日前，中國保監會對今年一季度保險消費投訴情況予以通報。數據顯示，今年一季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5439件，同比下降9.11%，反映有效投訴事項5599個，同比下降11.65%。其中，實際辦結5245件，辦結率達96.43%，幫助消費者維護經濟利益總計9435.49萬元。

　　新增“萬張保單投訴量”

　　數據顯示，今年一季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的投訴2463件，佔有效投訴總量的45.28%。其中，人保財險、平安財險、太保財險分別因接到投訴556件、440件、316件佔據前三位。而投訴量居前10位的財産險公司的投訴量總和就佔財産險公司投訴總量的77.79%。

　　與此同時，一季度中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴2962件，佔有效投訴總量的54.46%。其中，投訴量居前三位的人身險公司依次為中國人壽(594件)、平安壽險(410件)、泰康人壽(365件)。而投訴量居前10位的人身險公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的81.84%。

　　值得關注的是，早前在此次保監會公佈的投訴情況通報中，新增的“千張保單投訴量”指標被變更為“萬張保單投訴量”。

　　根據這一指標，一季度財産險公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張，有46家財産險公司高於平均值；人身險公司萬張保單投訴量平均值則為0.04件/萬張，有47家人身險公司高於平均值。其中，萬張保單投訴量居前3位的財産險與人身險公司分別為：中國信保(2.25件/萬張)、眾誠保險(1.38件/萬張)、利寶保險(1.15件/萬張)；以及交銀康聯 (1.26件/萬張)、平安健康(1.00件/萬張)、中航三星(0.63件/萬張)。

　　網銷産品保險責任引爭議

　　從不同險種來看，記者梳理髮現，財産險中，車險投訴依然佔據了絕大半壁江山，合計2129件，佔投訴總額的38.02%。其中商業車險投訴1225件，佔比21.88%。人身險中，分紅險則依然是重災區，一季度接到有關投訴1399件，在所有投訴中佔比24.99%。

　　總體來看，一季度保監會接收的投訴中，涉及保險公司合同糾紛類投訴以及涉嫌保險公司違法違規類投訴的問題依然較為集中，分別佔投訴事項總量的79.59%與19.99%；此外，涉及仲介機構合同糾紛類投訴以及涉嫌仲介機構違法違規類投訴合計為0.43%。

　　在2379個涉及財産險的投訴中，保險公司合同糾紛類投訴2235個，涉嫌違法違規類投訴142個；保險仲介合同糾紛類投訴2個。財産險理賠/給付糾紛和承保糾紛類投訴較多，理賠/給付糾紛1718個，佔合同糾紛投訴總量的76.87%；承保糾紛401個，佔比17.94%。

　　消費者反映較多的問題集中在車險理賠過程保險責任認定爭議、定損金額爭議，拖延理賠；電銷擾民(如消費者明確拒絕後仍繼續撥打)，銷售人員服務態度差；電銷渠道保單、發票送達不及時，贈送禮品不兌現、品質差。

　　而人身險涉及銷售誤導、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。其中涉嫌銷售誤導投訴775個，佔977個違法違規投訴的79.32%；退保糾紛808個，佔 2221個合同糾紛投訴的36.38%；承保糾紛620個，佔合同糾紛投訴的27.92%。

　　銷售過程採取欺騙或隱瞞方式誤導消費者；因分紅險産品收益不符合預期要求退保；健康險、疾病險保險責任爭議、索賠材料繁瑣；電銷未經消費者明確同意承保，保單、發票送達不及時；網銷捆綁銷售保險産品、未經同意自動續保，網上提出的理賠、退保申請處理不及時等問題則成為被“詬病”的重點區域。