2014年是國産手機突飛猛進的一年，幾大品牌都取得了不錯的成績。而來自中國品質萬里行投訴平臺的統計數據顯示，這一年通訊類的投訴達到12511例，同樣是一個歷史新高，其中華為、小米、蘋果、三星等四大品牌手機投訴量全部過千，而魅族也達到990例，名列投訴排行榜第五，其他品牌手機也都有不同程度的上漲，值得一提的是消費者有關華為、小米手機的投訴量居於前兩位，華為成為繼小米手機之後，又一個進入消費維權熱點的國産手機品牌，其消費投訴量是2013年投訴量的3.7倍。

　　2014年中國品質萬里行收到的這一萬多例的手機投訴中，主要集中在以下幾個方面：

　　山寨與高倣手機氾濫

　　受益於網路的發達與新媒體的崛起，手機應用快速發展，各種手機品牌的影響力均大大提升。與之對應，以往線上下生存的山寨與高倣手機商家紛紛轉戰于網路，通過淘寶、搜索引擎、廣告聯盟、山寨網站等多種方式向用戶狂轟濫炸，受此影響，一大批“涉世未深”的手機用戶上當受騙。

　　據統計，在蘋果手機1300余例投訴中，有近一半是因為買到假貨。究其原因一方面固然是iphone價格過高而部分消費者貪小便宜的心裏作怪，而另一方面也不得不感嘆如今騙術之精湛，正應了那句話：“道高一尺，魔高一丈”。

　　除了iphone，通過網際網路行銷起家的小米手機在網路上也是大名鼎鼎，其特殊的網路行銷方式所造成的供不應求的局面，無疑也給假冒偽劣商家帶來商機。據統計，小米手機相關山寨與高倣手機的投訴達到其總投訴量的20%。

　　跟隨小米身後的榮耀、魅族等品牌均在2014年高舉網際網路行銷的大旗，這使得與他們品牌相關的山寨手機投訴量大增，此外傳統手機巨頭三星、聯想等人氣不減，也有不少山寨機被投訴。

　　發貨與退換貨問題

　　2014年華為、魅族、酷派等多家企業均開闢了網路銷售的渠道，這使得網路搶購成為一種常態，以前隨處可見的手機變得不好買，一方面催生了各種黃牛，另一方面一般用戶想買而不可得。很多時候在官網無處可尋的手機，在淘寶或者線下商鋪加價竟可買到，這些也成為消費者的投訴之源。

　　一些品牌手機過於火爆，明顯準備不足，有的不能按時發貨，有的則是無貨可發。小米4剛上市時曾因不能按時發貨而被消費者投訴；自2014年9月至2015年初，多次發佈新品的魅族更是遭遇産能危機，手機供不應求，招致無數消費者退款與投訴；不得不提到的是一度十分高調的錘子手機也因産能沒跟上而失去市場，被眾人恥笑；華為手機為了防止黃牛作祟，對每個訂單都進行嚴加審核，這大大降低了發貨速度，很多用戶收貨被延遲，一些用戶更因審核不通過被“拒絕”；此外華為網購經常採取的是聯合電商平臺同步搶購的模式，可有的時候電商平臺搶購活動已經結束，卻又無貨可發，這些都給華為手機招致不少投訴，消費者怨聲載道。

　　實際上不僅是發貨，在退換貨及退款的問題上消費者也很“受傷”。不論是因為不能及時發貨時而申請的退款，還是因為其他原因而導致的退換貨，幾大癡迷于網路搶購的手機廠商均表現得要慢一拍，究其原因，大多是審核流程太長，往往不能在承諾的時間內完成。華為手機換貨時，很多消費者就投訴，物流資訊顯示早就到華為商城了，可他們就是不簽收，眼睜睜看著15天退換貨時間流逝。如果是電商平臺上遇到的退換貨問題，則又多了電商平臺的一層審核，速度更慢。

　　故障檢測與天價維修費用

　　故障檢測是手機廠商售後部門直接面對的問題，手機行業裏關於品質方面的投訴都與故障檢測有關，具體表現在故障責任的認定上，即消費者對售後部門給出的檢測結果不認同，這通常是指手機故障不屬於保修(不屬手機三包)。 手機故障問題主要指的是硬體方面，包括螢幕、相機、電池、主機板、充電器、耳機、卡槽等。手機故障的症狀也千奇百怪，如螢幕碎屏、黑屏、觸屏失靈、跳屏，相機模糊、躁點、不對焦，電池鼓包、爆炸、充不進電，主機板進液、變形，充電器爆炸，數據線斷裂，耳機電流聲、回音、無聲，卡槽斷裂、不讀卡，手機無法開機……這些故障的産生原因又有多種，既可能是手機自身品質原因，也有可能是人為因素。

　　某用戶手機觸屏失靈，刷機之後依舊如此，按常理懷疑觸屏壞了，這當屬於品質問題；可售後打開後蓋發現，進水指示器變成紅色，表明主機板進水，那就有可能是主機板損壞導致觸屏失靈，而主機板進水明顯屬於人為因素；同時，還不能排除觸屏是否存在問題。

　　但是一般用戶並不懂得進水器變紅這樣的手機知識，明明是觸屏壞了，卻説是主機板進水，還人為因素；按照常人想法：手機正常使用怎麼可能進水，售後的腦子進水還差不多。如果售後有經營任務或者不是當面檢測，那就更難取信于用戶，矛盾由此産生。

　　用戶決定咽下這啞巴虧，花幾百塊錢，換上主機板把手機修好。檢測繼續進行，售後又發現觸屏也是壞的，而觸屏與螢幕是一體的，要換都得換，也就是説觸屏失靈，最後需要換的是主機板和螢幕，兩樣加起來得上千塊錢。該用戶憤怒不已：手機買來不過1000元，換兩個零件的錢比買手機的錢還多，實在是閉著眼睛瞎要錢！

　　實際上這只是諸多維修鑒定裏常見的一例，無法判斷誰對誰錯。手機精密無比，損壞的可能性有千種，故障鑒定的結果有萬種，同一處損壞既可能是品質問題也可能是人為原因。用戶與售後因為意見無法統一而不能及時解決問題，最後常常變成用戶三番五次找售後解決，而售後則是三番五次推諉。在中國品質萬里行投訴平臺上類似的投訴很多，涉及到每個品牌，並且投訴佔比很高。

　　此外還要指出的是，天價維修的投訴真實存在，並且為數可觀，主要是華為、魅族兩家，不少消費者均遭遇到維修費用比買手機費用還要高的情況。

　　二次維修故障更多 換機疑似翻新機

　　不論是手機本身品質問題還是消費者人為原因，不少用戶均維修過手機。不過有一類消費者比較悲催，修著修著就成了售後店裏的熟客。

　　某用戶手機聽筒有故障，經過售後檢測，是主機板出現問題，屬於人為，需要換主機板，用戶無奈，交錢維修；手機修好沒用多久，又出故障，這次不僅聽筒聽不到，觸屏也不靈了，再去找售後，檢測又是主機板出了問題，還得換主機板，又向用戶收錢，用戶當然不幹，雙方為此事再爭辯一番，無論誰勝誰負，手機還得繼續維修，維修好之後沒用多久，手機再出故障，這次直接無法開機，找售後，檢測結果還是主機板出了問題。三次故障的症狀不同，但都是主機板出了問題，這讓用戶無法接受，到底是主機板品質不行，還是售後檢測有誤，或是售後另有所圖？還是售後給用戶換的主機板是翻新貨？

　　這種事情絕非孤立案例，後面的疑問也是很多消費者的真實想法！

　　此外一些手機反覆出現同一故障，維修多次均沒有解決，按照三包規定，可以向手機廠家申請換機。不過比較奇葩的是，不少消費者投訴表示，換過之後的手機更容易出問題，讓人懷疑換過的手機並非新機，可能是翻新機。

　　以上兩種情形的投訴幾乎所有廠家均有涉及，包括華為、小米、蘋果、三星、魅族等，難道這也成了行業潛規則嗎？

　　集中投訴問題未有足夠重視

　　如果説是無目標的投訴其責權鑒定不好檢測，那麼集中性的投訴事件則在一定程度上反應了手機品質問題或者其售後服務政策出現問題。

　　比如，分析中國品質萬里行投訴平臺關於螢幕問題投訴可以看出，雖然所有的手機品牌均有涉及，但是很明顯魅族關於螢幕問題的投訴最多也最突出，並且大多是螢幕易碎的投訴，那麼手機廠家就該為此去認真調查研究，是因為螢幕品質還是因為超窄邊框？

　　華為手機卡槽斷裂的問題從2013年下半年就有曝光，到2015年中國品質萬里行投訴平臺上都在收到相關投訴，投訴案例達到300余例，遠超其他同行，網上也多有媒體報道，出現這麼大面積的問題，廠家是不是需要調查一下，是因為設計問題還是材質問題？

　　小米4 上市不久就有用戶反應其GPS丟星，精度不準的問題，短短四個月中國品質萬里行投訴平臺上也累積了近百例相關投訴，MIUI論壇管理員曾表示問題修復，但是大部分人表示問題依舊。

　　中國品質萬里行曾發佈過幾篇關於iphone失竊的文章，引來不少同樣遭遇過手機失竊的消費者投訴，投訴內容大體一致：當iphone丟失之後，雖然消費者第一時間將手機鎖死，並提供IMEI碼等證明，跟蘋果售後報失，以確保手機不會被偷盜者換機；按照蘋果售後政策，換機需要提供IMEI碼、發票、密碼、原始包裝等多種證明，但事實情況是僅憑手上被鎖死的“磚頭機”，很多偷盜者換機成功，這讓消費者十分憤怒，對蘋果的售後政策也充滿質疑。

　　此外蘋果公司曾發佈過一次電池更換計劃，針對一部分 iPhone 5 設備可能會突然出現電池續航時間變短或需要較頻繁充電的情況，為用戶提供換電池服務，不過事實情況是：很多符合換電池的用戶在申請換電池時被蘋果售後拒絕，理由是手機外觀受損、螢幕受損等，這些與電池無關的拒絕理由讓消費者難以接受。

　　中國品質萬里行投訴平臺2014年收到關於手機的投訴超過12000例，投訴問題涉及到各個方面，顯示出手機行業的複雜性。手機廠商在發佈絢麗的新款手機時更應該強調産品的品質標準；同時，在現有的法律框架下，為消費者提供更公正透明的售後服務。