買了一部新手機，結果發現是“二手”的，與商家協商退貨卻達不成共識。近日，消費者黃女士來到湖州長興縣消保委，投訴自己遇到的這件煩心事。

　　黃女士表示，去年12月底，自己在長興雉城鎮一家手機店購買了一部三星手機，拿到家裏後發現手機裏存有數張10月份拍攝的照片。黃女士表示，此手機之前肯定被使用過，遂向商家要求調換。誰知商家不同意，雙方爭執不下，黃女士到該縣消保委請求幫助。

　　長興縣消保委工作人員在受理投訴的同時，還進行了詳細的調查了解。掌握黃女士反映的情況屬實後，馬上召集雙方當事人進行調解。

　　經營者認為，消費者在投訴之前已經在該商家調換過一次手機，表示不同意調換，稱機子都是新機，肯定沒有使用過。消費者黃女士卻心有不滿，前一次是因為手機的品質問題才給予更換的，更換後的手機又出現多張10月份拍攝的照片，手機肯定已經使用過了。

　　消保委調解人員表示，手機裏出現在購買之前拍攝的多張照片，存在被別人先行使用過的可能。經工作人員耐心細緻的調查調解，雙方最終達成一致意見，由商家一次退還消費者購機款3500元。

　　據數據顯示，一季度全省消保委系統共受通訊類投訴319件，其中因品質問題引起的投訴為212件，佔66.14%。

　　省消保委人士表示，通訊類産品中的手機消費投訴一直居高不下，認定問題手機是屬於“品質問量”還是“使用不當”是調解手機消費糾紛的關鍵與難點。針對手機投訴熱點，省消保委人士表示，一是部分手機品質本身不夠穩定，沒用幾天就出現不能充電、當機、黑屏等問題；二是現在的手機多為智慧手機，其功能多，應用軟體更為複雜，下載的軟體衝突導致手機不能正常使用；三是手機産品售後服務跟不上，一旦發生品質問題商家就推託責任，如未經公司檢測，商家無權調換或退貨等。

　　“對手機檢測問題消費者意見較大，送到手機生産單位檢測，對消費者來説，顯然是不公平的。但目前手機法定檢測門檻高、費用高，加重了消費者的維權成本。”省消保委人士表示。

　　美容、美發服務投訴呈增長趨勢

　　此外，省消保委表示，美容、美發服務投訴呈增長趨勢，家政服務存在消費隱患，婚介服務良莠不齊也成為投訴熱點。

　　據悉，一季度全省消保系統共受理美容美發服務131件，較去年同期大幅增加了24件，美容美發行業已經成為當前消費投訴頻發的一個重點行業。省消保委人士表示，究其原因有“行業標準不夠健全、行業規範比較缺乏、行業監管相對薄弱”等問題。

　　據消保委數據，在家政服務行業，全省消保委一季度共受理家政服務投訴18件，較去年同期大幅增加了8件；婚介服務行業，一季度全省消保系統共受理家政服務投訴12件，較去年同期增加了6件。

　　2015年第一季度，全省各級消保委共接到消費者投訴3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%；解決2808件，解決率87.88%；涉案金額1459.3萬元，為消費者挽回經濟損失626.08萬元。其中因經營者有欺詐行為得到懲罰性賠償的投訴145件，賠償金額24.37萬元。

　　在這些投訴中，品質、售後服務、合同排在投訴量的前三位，其中産品品質問題是引發投訴的主要問題，佔投訴總量的五成以上。

　　在商品大類投訴中，家用電子電器投訴最多，高達593件，佔投訴總量的14.45%，較上年同期上升了3.47%。

　　在服務大類投訴中，投訴量居前三位的分別是生活社會服務類、電信服務和銷售服務，其中生活、社會服務類佔投訴總量的15.23%，較上年同期上升了0.83%。