一年一度的“3·15”消費者權益保護日來了。隨著金融産品與服務日益向個人生活滲透和擴展，市場上的理財産品層出不窮，金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。因此，維護金融消費者合法權益的“誠信服務”成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。作為一家立足本土、服務地方的城商行，鄭州銀行在大力支援本土經濟建設的同時，始終將保護消費者權益、提升金融服務水準放在全行工作的重要位置，用行動踐行保護金融消費者權益的諾言。

　　鄭州晚報記者 倪子 通訊員 劉兆赟

　　無償清點零鈔 服務打動人心

　　“服務不耍嘴皮子，要看實際行動”。鄭州銀行將服務本土百姓，不斷提升服務內涵作為立行之本。

　　2014年6月，一家企業的財務人員來到鄭州銀行優勝北路支行，諮詢是否可以幫忙清點該公司大約30萬元的零鈔。經過商議，鄭州銀行決定滿足該客戶的需求，並安排專人清點這數量巨大的零鈔。

　　當天，這家企業把用紙箱裝得滿滿的13箱零錢送到了優勝北路支行，這些零鈔堆起來有一人多高，總重量加起來有近1噸。鄭州銀行優北支行地處市中心，周圍居民數量眾多，每天的業務都很繁忙，要完成這個“額外”的任務，意味著全行員工要犧牲休息時間，提高工作效率，抽出時間來清點這些零鈔。由於零鈔的數量過多，優勝北路支行員工們一起“螞蟻啃骨頭”，決定聯繫總行營業部將數量眾多的零鈔存放在總行，支行全體員工利用下班、節假日時間分批次清點這些零鈔。經過優北支行全體20多名員工一週多的艱苦工作，到7月7日晚上9點多，30多萬元的零鈔款最終清點完畢。

　　多年來，鄭州銀行堅持優質服務客戶無小事、細節決定一切的宗旨，從日常工作的細微之處做起。“走進營業廳的每一個人不分大小都是鄭州銀行最尊貴的客戶”，將同樣優質的服務提供給每一個客戶。而優北支行此次無償清點大量零鈔的行動其實正是鄭州銀行多年來優質服務優良傳統的再延續和再深化，看似平凡、瑣碎的工作，恰恰體現了鄭州銀行服務的品質和效率，成為整個銀行業掃除服務死角、提升服務品質的典範。

　　投訴渠道暢通 創新消保思路

　　誠信是中華民族傳統道德中最重要的道德規範之一，是為人之道，也是處世之道。市場經濟是以誠實守信為基礎的信用經濟。商業銀行作為參與市場競爭的主體，同樣需要遵循誠實守信的經營原則。在經營過程中，誠信恰恰是鄭州銀行巨大的道德資本，帶動著業務的正常開展。

　　為加強金融消費者權益保護，鄭州銀行專門成立了金融消費權益保護工作領導小組，小組下設工作辦公室，具體負責消費者消費權益保護的綜合協調，相關部門配合做好該項工作。據了解，鄭州銀行設置了24小時客服熱線4000-967585（河南省內可直撥967585），在每個營業網點都設立了直呼通，為金融消費投訴、意見反饋提供了最暢通的通道。

　　在《鄭州銀行網點優質規範服務標準》中對客戶服務流程制定了詳細的標準：電話銀行渠道接到客戶投訴後，安撫客戶情緒，根據客戶投訴的類型區分為員工行為規範類投訴和業務類投訴，根據投訴類型的不同轉交主管部門進行妥善處置。得到處理意見後，客服中心通過電話銀行將解決方案反饋客戶。同時，鄭州銀行還開通了官方網站意見箱、信件郵寄及信訪信箱、領導接待日等形式的投訴反饋渠道，該行的金融消費者提供了多種交流、建議、投訴的平臺，著力將保護消費者權益、傾聽消費者呼聲落到實處。

　　誠信從心開始 打造口碑銀行

　　在鄭州銀行的經營理念中，誠信不僅是一種品行，更是一種責任；不僅是一種道義，更是一種準則；不僅是一種聲譽，更是一種資本和無形資産。鄭州銀行秉持誠信經營的原則，坦誠相待，竭誠服務，對客戶負責、對股東負責、對社會負責，以誠實守信贏得市場，贏得客戶。

　　為持續提升服務品質，鄭州銀行連續3年組織全員前臺業務人員的優質規範服務標準培訓，包含處理投訴和應急預案等內容。日常工作中，該行還組織多種形式的員工金融消費權益保護培訓教育活動，用以增強員工金融消費權益保護意識，提升服務水準。僅2014年，鄭州銀行電話銀行、官網信箱、信訪信箱等渠道就累計接到客戶的各類業務諮詢、意見反饋就達150多萬條，反饋回復率達100%，最大限度地滿足了消費者的金融知識需求和投訴意見的反饋。

　　鄭州銀行以多年來積累的誠信品質和專業服務經驗為基礎，利用所掌握的客戶資訊、金融産品和專業知識，在分析客戶自身財務狀況的基礎上發掘客戶的財富管理需求，為客戶量身定制綜合化財富管理目標和計劃，受到客戶的廣泛歡迎。同時，鄭州銀行不斷走進大型社區開展普及金融知識活動，了解百姓金融需求，創新服務市民的新方法、新思路，受到社區居民的好評。該行還在廣大理財客戶間開展了“金梧桐”杯少兒繪畫大賽，通過比賽的形式培養了小朋友的財商和理財意識，踐行著本土金融機構的社會責任。

　　一直以來，鄭州銀行始終堅持誠信經營，堅持以服務百姓為本，不以當期利益犧牲長遠發展，不斷優化客戶結構、資産結構，堅持用發展解決前進中的困難，通過科學把握速度、品質、效益的動態平衡，實現全行的健康可持續發展。