交通銀行河南省分行高度重視消費者權益保護工作，于2014年率先在省內推出“天天3·15 消費者權益保護”系列活動。活動開展一年來，受到了客戶廣泛好評。交通銀行河南省分行先後有1家網點獲“全國文明單位”，兩家網點獲得“百佳網點稱號”，4家網點獲得“千佳網點稱號”。隨著“3·15國際消費者權益日”的到來，該行系列活動第二季已拉開帷幕，活動主題為“保障權利，承擔責任，防範風險”，主要聚焦在如何保護金融消費者合法權益的幾個方面。

　　鄭州晚報記者 倪子 通訊員 全權

　　健全消費者權益保護機制

　　該行在全轄均成立消費者權益保護辦公室，全行上下形成“一把手”負總責、分管領導具體負責、牽頭部門推進、責任部門抓落實的工作機制，並在經營過程中逐步實行産品和服務的全流程消費者權益保護管理，重視消費者權益保護工作的事前協調和管控機制。

　　分行基本形成了一套統一的投訴管理系統，對外公佈總行服務投訴電話。由分行服務辦專人負責客戶投訴處理工作，每月召開分析例會，做好客戶投訴的總結和統計分析。通過收集客戶投訴、媒體負面報道、基層反饋等資訊，捕捉影響客戶體驗的服務問題、消費者權益保護的不完善環節，分析問題表像下的潛在風險，提出改進建議和整改措施，達到提前發現問題、及早採取措施，預先控制風險的目的。

　　消費者權益保護納入常態

　　該行在産品銷售過程中，堅持産品和服務資訊的充分披露，要求銷售人員在産品和服務推介過程中主動向消費者説明産品和服務的各項內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高資訊真實性和透明度，充分揭示産品風險，以便消費者根據相關資訊作出合理判斷，確保消費者的知情權、公平交易權得到充分保護。

　　同時，該行在金融消費者購買金融産品、接受金融服務時，堅持對金融消費者的財産安全進行保護，個人隱私和消費資訊充分保密，對金融消費者購買的金融産品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融産品或金融服務，進行公平交易等。對客戶投訴做到及時處理、及時辦結、及時通報，將責任落實到個人，處罰到個人。

　　提高客戶風險防範意識

　　目前，該行通過深入開展“進社區”、“校園行”、“走企業”等形式，積極開展金融知識宣傳教育活動。通過人民銀行“金融知識普及月”、銀監會“金融知識進萬家”和該行“財富管理進社區”等活動，提升公眾的金融意識和金融素質，同時利用網點公眾教育區進行金融知識與消費者權益保護理念的宣傳，主動預防和化解潛在矛盾。

　　此外，綜合利用各項宣傳渠道，通過網點海報機、宣傳折頁以及報紙、廣播等外部媒體等渠道，正面宣傳銀行業金融機構對公眾的作用和功能，宣傳銀行的基本特點，提醒公眾遠離電信詐騙、非法集資等違法活動。提升公眾的金融安全意識，警惕防範非法集資和ATM犯罪、銀行卡詐騙、短信或網站詐騙等違法犯罪活動，對存在的風險進行充分揭示，提升社會公眾的金融安全意識。