上半年保險公司網際網路保險業務發展迅速，但服務能力不足，導致網際網路保險“買的快、退的慢、投訴難”，與消費者預期存在較大差距

　　昨日，保監會發佈的《2015年上半年保險消費者投訴情況的通報》顯示，上半年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%，反映有效投訴事項13251個，同比下降1.26%。

　　從業界關注的億元保費投訴量排名來看，壽險公司億元保費投訴最多的為德華安顧(11.02件/億元)；財險公司億元保費投訴最多的是史帶財險(35.02件/億元)。

　　從渠道來看，12378熱線電話投訴佔有效投訴總量的83.85%；信件投訴佔比9.22%；來訪投訴佔比2.96%；網路投訴佔比3.97%。對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司及責任人員警告12次，罰款161.5萬元，並對66人次進行監管談話，下發監管函82份。

　　人身險：

　　欺詐誤導問題突出

　　數據顯示，消費者投訴事項涉及人身險的共有7454個。其中，保險公司合同糾紛類投訴5512個，涉嫌違法違規類投訴1906個；保險仲介合同糾紛類投訴12個，涉嫌違法違規類投訴24個。

　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛2150個，佔合同糾紛投訴總量的39.01%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議；承保糾紛1370個，佔比24.85%，主要表現在銷售人員沒有完全履行告知義務、行銷擾民等。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規1860個，佔違法違規投訴總量的97.59%，其中涉嫌欺詐誤導1556個，主要表現在誇大保險産品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等問題。

　　　　財産險：

　　網際網路保險投訴難

　　根據通報，消費者投訴事項涉及財産險的共有5797個。其中，保險公司合同糾紛類投訴5512個，涉嫌違法違規類投訴280個；保險仲介合同糾紛類投訴5個。

　　財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個，佔合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映保險責任認定不合理、定損價格不合理、理賠手續繁瑣、拖延理賠等問題；承保糾紛874個，佔比15.86%，主要反映電銷擾民、對費率浮動有異議等問題。

　　財産險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規154個，佔違法違規投訴總量的55.00%，主要反映拒絕承保交強險、交強險搭售商業險、不嚴格執行經報備的條款費率、捆綁銷售網際網路保險産品等問題。

　　值得注意的是，今年上半年保險公司網際網路保險業務發展迅速，但公司服務能力還不足，片面注重銷售前端網路化，而後臺運營管理仍固守傳統思維，導致網際網路保險“買的快、退的慢、投訴難”，與消費者預期存在較大差距。