手機和美容美發成投訴大戶
- 發佈時間:2015-05-07 03:34:15 來源:錢江晚報 責任編輯:羅伯特
本報訊 昨天,錢江晚報記者從省消保委獲悉,今年一季度消費糾紛投訴分析報告出爐,其中手機類商品的投訴和美容美發服務類的投訴佔比較大,而且增幅最明顯。
今年第一季度,全省各級消保委共接到消費者投訴3309件,受理3308件,比上年同期3758件下降11.9%。産品品質、售後服務、合同排在投訴量的前三位,其中産品品質問題引發的投訴,佔投訴總量的五成左右。商品投訴中,投訴量前三的商品分別是家用電子電器類(14.45%)、服裝鞋帽類(12.93%)、交通工具類(8.67%)。服務投訴中,投訴量居前三的類別分別是生活社會服務類(15.23%)、通信服務(5.61%)、銷售服務(1.73%)。
通訊類産品投訴多
品質差還是使用不當難認定
數據:一季度全省消保委系統共受理通訊類投訴319件,其中因品質問題引起的投訴佔66.14%。
案例:近日,黃女士到長興縣消保委投訴,她于去年12月底在雉城鎮一家手機店購買了一部三星手機,後發現手機裏存有數張10月份拍攝的照片。黃女士認為此手機是舊的,要求商家調換。商家不同意,並認為:消費者在投訴之前已經在該商家調換過一次手機。調解人員認為:手機裏出現在購買之前拍攝的多張照片,存在被別人先行使用過的可能。經調解,最終商家一次退還消費者購機款3500元。
解讀:通訊類産品投訴主要是手機,能否認定是“品質問量還是使用不當”是調解糾紛關鍵與難點。
投訴原因有三方面:一是手機品質本身不夠穩定,沒用幾天就出現不能充電、當機、黑屏等問題;二是現在的手機多為智慧手機,下載的軟體衝突導致手機不能正常使用;三是手機産品售後服務跟不上,一旦發生品質問題商家就推脫責任,如未經公司檢測,商家無權調換或退貨。消費者認為,手機送到生産單位檢測,顯然不公平。但目前手機法定檢測門檻高、費用高,加重了消費者的維權成本。所以,還是應該到正規商家購買手機等通訊類産品。
美容美發投訴增長明顯
預付消費易起糾紛
數據:一季度全省消保系統共受理美容美發服務投訴同比增加了近20%。
案例:今年1月中旬,紹興魯女士到紹興市消保委高新區分會投訴,她在去年7月份辦理了7萬多元美容套餐,做了幾次後發現臉部過敏,要求商家退卡。商家不願意退還現金,只同意換美容套餐。分會認為,既然消費者臉部有過敏的事實,商家就要承擔一定的責任。協商,商家同意退回現金5萬元,剩餘28000元以充值消費卡形式歸還魯女士。
解讀:隨著生活條件的改善,越來越多的人投入更多的錢用來美容、美發和養生,美容美發行業已經成為當前消費投訴頻發的一個重點行業。究其原因有:行業標準不夠健全、行業規範比較缺乏、行業監管相對薄弱。對此類行業性的問題,靠行業的自律是不夠的,更需要政府有關部門的引導和監管的強化。
本報記者 馬焱 本報通訊員 馬傑
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