平安人壽

　　啟動“您説我做、您説我改”活動

　　姜卓

　　在今年3·15期間，平安人壽宣佈推出“您説我做、您説我改”互動活動，借由3.15契機，全面傾聽客戶的心聲，聚焦客戶所關注的服務“痛點”，進一步打造更優客戶體驗。

　　此次推出的“您説我做、您説我改”互動活動貫穿全年，對於每個服務接觸點的吐槽與建議，平安人壽的客戶可通過多渠道反映相關情況。平安人壽承諾，對客戶反映的情況將做到2小時內響應，48小時內回復，保證件件有回音，事事有著落。此外，客戶提出的所有建議將在平安天下通中進行公開評選，屆時將由全體平安員工參與投票評出最佳建議。獲得最佳建議前十名的客戶，將獲得平安人壽送出的感謝禮品。

　　據悉，本次活動是平安人壽2015年客戶體驗提升的系列工作之一。此前平安人壽已經連續多年推出多項服務舉措，大幅度提升了案件理賠實效；為客戶提供的多渠道服務也取得了很好的成效。在人民網2014年11月的“中國壽險業客戶服務滿意度”調查結果顯示，平安人壽在理賠時效、續期服務、保單服務、增值服務等多項用戶體驗中均位列滿意度第一。

　　平安人壽總經理助理李文明表示，在客戶體驗時代，傾聽客戶的心聲尤為重要，期待更多的客戶能積極建言獻策。除了本次在3·15前期推出的有獎吐槽活動外，平安人壽將全天候歡迎客戶提出任何意見和建議，與客戶攜手打造壽險服務新標桿。

　　平安産險

　　求吐槽——你的聲音我們傾聽

　　呂曉娜

　　今年3·15，保險行業服務品質再次成為消費者關注的焦點。近期，為更好地接受消費者監督，不斷提高客戶服務品質，提升用戶體驗，平安産險特別策劃了“你的聲音我們傾聽——平安産險求吐槽”活動，通過好車主app、微信、官網、櫃面、電話多渠道蒐集傾聽客戶意見，承諾2小時內響應，48小時內回復，並在活動結束後，組織十佳建議評選，對優質建議提出者給予獎勵。

　　據悉，平安産險此次推出的有獎吐槽活動是針對平安産險的既有客戶發起的一次有獎徵集服務投訴意見和改進建議的活動。平安産險開通線上線下多個通道收集客戶聲音，用戶在3月13日至15日期間，通過好車主app、微信、官網、櫃面、電話等多個吐槽渠道對平安産險各項服務進行吐槽，客戶吐槽的同時可以提出改進建議。活動結束後，平安産險將組織十佳建議評選，評選出最具建設性的10條服務改進建議，獲獎者將分別獲得感謝大禮一份。同時，平安産險鄭重承諾，對於客戶的投訴、諮詢內容，平安産險將在2小時內做出響應，48小時內給予答覆，不讓每一條投訴意見落空。

　　對此，有業內人士認為，“保險企業敢於主動求吐槽，一方面是保險公司對自身産品、服務品質過硬的一種自信表現，另一方面也是保險企業面對消費者投訴心態的積極轉變，此舉有利於促進行業生態的良性發展。”據平安産險相關負責人介紹，有獎吐槽這一活動形式可以在客戶與公司之間架起一道良性溝通的橋梁，此次活動不僅在3·15期間推行，3·15過後公司也將持續推行下去，使之成為常態化的活動。一直以來，平安産險將以客戶體驗作為經營的出發點和落腳點，致力提升客戶服務品質，不斷提升服務水準，努力打造出最優體驗的客戶首選品牌。

　　新華保險

　　發佈2015年十大服務承諾

　　于聰

　　新華保險于近日發佈了2015年十大服務承諾。相比去年，今年的服務承諾內容呈現出更智慧、更高效的特點。具體體現在——

　　E化服務手段貫穿保單全生命週期：E保通可面對面完成保單錄入、轉賬收費、核保簽單等投保服務；官方微信、掌上新華APP、95567電話中心、網站、短信、郵件等構成了多維E服務平臺。從銷售到服務，各種E化手段讓客戶擁有更智慧和便捷的體驗。

　　對服務時效的承諾更具體：在承保、理賠、投訴等各個環節明確了服務標準和時效，尤其是在理賠環節，強調責任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時內處理完畢，標準賠案2日內處理完畢，複雜疑難的賠案在30日內處理妥當。

　　除此之外個人客戶出險報案至理賠辦理完畢的每一個關鍵時點，都將獲得理賠進程與結果提醒或説明。

　　新華保險2015年十大承諾包括：一、以客戶為中心誠信規範銷售；二、移動投保全新體驗便捷安心；三、100%回訪全面提示客戶權益；四、高效便捷響應客戶服務需求；五、足不出戶享受快捷自助服務；六、主動尋訪預付救急突發事故；七、理賠流程透明實時短信提醒；八、限時理賠服務快速兌現承諾；九、延期理賠額外支付利息補償；十、暢通渠道及時響應客戶投訴。