□本報記者 許曉泓

　　如果把空姐看成航空公司的形象代言人，那麼機場無疑是世界了解中國、整個社會了解民航的窗口。

　　航空旅客的每一段旅程都是從一座機場開始的，一座城市的文明程度也是通過機場這扇窗口反映的。但即便是職業的背包客或者業務繁忙的商務客，也很難走遍當下的中國機場。截至本文發表時，我國民用機場的數量已經達到202座。與旅客可以從自己的偏好出發選擇航空公司不同，我國的絕大多數城市只有一座機場，旅客對於服務不佳的機場很難用腳投票。但機場這一窗口既是民航業的，也是城市對於整個外部世界的。這使機場有壓力去提升和完善自我，其手段之一就是通過參與第三方組織開展的機場服務品質評價，從與其他機場的比較中找到自己前進的動力。

　　自2013年開始，中國民用機場服務品質評價悄然啟動。在兩年的時間裏，100多名專業調查人員不畏嚴寒與酷暑，穿行于祖國大地的50座大中小機場，他們和參評機場、被選中的旅客代表一道對機場服務的方方面面進行評價。該項工作指標科學、評價客觀的鮮明特性得到了行業主管部門和參評機場的肯定及認可。

　　一切為了提升旅客感受

　　對於國家而言，機場是重要的基礎設施，其運營管理能力和服務水準直接代表著一座城市的形象、一個行業的形象乃至一個國家的形象。而在我國，“航空運輸服務”歷來是高端服務的代名詞，對國內服務業的發展起到了引領和示範作用。

　　自2005年以來，我國民航成為名副其實的世界民航大國，不但是國際民航組織的一類理事國，也是全球第二大航空運輸系統，在服務國家和區域經濟社會發展大局中的作用也越來越重要。

　　在快速發展的形勢下，我國航空運輸服務一些不足和短板也日益顯現出來：航班正常保障能力有待提高，航班延誤後的服務管理和服務能力還不能滿足旅客、公眾和社會的要求。消費者對航空運輸服務的抱怨與投訴數量仍居高不下，尤其是在大面積航班延誤情況下的服務保障措施備受社會輿論的關注。特別是近幾年，個別機場由於基礎設施不完善、管理不到位、責任不落實，發生了嚴重的服務品質事件。這些充分説明，目前民航的服務品質參差不齊，與航空消費者的普遍要求和各級政府的期望還有一定差距，也與我國航空大國的地位極不相稱，急需民航業加強研究，採取措施。

　　作為行業主管部門，民航局較早就注意到，國內一些航空企業已經在尋求國外民航服務品牌的認證認可。但有些國外評價機構制定的服務標準，能否作為客觀評判我國機場行業服務品質水準的唯一依據，是值得研究和商榷的。因為有些機構甚至是通過商業運作的方式來進行服務星級評定的。

　　在上述背景下，自2012年初以來，由民航局機場司牽頭，中國民航科學技術研究院及其下轄的民航局消費者事務中心開始著手研究，初步構建了一套由政府引導，仲介機構、機場公司和消費者共同參與的、比較完整的民用機場服務品質評價體系，並得到了民航局航空運輸委員會的審議通過。

　　為了更好地提升旅客感受，推動全國民用機場服務品質的提高，提高我國機場的管理水準，在國際上樹立我國機場優質服務標桿；同時，為政府和公眾提供我國機場服務品質數據，讓政府和公眾對中國民航提升服務增強信心，2012年下半年，民航局機場司還組織修訂了《民用運輸機場服務品質》行業標準。依據這套標準和先前發佈的《民用機場服務品質評價指標體系》，2013年初，民航局機場司聯合航科院組織開展了對北京首都機場和無錫碩放機場的評價試點工作。

　　打造科學、公平的

　　機場服務評價品牌

　　2013年6月，中國民航首次民用機場服務品質評價工作在暑運旺季中正式啟動。來自國內各航空公司、機場和科研機構的近百名機場服務品質評審員在接受了相關培訓後，兵分多路，對全國30座機場開展服務品質評價工作。其中，21座是年旅客吞吐量超過1000萬人次的大型機場；9座非千萬級機場中既有省會城市機場，也有年旅客吞吐量達幾十萬人次的中小機場。

　　評價以評審員在機場服務現場發放旅客滿意度調查問卷，評審員在機場對其服務品質進行現場評審相結合的方式進行。具體來説，旅客評價包括出入機場交通、問詢、值機、安檢等12類滿意度評價指標和陸側、航廈、空側等3類安全指標。評審員評價則涵蓋了更多的指標項，僅大項就包括14項通用服務品質指標、12項旅客服務品質指標和4項行李服務指標。可以説，這既考慮到了旅客感受，又注重把握服務和安全的關係，將安全指標作為評價機場服務品質的重要內容，體現了專業視角。

　　這些評審員由各航空公司和機場推薦，都擁有豐富的機場地面服務經驗，有責任心、熱心。航科院還會對其進行嚴格篩選，並在每年執行評審任務前對篩選合格的評審員進行培訓，講解指標含義和打分把握標準，最大限度地消除評審員間的個體差異，確保專業評審客觀公正。

　　當年9月，2013年民用機場服務品質現場評審工作在北京完成。北京首都國際機場作為當年接受品質評價的30座機場中的最後一座，舉辦了項目評審報告會。服務品質評價團隊在道出首都機場在服務方面的諸多亮點後，也指出了其在服務方面存在的不足之處。面對這一評審結果，時任首都機場股份有限公司總經理的張光輝表示，首都機場將認真地加以整改，並感謝評審員對首都機場服務工作提出的意見和建議，希望他們今後仍繼續做首都機場服務品質工作的監督員。他還表示，首都機場參與機場服務品質評比的目的並不僅是為了取得好成績，更希望發現並解決自身的問題，進而進一步提高服務品質。

　　這也是所有參評機場的共同心聲。“幾乎所有機場都對評價工作表示了極大的歡迎。因為我們的評價是不收任何費用的‘免費體檢’，評審過程公開透明，工作人員現場工作接受機場監督，評價數據可追溯。”中國民航科學技術研究院副院長、民航局消費者事務中心主任劉玉梅説。

　　2014年3月，2013年民用機場旅客服務品質評價結果正式發佈。30座機場旅客服務品質評價綜合得分為83分，其由旅客滿意度評價、旅客服務專業評價和旅客安全服務專業評價得分加權而得。其中，旅客滿意度評價結果為85.61分，旅客服務專業評價結果為81.36分，旅客安全服務專業評價結果為80.77分。

　　同年10月，2014年民用機場服務品質評價工作啟動。19座年旅客吞吐量在100萬人次~1000萬人次的機場和2013年旅客吞吐量首次突破1000萬人次的天津機場成為當年的評價對象。

　　和2013年機場服務品質評價工作不同的是，自這一年起，機場服務品質評價由中國民航科學技術研究院一個單位主辦變為由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位共同主辦。在具體實施過程中，中國民用機場協會負責總體協調和組織工作；中國民航科學技術研究院運用自身的人才、科研技術實力以及多年在航空運輸服務品質評價方面的豐富經驗，負責標準體系的制定以及組織實施；中國民航報社則充分發揮好促進行業交流、宣傳行業發展、展示行業形象的窗口和平臺作用，三方優勢互補，密切配合。

　　中國民用機場協會理事長夏興華在南昌召開的2014年民用機場服務品質評價工作啟動會上指出，周恩來總理的題詞“保證安全第一、改善服務工作、爭取飛行正常”一直是民航工作的指導方針，中央領導和社會各界高度重視及關注民航服務。在當前形勢下，持續進行機場服務品質評價是民航發展和機場自身發展的需要，是民航服務産品創新升級的需要，是進一步提高機場管理能力和服務能力的需要。他要求，主辦方嚴格評審標準、樹立評價品牌；各機場從思想上重視，組織領導得力，並對照評價標準體系進行自查自改，以評價活動為杠桿，撬動機場整體服務水準的提高。

　　帶動機場整體服務

　　品質穩步提高

　　而在評審員開始緊張忙碌地對2014年的20座機場進行服務品質評價時，主辦方的負責人則帶領服務專家和記者，奔赴2013年參加服務品質評價的10座機場，對其落實整改要求進行回訪，聽取他們對服務品質評價工作的意見和建議。

　　在回訪中，所有機場無論自身體量是大是小，即便是世界排名靠前的國際樞紐機場，也都根據2013年專業評審員提出的意見，對本機場服務中存在的問題進行了相應整改。

　　以廈門機場為例，對於2013年服務品質評價中提出的殘障設施需要進一步完善的問題，廈門機場加大了殘障設施建設力度，以滿足特殊旅客群體需求。原有的T3航廈和新建的T4航廈均在出發層設置了無障礙停車點，在通往問詢櫃檯的路上設置了盲道；安檢區開通特殊旅客“愛心通道”；升降梯上增加低位按鍵、盲文按鈕；候機區域專設無障礙座椅，並專設無障礙衛生間，T4航廈在T3航廈的基礎上設置了無障礙問詢櫃檯、值機櫃檯，方便特殊旅客出行；頭等艙休息室內配備了特殊旅客專用洗手間及殘疾人士廁位……這樣的例子在回訪中還有很多。

　　從機場服務品質評價中受益的並非只有參評機場，來自航空公司和機場的評審員也收穫頗豐。機場的評審員不僅從各自崗位角度發現自己所在機場與標準之間存在的差距，還能與其他機場互通有無，以更加專業的視角提高所在機場的服務品質。航空公司的評審員表示，他們在要求各地機場按照航空公司服務標準向旅客提供服務的同時，也在積極了解各地機場的服務特色，考慮如何結合各地特色和實際，更好地為旅客服務。

　　正因如此，這些服務品質專家自然就願意為中國自主研發設計的服務品質評價標準的完善貢獻心力。“我認為，對個別指標還需要進行進一步商榷，如機場的轉机功能。目前除一些大型樞紐機場外，大多數機場都是以點對點航班為主的機場，要求有一定規模的機場都應具備完備的轉机功能有點兒過於嚴格。”機場服務品質評價評審員、上海虹橋機場公司服務管理部部長仲建新説。

　　據介紹，為了使評價工作呈現常態化的特徵，數據採集的時間分佈將更加均勻，機場服務品質評價項目組提出今後的工作儘量在年初啟動，跨第二、第三、第四等3個季度完成現場評審工作。

　　“2015年的評價工作將於6月啟動。我們計劃在3年~5年內將服務品質評價工作推廣到全國所有機場。”中國民用機場協會副理事長覃章高説。為使這項工作穩妥有序開展，2015年的評價暫定在年旅客吞吐量達50萬人次以上的機場（不含已參評的50座機場）中進行，約40余座。

　　機場服務品質評價的三個主辦方，既專注于構建這一中國自主智慧財産權的評價體系，助力中國機場服務管理工作機制和手段方法的創新，又意在通過這樣的一個平臺，讓中國的大中小機場更好地相互交流與學習，取長補短，讓到訪的每一位旅客切實感受到機場作為國家的窗口、城市的名片所帶來的便捷、順暢、溫馨和愉悅的體驗。