居住在小區裏，自然離不開物業服務。樓下綠地被侵佔，電梯運作不正常，再如遇到管道漏水、車位被佔、頻繁停電等問題時，很多住戶會在第一時間想到“找物業”。物業公司，是小區住戶們的“後勤大總管”，為業主提供服務。

　　業主繳納物業費，購買物業公司的服務，兩者是商家與消費者的關係。“3·15”國際消費者權益保護日來臨之際，本報記者走訪調查了解到，對物業消費，住戶的意識表現出兩種極端。一種情況是相當一部分的住戶至今對物業消費的意識依舊很淡薄，拖欠物業費的現象不少見。與此同時，還有一些住戶認為物業服務“無所不包”，只要自己繳了物業費，物業公司就應該隨叫隨到。

　　“這兩種現象，都與業主沒有建立正確的物業消費意識有關。物業管理説到底是一種商業服務，業主需要花錢購買相對等的服務。今年我們的重點工作之一，就是督促全市物業公司全面公示服務內容與標準，讓廣大業主做到明明白白消費。同時，進一步暢通物業消費投訴舉報渠道，完善四級物業監督管理體制，幫助業主第一時間調解糾紛、化解矛盾。”市住房保障和房地産管理局物業管理處袁處長介紹説。

　　收了物業費怎能不修電飯鍋？

　　物業消費與維權的“邊”與“沿”

　　案例一：

　　“物業服務收費越少越好，最好是不收費。”如今仍有相當一部分的住戶是持這樣的觀點。

　　前不久，家住西固某企業家屬區的老劉就很納悶，以前單位是國企，職工住在家屬區可以享受到很多福利待遇。小區鍋爐是廠裏自己燒，不用繳納取暖費，單這一項每年都可以節省1000多元。此外，也沒有物業管理費、衛生費，算下來一年能省不少錢，而今這些福利都沒有了。這讓老劉和鄰居們都有點難以接受，“住的還是以前的房子，怎麼就要收物業費呢？”

　　案例二：

　　業主繳納了物業費，就該享受到相應的物業服務。臨近西站商圈的曦華源商品房小區內，卻曾發生過一件讓物業人員哭笑不得的事。

　　2013年的一天，一位50多歲的住戶多次聯繫小區物業公司，要求物業公司修理自家的電飯鍋，理由是“我們繳了物業費，家裏東西壞了，物業公司就應該修理。”負責接待的物業公司工作人員一再解釋，物業公司不負責給業主修家電，收取的物業費不包括這項服務內容，可住戶怎麼也聽不進去，認為物業公司收錢不辦事，於是將物業公司給投訴了。

　　要維權，就不得不弄清自己要主張的權利到底有哪些？摸清物業消費與維權的“邊”與“沿”，其實用三句話，就可以簡單地説清楚。即：接受物業服務，需要業主自掏腰包；業主花了錢，理應享受到相應的物業服務；沒有支付的部分，物業公司不會提供。

　　物業公司提供服務，業主出資購買服務，這本是再正常不過的市場經濟行為。但在現實中，不少業主缺少這種意識，欠繳物業費，導致物業公司處境艱難。“總有一些住戶是‘癩子’，拖欠費用不繳納。時間一長，給物業公司造成的經營壓力自然不小……”3月8日，一家物業公司的負責人給記者倒苦水。

　　物業服務也是一種商品，雙方應該用更為完善的合同條款，約束各自行為。比如，在合同中約定，物業公司如果出現哪些服務不到位的地方，可由20%以上的業主提請召開業主大會（臨時），由業主大會決定是否解聘物業公司，或約定當收費率達不到一定標準時，物業公司可解除服務合同等。可現實情況是，業主與物業公司各説各有理。一些業主認為自己緩繳甚至拒付物業費也是無奈之舉，“物業公司服務不好”、“收費標準欠合理”、“停車費等小區公共空間上的收支不透明”……走訪中，記者了解到，業主拖欠繳納物業費的現象並不少見，這也使得物業和業主之間的摩擦越來越多，形成了物業服務與消費中的惡性迴圈。

　　全市七成以上小區挂起公示牌讓業主明明白白消費

　　怎樣才能讓業主和物業公司都能如願呢？如果物業公司能公開服務內容與標準，公開服務電話、投訴電話，情況是否會好些？市房管局物業管理處進行了多方面的積極探索。近年來，我市房管、物價等部門要求全市所有的物業公司要在小區服務中心、進出口、收費窗口等醒目位置懸挂物業服務公示牌，上面應該寫清服務公司開展的服務內容有哪些？服務標準及收費標準是怎樣？同時，還應該有物業公司的服務電話、監管部門的投訴電話等內容。

　　市住房保障和房地産管理局物業管理處袁處長告訴記者：“這樣做的最大好處有兩個，一是便於業主對物業公司的服務是否規範、達標，進行及時監督；二是物業公司可以主動做好解釋説明工作，減少與業主之間的誤解與摩擦。”

　　市房管局採取定期檢查和臨時抽檢的方式，引導、督促全市物業公司做好這項工作。從近期檢查情況來看，目前我市已有七成以上的物業公司能按要求開展公示，也有一些小區有應付檢查之嫌，如臨時列印一張紙貼在墻上。“今年是‘物業服務規範年’，將要求所有物業公司全面落實公示制度，統一公示牌形式，加大宣傳，爭取做到業主家家知曉。此外，我們將著力開展法制宣傳、企業誠信建設、行業整治、人員培訓和物業全覆蓋等方面的專項整治。”

　　四級投訴管理網路建立業主要投訴可直接找社區專幹

　　有了物業消費糾紛，想投訴，該找哪個部門？業主可撥打12315消費維權熱線，向消協部門反映。其實，最為直接的辦法就是向監管物業公司的房管部門投訴，尋求幫助。

　　據了解，我市已建立四級物業管理監督機制，住戶有物業方面的糾紛或申訴需求，可直接到所在社區服務中心向社區專幹或至轄區街道物業管理辦公室進行反映，在“家門口”就能解決問題，再也不用東奔西跑地投訴了。

　　目前，蘭州市共有物業企業673家，物業託管面積6900多萬平方米，涉及220萬受益服務對象。市物業管理辦公室負責協調全市物業投訴，查處物業企業違規行為等。與此同時，近郊四區政府也陸續設立了專門的物業管理辦公室，並在街道、社區組建專門的物業管理機構。一個由社區、街道、縣區和市級房地産主管部門組成的“自下而上”的四級物業監督機制已初步完備，逐步形成“逐級管理、層層負責”的物業管理新格局。

　　消費提醒

　　買房別忘看物業服務

　　很多人買房子，更注重地段位置、空間結構、面積大小、價格高低，而對物業服務水準多有忽視。一個小區只有一家物業公司，通常消費者選擇了在哪買房，就無法再挑選物業公司，因此專家建議應該在買房時多看看物業服務水準。

　　首先，想要買某小區的房子，應當了解小區物業公司的資質如何。同時，應該了解一下小區物業收費標準是否適中。如果物業費定價過低，勢必會在日常管理中降低標準，高品質的物業服務也無法做到。其次，小區內的專業設施應該依靠專業公司。設施越好，越需要實力強、專業素質高的物業公司管理。比如，弱電強電系統需要專業技術人員維護，好的物業公司會慎重選擇。在購買二手房時，還應注意物業費繳納情況。可詢問物業公司，賣家有沒有拖欠物業費。若有，在交易之前要求賣家繳齊物業費，否則，兩邊扯皮將帶來無窮無盡的麻煩。同時，應了解小區的物業費收繳率。通常業主表達對物業公司不滿的直接行為就是拒繳物業費。如果商品房小區物業費收繳過低，可側面説明業主對物業公司的意見較大。同時，經費不足也會導致物業服務水準下滑。□記者陳瑋實習生王楠