加強消費者權益保護是廣大銀行業消費者的熱切希望，更是銀行業堅持以人為本、履行社會責任、規範經營行為，實現可持續發展的必然選擇。一直以來，建設銀行高度重視消費者權益保護工作，始終將其作為國有商業銀行應盡的社會責任加以落實，並不斷取得新的進展，努力構建與消費者之間和諧、共贏的金融消費關係。 鄭州晚報記者 倪子 楊長生 通訊員 張新喬

　　持續完善消費者權益保護工作

　　近年來，建設銀行將消費者權益保護工作定期納入董事會議事範疇，並逐步建立起在董事會和高管層領導下、産品統籌與創新委員會負責統籌、相關部門及分支機構各司其職的消費者權益保護工作管理體系。先後制訂《關於做好消費者權益保護工作的若干意見》《消費者權益保護工作指引》等制度。建立各層級消費者權益保護工作專職聯繫人制度和日常溝通機制，加入銀監會發起成立的銀行業消費者權益保護工作高層指導委員會，並主動開展與銀行業協會、消費者協會和同業的溝通交流。

　　為全方位開展消費者權益保護宣傳教育，建設銀行連續兩年開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，連續4年配合開展“普及金融知識萬里行”活動，以及金融知識進校園、進社區、進農村等活動。在2013年“銀行從業人員消費者權益保護知識競賽”中，建設銀行榮獲“銀行業金融機構突出貢獻獎”和唯一的個人特等獎。

　　建立健全多渠道投訴管理體系

　　建設銀行堅持將投訴管理作為消費者權益保護工作的一項重要內容常抓不懈，並持續提升投訴受理和處理能力。

　　首先，該行主動為消費者提供便利、暢通的投訴渠道。目前，建設銀行可通過95533電話銀行、400/800客服熱線、營業網點、網際網路網站、客戶投訴專用郵箱、官方微網志微信、來信來訪等多種途徑受理消費者投訴，並率先在同業中開通投訴監督電話，受理和處理消費者因對投訴處理不滿而進行的申訴。

　　其次，持續提升投訴處理能力。完善問題處理管理機制，優化問題處理系統功能，加強員工培訓，以及在網路金融渠道整合平台中建立專門的客戶之聲模組，對收集到的消費者投訴、建議和諮詢進行分類分解，確保消費者需求得以快速處理和解決。

　　最後，積極促進消費者投訴轉化為管理資源。投訴處理牽頭管理部門每月製作問題處理工作月報，對客戶問題及其處理情況進行分析，及時改進産品和服務，提高消費者滿意度。

　　持續提升消費者體驗 改進服務品質

　　2007年以來，建設銀行逐步建立起國內同業領先的消費者服務品質監測評價體系，一是通過對消費者滿意度進行持續監測，並開展神秘人專項調查，有針對性地實施産品和服務改進。二是持續提高渠道服務能力。近年來，建設銀行大力推進營業網點“三綜合”建設，提高網點服務能力。同時，加大自助渠道建設，穩步推進電話銀行的集約化經營，並不斷完善網上銀行、手機銀行等渠道服務。三是持續加強産品與服務創新。通過及時跟進前沿技術，加速創新應用，在現有産品服務基礎上不斷實施功能拓展等方式，滿足消費者日益多元化的金融需求。

　　自2005年股改上市以來，建設銀行經營業績持續、穩定增長，並連續獲得“中國最受尊敬中資銀行”、“中國最佳零售銀行”、“社會責任最佳公益慈善貢獻獎”等多項表彰和社會獎項，多次進入中國品牌價值十大排行榜。上述成績的取得與廣大銀行業消費者的信任與支援密不可分。2015年，建設銀行將持續鞏固與消費者之間和諧、共贏的金融消費關係，為推動銀行業消費者權益保護工作再上新臺階、促進社會和諧穩定作出新的努力。