“電子商務在蘭州的發展是喜人的，但如果這個發展最終被消費者的各類投訴而打垮，則可謂是功虧一簣。”我市某電子商務服務提供商呼籲，我市應細化國家相關法規，明晰質監、工商等相關部門的工作職責，讓消費者投訴有門，建立與其他城市相關部門的聯網制度，讓違規的電子商務運營商無所遁形

　　經過近幾年的發展，電子商務對大多數金城人來説並不陌生，而阿里巴巴集團總裁金建杭對蘭州電子商務的發展速度也是大加讚賞。據介紹，去年6月份阿裏研究院發佈的《2013中國城市電子商務發展指數報告》中，甘肅省嘉峪關、蘭州兩座城市入圍2013年中國電子商務發展百佳城市，其中，蘭州排在了第62位，電子商務發展指數為12.74%，網購指數達到了21.58%。2013年上半年，甘肅省電子商務貿易逆差為17比1，而2014年1至9月則是12比1。當下，無論衣食住行還是休閒娛樂，金城幾乎所有與民生相關的行業都介入電子商務發展，而從消費者的角度看，以電子商務為基礎的各類消費已經成為一種趨勢。業內人士認為，未來電子商務將成為蘭州人消費新熱點。

　　隨著時代的發展，新事物的興起在所難免，在金城電子商務發展得如火如荼之際，消費者一邊享受著電子商務帶來的便捷、實惠服務的同時，由於事先見不到實物，困擾也隨之而來。商品與描述不符、物流不給力、假冒偽劣商品盛行……近幾年，關於電子商務消費的投訴越來越多，形式也呈多樣化。近日，記者走訪了部分消費者與業內人士，對電子商務相關的投訴類型進行了簡單梳理，以期消費者在享受電子商務服務時能擦亮雙眼，維護自己的合法權益。

　　網購商品貨不對板

　　面對網路消費的日益高漲，網路購物中的假貨、服務品質等問題也愈加突出。“我去年在網上看中一款明星同款服裝，當時趁著雙十一的優惠就下單了，但是衣服來後，實物卻讓我很失望。”已經有多年網購經驗的謝穎告訴記者，她看中的是一款寬鬆毛衣，可是拿到實物後，她發現，無論是款式還是顏色，不僅與明星著裝不同，也與網頁上展示的所謂實物照片不同，由於過於寬鬆，她根本無法穿著。可因為衣服本身不貴，謝穎覺得花幾十元快遞費去退貨實在是划不來，只得把這件網購來的新衣服束之高閣作罷。

　　據工商部門以往統計，目前網購糾紛主要體現在傢具、服裝鞋帽尺寸或品質與網站所述不符；虛假發貨；經營者拒絕承擔售後服務；退貨、運費爭議等問題。

　　假冒偽劣投訴難舉證難

　　“如果您認為是假貨，我們可以為您辦理退貨手續。”前不久，在網上購買電子産品的王一陽對産品有質疑時，得到了客服這樣的回答，條件是他需要承擔運費。這聽起來似乎還算合理的解釋與要求卻讓王一陽心生不滿——明明在網頁上的産品説明中商家承諾是正品行貨，可發來的産品卻連品牌字母都印錯，這可能是正品嗎？被消費者發現是假貨了，一句退貨就能了事？商家的誠信經營體現在哪，公平交易又怎麼表現？

　　氣憤的王一陽選擇了投訴。可當他向工商部門投訴時，由於網購的特殊性，工商部門要求其提供商品假冒偽劣的證據，否則無法受理，但當他尋求證據時，卻發現，這條路並不好走，要舉證要麼請權威部門進行鑒定、要求將産品寄回廠家證明，但無論哪種方式，或由於鑒定儀器使用成本高，或由於單個産品鑒定費用不菲，無奈之下，王一陽只能選擇妥協，放棄了投訴，承擔了15元的運費，將網購産品進行了退貨處理。

　　業內人士呼籲明晰電子商務監管責任

　　電子商務將成為蘭州人消費新熱點。從蘭州被評為城市創建國家電子商務示範城市開始，關於蘭州電子商務的捷報頻傳——3月“甘肅電商谷”落戶安寧，對入駐“甘肅電商谷”的電子商務服務企業或利用電子商務銷售的企業，按每企業50平方米辦公用房的標準，採取第一年免房租、第二年免50%、第三年免30%的房租補貼政策；4月28日淘寶網特色中國——甘肅館正式上線；4月30日，全省首家大型電子商務平臺“三維商城”(www.3d100.cn)開始試運作，“三維商城”是蘭州市採取“政府引導、企業主體、市場導向、政策支援”方式建設的特色電子商務平臺，它的建成，對於加速蘭州市以至全省傳統産業轉型升級和新興戰略産業快速發展具有重要的引領作用；6月份阿裏研究院發佈的《2013中國城市電子商務發展指數報告》中，甘肅省嘉峪關、蘭州兩座城市入圍2013年中國電子商務發展百佳城市，其中，蘭州排在了第62位，電子商務發展指數為12.74%，網購指數達到了21.58%。11月份，從阿里巴巴集團總裁金建杭處獲悉，2013年上半年，甘肅省電子商務貿易逆差為17比1，而2014年1至9月則是12比1；11月24日，阿里巴巴董事局主席馬雲一行來到蘭州，與甘肅省政府簽署了戰略合作協議。

　　“電子商務在蘭州的發展是喜人的，但如果這個發展最終被消費者的各類投訴而打垮，則可謂是功虧一簣。”我市某電子商務服務提供商呼籲，我市應細化國家相關法規，明晰質監、工商等相關部門的工作職責，讓消費者投訴有門，建立與其他城市相關部門的聯網制度，讓違規的電子商務運營商無所遁形，他認為，長此以往將有助於電子商務在全市乃至全省更快、更好地發展。

　　□記者蔣淩實習生王楠