2014年消費投訴統計分析報告發佈

　　■ 收藏品從“零投訴”到新熱點

　　■ 遠端購物投訴同比增三倍

　　■ 電信服務投訴同比上升200%

　　■ 家電類投訴同比上升近兩倍

　　長春晚報記者 祝微

　　昨日，長春市消費者協會發佈2014年消費投訴統計分析報告。2014年，長春市各級消費者協會共受理各類消費投訴7880件，為消費者挽回經濟損失2080萬元，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴68件，加倍賠償金為11.5 萬元，接受各類諮詢30174件，各級消協組織支援消費者起訴33件。

　　2014年對長春市民來講，購買的商品多了，購物的渠道多了，但是“陷阱”也多了。

　　觀數據

　　投訴總量同比上升八成多 類別變化大

　　2014年投訴總量與同期相比上升了83%。從投訴商品的性質中看，價格、計量、虛假宣傳、行銷合同、售後服務創5年內新高。其中行銷合同問題、虛假宣傳、價格及售後服務問題投訴分別上升為3.12倍、4.48倍、4.16倍、2.27倍。

　　從各類商品和服務的投訴量來看，2014年投訴量居前十位的商品和服務依次是：行動電話服務、通信類産品、媒體購物、服裝鞋帽、保健食品、汽車及零部件、健身服務、文化用品、餐飲服務、網路接入服務，與去年相比在投訴類別上發生了較大變化。

　　分類別

　　收藏品由“零投訴”升級為新熱點

　　收藏品在長春還是一個冷門消費，一度成為“零投訴”領域。但是近兩年，隨著收藏品市場日漸壯大，愛好收藏或者是以收藏為投資項目的人也逐漸增多。僅去年一年，長春市消協就接到有二百餘件因購買收藏品而引發的投訴，包括，金銀幣、郵品、紀念幣、名人字畫以及宣稱具有收藏價值的現代高級禮品。

　　鐘萍表示，從他們接到的投訴可以看出，商家推銷的消費人群集中在中老年，老年人由於辨別能力差，往往會被迷惑上當。所以推銷者大都利用專業概念通過講座、虛誇等方式先給老年人洗腦，使不少收藏愛好者花了大價錢購買了並不值錢的收藏品。事後在維權中由於缺少憑證或所持憑證是假的，從而在維權過程中受阻。

　　遠端購物投訴同比增三倍

　　2014年，長春市各級消協組織受理遠端購物投訴784件，其中，網路購物223件，比同年增長了三倍；電視購物181件；廣播購物380件。

　　鐘萍表示，隨著網際網路科學技術的發展及生活節奏的日漸加快，網購逐漸成為日常消費的一種主要形式。特別是新《消法》實施以來，作為通過電話、網路定購商品，非現場購物形式投訴增長快。主要問題：一是誇大商品的性能、功效，誤導消費問題多，表現在商品與實際推介資訊不符；二是貨品品質低劣，假貨等問題多；三是履行七日無理由退貨及售後服務保障難。

　　電信服務投訴同比上升200%

　　2014年，長春市消協共受理電信服務投訴914件，同比上升了200%；網際網路服務投訴254件，同比上升了28%。其中因網速慢，網速不達標、頻繁掉線、斷網後續服務、故障排除不及時等問題仍突顯。

　　從消費者的投訴情況來看，電信服務領域的主要問題有：一是服務人員素質和品質有待提高。出現辦事效率低，致投訴問題後處理不及時情況。二是電話服務中未經消費者同意擅自更改消費套餐、不明亂扣增值業務費及通話信號品質差不穩定、網路覆蓋有盲區、資費透明度低及不公平格式條款侵害消費者權益等問題突顯。三是引起消費者注意事項的提示義務服務欠缺。四是有線無線寬頻因達不到服務合同約定流量標準引發賠償糾紛。

　　家電類投訴同比上升近兩倍

　　2014年，長春各級消協受理家用電器類投訴1674件， 與2013年同期相比上升了近兩倍。此外，保健食品投訴433件、保健用品投訴196件，分別居投訴單品第5位和12位。

　　生活社會服務類投訴限至突顯。全年，各級消協組織受理生活社會服務投訴618件。其中，餐飲服務、美容服務投訴增幅大，分別為210件和152件。

　　商房房品質、合同問題突出。2014年房屋及建材方面投訴263件，其中商品房投訴129件，裝修及建材投訴134件。反映的主要問題：

　　一是商品房銷售時的承諾打折縮水；二是房屋品質問題突出；三是商品房合同糾紛增多；四是商品房車位（車庫）配套不合理；五是建材銷售價格有陷阱，表現在板材尺寸縮水、建材好中充次出現甲醛超標、瓷磚品質不達標等問題上。

　　◆ 案例

　　交錢容易退錢難

　　預付費服務“霸王條款”多

　　長春市民張先生於2012年8月花1000元在運動城辦理了一張羽毛球健身卡，由於無時間去消費，卡到期後卡裏仍有2000多元錢沒消費，想退卡遭遇各種門檻。

　　2014年，因辦預付款所引發糾紛就達850多件，僅健身服務預付費投訴就達313件，教育培訓服務達126件。問題集中在：一是商家服務品質不高，特別是與承諾不符；二是“消費卡到期服務終止，卡內餘額不退”，如想激活此卡使用需在交同等辦卡費用；“會員卡遺失不補”“會員卡只針對消費者本人使用，不得轉讓”等霸王條款。特別是只要預付交款，消費者就陷入退款難和權益受損舉證難。

　　鐘萍建議，消費者應適度消費，科學理性選擇預付費方式，應不輕信廣告、口頭承諾、促銷誘惑；看好條款，簽訂書面合同並明確退款條件、違約責任等，注意終止服務、轉讓等限制性條款；選擇後也應少投入，保存憑證。