本報訊 昨天，錢江晚報記者從省消保委獲悉，今年一季度消費糾紛投訴分析報告出爐，其中手機類商品的投訴和美容美發服務類的投訴佔比較大，而且增幅最明顯。

　　今年第一季度，全省各級消保委共接到消費者投訴3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%。産品品質、售後服務、合同排在投訴量的前三位，其中産品品質問題引發的投訴，佔投訴總量的五成左右。商品投訴中，投訴量前三的商品分別是家用電子電器類（14.45%）、服裝鞋帽類（12.93%）、交通工具類（8.67%）。服務投訴中，投訴量居前三的類別分別是生活社會服務類（15.23%）、通信服務（5.61%）、銷售服務（1.73%）。

　　通訊類産品投訴多

　　品質差還是使用不當難認定

　　數據：一季度全省消保委系統共受理通訊類投訴319件，其中因品質問題引起的投訴佔66.14%。

　　案例：近日，黃女士到長興縣消保委投訴，她于去年12月底在雉城鎮一家手機店購買了一部三星手機，後發現手機裏存有數張10月份拍攝的照片。黃女士認為此手機是舊的，要求商家調換。商家不同意，並認為：消費者在投訴之前已經在該商家調換過一次手機。調解人員認為：手機裏出現在購買之前拍攝的多張照片，存在被別人先行使用過的可能。經調解，最終商家一次退還消費者購機款3500元。

　　解讀：通訊類産品投訴主要是手機，能否認定是“品質問量還是使用不當”是調解糾紛關鍵與難點。

　　投訴原因有三方面：一是手機品質本身不夠穩定，沒用幾天就出現不能充電、當機、黑屏等問題；二是現在的手機多為智慧手機，下載的軟體衝突導致手機不能正常使用；三是手機産品售後服務跟不上，一旦發生品質問題商家就推脫責任，如未經公司檢測，商家無權調換或退貨。消費者認為，手機送到生産單位檢測，顯然不公平。但目前手機法定檢測門檻高、費用高，加重了消費者的維權成本。所以，還是應該到正規商家購買手機等通訊類産品。

　　美容美發投訴增長明顯

　　預付消費易起糾紛

　　數據：一季度全省消保系統共受理美容美發服務投訴同比增加了近20%。

　　案例：今年1月中旬，紹興魯女士到紹興市消保委高新區分會投訴，她在去年7月份辦理了7萬多元美容套餐，做了幾次後發現臉部過敏，要求商家退卡。商家不願意退還現金，只同意換美容套餐。分會認為，既然消費者臉部有過敏的事實，商家就要承擔一定的責任。協商，商家同意退回現金5萬元，剩餘28000元以充值消費卡形式歸還魯女士。

　　解讀：隨著生活條件的改善，越來越多的人投入更多的錢用來美容、美發和養生，美容美發行業已經成為當前消費投訴頻發的一個重點行業。究其原因有：行業標準不夠健全、行業規範比較缺乏、行業監管相對薄弱。對此類行業性的問題，靠行業的自律是不夠的，更需要政府有關部門的引導和監管的強化。

　　本報記者 馬焱 本報通訊員 馬傑