快捷酒店體驗難如人意 “跑馬圈地”難為繼

數據來源：中國飯店協會網站 製圖：蔡華偉

　　快捷酒店快速布點擴張，給人們出差旅行帶來了方便，但衛生不達標、服務太馬虎、安全漏洞多，也影響著人們的住宿體驗，消弱了消費者的信任度。隨著生活水準提高，現今人們不再滿足於基本功能型酒店住宿，更願意選擇到有品位、格調高、有認同感的酒店住宿。對快捷酒店而言，重新喚起消費者信任，就要改變盲目擴張、求快求大的粗放式發展模式，主動適應消費升級，提升供給水準，提高服務品質，做出精品、做出特色。

　　枕頭上面沾著頭髮，床底下堆著煙頭，半夜遇到陌生人敲門——

　　入住頻頻碰上“不愉快”

　　“酒店設施實在太差了，門鎖生了銹，房間很小，床單都洗黃了。最讓人不能接受的是，窗戶是朝向中央天井的，而天井很小，在房間裏根本看不到陽光，需要一直開著燈。早餐就幾樣，白粥是涼的，很難吃。”

　　王哲是北京一家文化傳播公司的經理，也是一名資深“驢友”。前不久，他帶家人到南方旅遊，在網上預訂了某快捷酒店，回想起住宿的遭遇，至今耿耿於懷。

　　王哲原本是快捷酒店的“鐵桿”擁躉。他記得，幾年前，家門口的一家招待所經過重新裝修，樓頂挂上了“HOME INN”的標識，外墻涂上了亮眼的黃色——這家舊旅館在一夜之間變成了“如家”酒店。整潔的門臉，便宜的價格，讓王哲覺得很新鮮。不久，王哲的表姐從美國回來探親，他特意安排表姐入住如家，那種“如家”的感覺，連表姐都伸出了大拇指。

　　從那以後，每次出差旅行，王哲都願意入住快捷酒店：如家、漢庭、7天、錦江之星……幾乎把國內品牌快捷酒店住了個遍。可是，隨著入住次數越來越多，問題也接踵而來：

　　衛生不放心。“一次，我入住某快捷酒店，發現枕頭上面沾著不少頭髮，床底下還有好幾個煙頭，真是匪夷所思。”王哲説。

　　今年4月，有媒體報道，北京多家7天、速8、海友、星程、格林豪泰等快捷酒店把床單、毛巾等洗滌業務外包給第三方，將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火鹼洗滌，導致床品pH值超標。快捷酒店幾乎成了不潔酒店。

　　服務不規範。去年9月，王哲組織公司員工到外地休假，入住某快捷酒店。第二天早上，王哲用一些舊文件紙的背面，列印了行程安排，早餐前放在房間的桌子上，準備飯後發給大家。可早餐後回到房間，這些材料竟然找不到了。原來，服務員打掃房間時被當成廢紙扔掉了。“這種擅自丟棄客人資料的行為，我從來沒遇到過。”

　　安全漏洞多。今年1月，王哲到海南三亞出差，入住某快捷酒店，半夜裏房門突然被人打開了，他嚇出了一身冷汗。原來幾名客人回來晚了，沒帶房卡，又記錯了房間。而服務員沒有核實身份，就直接根據他們報錯的房號開了門。第二天，王哲到前臺投訴。工作人員説，按規定，服務員幫客人開房門，需要先讓客人提供姓名核實房號，當天晚上太晚，前臺電腦關機了，服務員“有些大意”。這樣的回答，讓王哲很不滿意。

　　前不久，北京女子彎彎(網名)深夜在如家旗下和頤酒店遭陌生男子襲擊一事，將快捷酒店的安全問題推向風口浪尖。

　　中國消費者協會提供的資料顯示，衛生不達標、服務太隨意、安全有漏洞……這些年消費者對快捷酒店服務投訴逐年上漲，不少客人入住時都曾遭遇過陌生人在房門前逗留，甚至半夜被人敲門等情況，入住快捷型酒店幾乎成了一場“冒險”。

　　快捷酒店還能住嗎？

　　盲目擴張，扎堆經營，利潤微薄賺錢困難——

　　“跑馬圈地”難以為繼

　　“如家一般在市中心，交通方便；漢庭裝修比較乾淨，環境較好；格林豪泰也許離城市中心較遠，但房間寬敞……”湖北武漢的軟體工程師楊傑住過不少快捷酒店，並總結出了一套心得。

　　然而，這兩年，楊傑再住快捷酒店，發現這些心得不管用了。無論如家、漢庭，還是7天、格林豪泰，快捷酒店的樣子越來越相似，房間逼仄狹小，服務馬馬虎虎，大同小異。

　　“擴張得太快，沒了特色，管理跟不上了。”中國飯店協會會長韓明説。

　　據中國飯店協會統計，2005年至2016年1月，我國有限服務酒店總數(主要是快捷酒店)從522家快速增加至21481家，10多年間增加了40倍。

　　在北京十里堡附近，不到1公里範圍內，就分佈著如家、漢庭、7天等七八家快捷酒店。有的快捷酒店甚至坐落在小區裏面，看得見招牌，找不到入口。有的酒店門前竟沒有一條像樣的馬路。

　　中國商業地産聯盟秘書長王永平認為，作為城市商業設施，快捷酒店網點佈局、數量多少應當符合城市總體規劃。但是，由於不少城市規劃滯後，對快捷酒店佈局缺少明確的法律規範；再加上一些快捷酒店為了早日上市，直營店還沒做好，就忙著發展加盟店，一度造成快捷酒店擴張失控。

　　華美酒店顧問機構的酒店管理專家趙煥焱表示，因為扎堆經營、競爭激烈，以及受人力成本、租金成本上漲等因素的影響，快捷酒店的盈利空間被一再擠壓。據調查，現在快捷酒店利潤非常薄，大部分酒店每間客房每天的利潤只有五六元錢，和虧損只有一墻之隔。

　　“連人工工資都很難賺出來，公司已經無力繼續經營。” 去年9月，位於浙江義烏老火車站旁邊、經營了10年之久的“莫泰168”酒店被迫關閉。“虧損太大，光房租一年就要200多萬元，壓力太大了。”這家酒店的負責人説。

　　這家“莫泰168”酒店有8層，200多個房間，平均入住率不足六成。在“莫泰168”酒店所在的站前路前後幾百米內，就有錦江之星、漢庭、白天鵝賓館等多家經濟型酒店。每到淡季，入住率更低。

　　面對收入下滑，快捷酒店在“開源”方面缺少辦法，只能努力降低“成本”，一些快捷酒店提出了“5人工作3人做”的所謂好辦法，結果徒增員工勞動量，造成服務品質下降，陷入惡性迴圈。

　　可以説，經過十幾年快速發展，快捷酒店普遍面臨成本上升、品牌弱化、管理失范等發展瓶頸，已經走過了“用直營店樹品牌、用加盟店來盈利”的發展階段。那種試圖繼續用“跑馬圈地”拓展生存空間的發展方式，已經行不通了。

　　發展不走尋常路，瞄準消費升級，做出精品，提升品位——

　　有特色才能黏住客

　　今年“五一”前，重慶的馮偉從北京轉機去歐洲度蜜月，入住首都機場T3航廈附近的果丁快捷酒店，簡約時尚的美式風格，讓他覺得“很舒服”。

　　“這個酒店離機場非常近，酒店的價格和一般快捷型酒店差不多，但入住品質明顯高很多，房間很寬敞，服務員全程幫著拎包，來往機場車接車送，感覺非常不錯。”馮偉説。

　　“住宿是旅行的一部分。” 馮偉説，“我和妻子都喜歡旅行，一開始是看重低價格，專挑選200元以下的廉價旅館。現在，我倆更看重酒店的特色。”

　　王永平認為，隨著消費升級，人們不再滿足於基本功能型住宿需求，越來越傾向於選擇有品位、格調高，更符合自身價值和認同感的酒店住宿。增強用戶黏性，提升用戶體驗，就必須研究消費者喜好，瞄準消費需求，做出精品，做出風格。

　　主題酒店潛力大。這些年，在普通快捷酒店遭遇困境的同時，桔子水晶酒店、維絡納愛情酒店、廈門me2旅館等一些瞄準家庭、情侶的主題快捷酒店卻被市場看好。福建武夷山、江西景德鎮、廣東潮州等一些文化底蘊深厚的三四線城市，還結合自身資源優勢，推出以陶瓷、茶藝等為特色的客棧、民宿，效果也不錯。

　　“桔子水晶酒店沒有游泳池、健身房、大宴會廳和大餐廳等豪華設施，把投入都花到了客房上。每個房間都是後現代風格，從美國60年代的流行文化到歐洲地中海主題，給客人不一樣的住宿體驗。”桔子水晶酒店北京建國門店的一位負責人説，比起相同地段的快捷酒店，桔子水晶酒店的價格一般高50元左右，但入住率一直保持在90%以上。

　　精品酒店最看好。“如果説傳統快捷酒店提供的是標準化的産品，那精品酒店就是個性、風格與文化。” 花間堂精品度假集團總裁張蓓認為，隨著旅遊觀念的不斷變化，如今，好的酒店不僅僅是簡單旅遊配套設施，“它本身就應當成為旅遊目的地”。

　　目前，花間堂已在麗江、香格里拉、蘇州、無錫、周莊、杭州等開出多家門店。在每間花間堂酒店，除了住宿，還提供圖書館、影音娛樂室、紅酒吧、茶室、瑜伽館，以及SPA會所等服務，幾乎天天爆滿。

　　網路服務受歡迎。最近，一家名為“我的地盤”的快捷酒店利用微信，推出客人自助式服務，客人不需在前臺排隊，即可通過手機完成訂房、支付、入住、退房，甚至還能用微信直接打開房間。借助微信，酒店前臺只需1位訂房服務人員、2名微信驗證人員，為酒店節省了一半人力。

　　王永平認為，品質是企業立身之本，對於快捷酒店而言，要謀求長遠發展，必須強化管理控制，不能盲目求快、求大。對政府部門而言，也應按照城市規劃，科學調控快捷酒店的網點佈局，加強日常監管，用嚴格的法律約束酒店經營行為，提高酒店違規成本。

　　業內人士預計，未來3至5年，快捷酒店行業內將會迎來一次新的洗牌。瞄準客戶需求、緊跟消費潮流、提升服務水準，快捷酒店才會有未來。