□張博

　　隨著中國民航業的迅猛發展，航空出行已經不再是老百姓的奢侈享受，廉價航空正以前所未有的加速度催化著民航大眾化時代的到來。巨大的旅客運輸需求、有限的空域資源，決定了民航業正面臨著前所未有的服務和安全壓力，一系列亟待解決的問題也不可回避地顯露出來。其中，圍繞航班延誤的話題很快成為了輿論關注的焦點。無論是新聞媒體，還是社會大眾，幾乎是一面倒地審視著民航業如何提高航延保障能力，如何讓旅客享有更多的知情權和得到快捷滿意的航延服務。

　　不可否認，這體現出公眾對於民航運輸業確保安全高效、提供優質服務的期盼和渴求。可在其背後，卻很少提及那些日堅夜守、“壓力山大”的民航一線服務人員，他們似乎悄然成為了“被遺忘的角落”。在航延服務過程中，他們的付出往往得不到旅客或公眾的理解和配合，指責、謾罵、毆打等行為屢見不鮮，甚至成為一種常態。從服務者到受害者，如此“尷尬”的角色轉變，使民航一線服務人員在特殊環境下儼然成為了弱勢群體。

　　旅客在航班延誤的情況下，通常可分為三種類型，一是激進型，即所謂的“空怒族”，其無法有效控制言行，語言污穢，行為粗魯，具有極強的攻擊性；二是從眾型，只要有人帶頭，就推波逐浪，煽風點火；三是安靜型，理性服從機場和航空公司的安排，不吵不鬧，遵紀守法。在一般情形下，旅客普遍能夠保持足夠的冷靜和理性，但少數旅客的過激言行會隨著事態的進展傳染給周圍的群體，致使本就糟糕的情況每況愈下。

　　去年春運期間，國內某機場天氣原因致使大面積航班延誤，旅客滯留機場，服務人員在發放盒飯和毛毯的時候，出現了個別哄搶的現象。隨即，在短短幾分鐘的時間裏，這一現象便升級為群體行為，瘋狂的旅客根本無視服務人員的勸阻，場面一度失控。由於航延時間過長，部分情緒激動的旅客不僅打砸值機櫃檯，還多次衝擊登機口和安檢通道，並辱罵毆打機場工作人員，導致多名機場員工受傷。

　　在機場所有保障部門中，地服和安檢部門被公認為是距離旅客最近的。在遇到航班延誤時，該部門工作人員既要承擔為旅客安排吃住行、退改簽、行李安檢等繁重任務，又要面對少數旅客的吵鬧、辱罵甚至毆打；他們不僅要做到認真履職，一絲不茍，確保安全和服務兩不誤，還要嚴格遵守紀律，在提供優質服務的同時，真正做到“打不還手，罵不還口”。民航地服人員發佈的一條微網志道出了所有航班延誤服務者的真實感受：“親愛的旅客，當航班延誤導致您滯留機場時，我們的心情和您一樣難過。我們不敢理直氣壯地和您説話，不敢挺胸抬頭走路，生怕惹您生氣。此時的您，如果給予我們適當的寬容，我們將心存感激……”

　　其實，在面對航班延誤的時候，無論是航空公司、機場工作人員，還是提供航延服務的工作人員，其心情和旅客是一樣的，希望儘快安排滯留旅客順利出港。首先，航延會給航空公司帶來少則幾萬元，多則幾十萬元的經濟損失；機場因為航延要承受巨大的安保和服務壓力，特別是地面工作人員，更要完成比平時更繁重的勞動，體力和心理嚴重透支。其次，提高航班正常率，提升旅客滿意度，始終是民航業努力的方向和追求的目標。

　　不可否認，民航各保障單位的確需要付出更大的努力去彌補現有的不足，以高效的實際行動去消除外界的批評和質疑。因為旅客滿意，是民航運輸業得以持續健康發展的不竭動力。而旅客在宣泄憤怒的同時，應該多一份理解和寬容，必須在法律允許的範圍內進行。採取極端行為，結果只會適得其反，暴力維權不是肆意妄為的理由，更不是違法犯罪的藉口。尤其是在眾多旅客滯留機場的特殊情況下，理性維權不僅能確保民航保障單位的正常工作不受干擾，而且能有效地維護旅客的合法權益，免受法律追究。

　　尊重應建立在平等互助的基礎上，換位思考是化解矛盾的根本途徑。在民航業不斷增強運作管控能力、提高安全管理水準和服務品質的前提下，需要廣大旅客及社會公眾的積極配合。2015年春運即將拉開序幕，為了航空出行能夠更加安全順暢，為了維護文明和諧的社會秩序，為了所有民航人的堅守和付出，請您多一份理解和寬容，不要再任性而為。