就在越來越多的社會資本對網際網路保險表現出極高的熱情時，普通民眾卻發現，目前市面上的網際網路保險與自己的預期差距較大。近日保監會通報了2015年上半年保險消費投訴情況，保險投訴總量總體增加，網際網路保險業務發展迅速的同時，也出現“買的快、退的慢、投訴難”等問題。 記者馮云云

　　投訴總量仍舊上升

　　據了解，2015年上半年，保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%，反映有效投訴事項13251個，同比下降1.26%，其中通過12378熱線電話投訴的事項佔83.85%。

　　在超過一萬件的投訴中，涉及財産險公司的投訴6002件，佔有效投訴總量的46.46%，具體來説，萬張保單的投訴量平均值為0.04件/萬張，投訴量居前10位的公司依次為：眾誠保險(1.43件/萬張)、史帶財險(1.18件/萬張)、利寶保險(1.08件/萬張)、信達財險(0.80件/萬張)、永安財險(0.72件/萬張)、安信農險(0.71件/萬張)、中航安盟(0.69件/萬張)、鼎和財險(0.64件/萬張)、長安責任(0.64件/萬張)和浙商財險(0.64件/萬張)。

　　財産險公司億元保費投訴量平均值為1.41件/億元，投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險(35.02件/億元)、眾安線上(17.16件/億元)、眾誠保險(6.05件/億元)、國泰財險(5.97件/億元)、富德財險(5.85件/億元)、安盛天平(5.03件/億元)、信達財險(4.53件/億元)、長安責任(4.41件/億元)、利寶保險(4.39件/億元)和永安財險(4.2件/億元)。

　　此外，涉及人身險公司的投訴6891件，佔有效投訴總量的53.34%，人身險公司萬張保單投訴量平均值高於財産險公司，為0.10件/萬張，億元保費投訴量平均值則相對較低，為0.73件/億元。

　　網際網路保險服務能力尚不足

　　記者了解到，在超過一萬三千件有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴11024個，佔投訴事項總量的83.19%；涉嫌保險公司違法違規類投訴2186個，佔比16.50%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴17個，佔比0.13%；涉嫌仲介機構違法違規類投訴24個，佔比0.18%。

　　其中，財産險方面涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個，佔合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映的問題是保險責任認定不合理、定損價格不合理、理賠手續繁瑣、拖延理賠等。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規1860個，佔違法違規投訴總量的97.59%，其中涉嫌欺詐誤導1556個，主要表現在誇大保險産品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等問題。

　　財産險方面，與往年不同的投訴熱點要數網際網路保險。據了解，今年上半年保險公司網際網路保險業務發展迅速，但網際網路保險公司的服務能力沒有相應的跟上，此類公司片面注重銷售前端網路化，後臺運營管理仍固守傳統思維，導致網際網路保險“買的快、退的慢、投訴難”，與消費者預期存在較大差距。