善於和消費者做朋友
- 發佈時間：2015-02-06 15:34:40 來源：新民晚報 責任編輯：羅伯特
自媒體時代，人人都是播報員，人人都有發言權。網際網路上，企業的任何一個行為都會被無情地曝光，千萬個擁有自媒體的消費者都在關注著你的一舉一動。在這種情況下，企業如何生存？如何充分利用微網志、微信等一切方式塑造企業形象、傳達品牌文化、服務忠實粉絲？
雖然是老字號，但老鳳祥早在自媒體剛開始興起時就玩起了“新武器”，並將其視為與消費者互動的重要途徑。如今，粉絲量不斷增長的老鳳祥，已經在自媒體上開闢出新的天地。
利用新媒體互動
在老鳳祥總經理石力華的倡導下，老鳳祥旗下已有多個加V認證微網志以及公眾微信號、微信群，比如老鳳祥有限公司、老鳳祥新産品“動靜系列”等。這些微網志、微信的功能相似，即傳播品牌、宣傳資訊、調研市場、抽獎互動、解決問題。
比如，老鳳祥的線上抽獎活動，總是第一時間發佈在自己的微網志微信上，每次都能獲得粉絲的熱烈響應，抽中後紛紛曬出獎品，無形中起到了再次傳播的效果。而利用新媒體，老鳳祥還經常傳遞珠寶消費的專業知識，引導消費者走出誤區，還曾在微網志上放過科教視頻。
對於消費者的詢問，老鳳祥也有問必答。門店是否正宗？黃金飾品如何清洗？老鳳祥的海外發展策略是怎樣的？……這些林林總總的問題，總能在老鳳祥的微網志、微信上找到滿意的答案。
微網志俘獲粉絲心
“再強大的企業，在微網志上、微信上，和消費者都是平等的。關注你的消費者都是對你有好感的消費者，要學會和消費者做朋友，是我們始終強調的理念。”老鳳祥首席發言人王恩生如是説。
事事喜歡嘗鮮的王恩生，是較早開通新浪微網志的那群人。在他的個人微網志上，聚集了一大批老鳳祥的忠實消費者，關注著企業的最新動態與發展方向。
還有一些老鳳祥代言人趙雅芝的粉絲，也常在自己的微網志上等候著“芝姐”的代言活動日程。時間久了，這些“芝迷”也與王恩生建立了良好的關係，被潛移默化成了老鳳祥的粉絲，還有些成為了VIP粉絲。
圓滿服務消費者
此外，自媒體平臺還承擔著一個重要的功能，就是解決投訴事宜。幾乎每個@老鳳祥的消費者，都能得到工作人員的回復與聯繫。哪怕是一句小小的牢騷，老鳳祥也會找到其本人，化干戈為玉帛。
曾經有位留學荷蘭的姑娘，回國探親時發現購買的老鳳祥耳環不慎斷了。抱著試一試的想法，她在微網志上聯繫老鳳祥。老鳳祥與其聯繫時，得知她探親時間很短，便毫不遲疑地提供了多套解決方案讓她選擇。最終，此事按消費者意願圓滿快速地解決了。 辛矣
本欄目由“老鳳祥”傾情呈現本期顧問：
上海老鳳祥有限公司首席發言人 王恩生
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