服務水準參差不齊,住宿體驗難如人意
快捷酒店怎麼了?(視窗)
本報記者 杜海濤
快捷酒店快速布點擴張,給人們出差旅行帶來了方便,但衛生不達標、服務太馬虎、安全漏洞多,也影響著人們的住宿體驗,消弱了消費者的信任度。隨著生活水準提高,現今人們不再滿足於基本功能型酒店住宿,更願意選擇到有品位、格調高、有認同感的酒店住宿。對快捷酒店而言,重新喚起消費者信任,就要改變盲目擴張、求快求大的粗放式發展模式,主動適應消費升級,提升供給水準,提高服務品質,做出精品、做出特色。
枕頭上面沾著頭髮,床底下堆著煙頭,半夜遇到陌生人敲門——
入住頻頻碰上“不愉快”
“酒店設施實在太差了,門鎖生了銹,房間很小,床單都洗黃了。最讓人不能接受的是,窗戶是朝向中央天井的,而天井很小,在房間裏根本看不到陽光,需要一直開著燈。早餐就幾樣,白粥是涼的,很難吃。”
王哲是北京一家文化傳播公司的經理,也是一名資深“驢友”。前不久,他帶家人到南方旅遊,在網上預訂了某快捷酒店,回想起住宿的遭遇,至今耿耿於懷。
王哲原本是快捷酒店的“鐵桿”擁躉。他記得,幾年前,家門口的一家招待所經過重新裝修,樓頂挂上了“HOME INN”的標識,外墻涂上了亮眼的黃色——這家舊旅館在一夜之間變成了“如家”酒店。整潔的門臉,便宜的價格,讓王哲覺得很新鮮。不久,王哲的表姐從美國回來探親,他特意安排表姐入住如家,那種“如家”的感覺,連表姐都伸出了大拇指。
從那以後,每次出差旅行,王哲都願意入住快捷酒店:如家、漢庭、7天、錦江之星……幾乎把國內品牌快捷酒店住了個遍。可是,隨著入住次數越來越多,問題也接踵而來:
衛生不放心。“一次,我入住某快捷酒店,發現枕頭上面沾著不少頭髮,床底下還有好幾個煙頭,真是匪夷所思。”王哲説。
今年4月,有媒體報道,北京多家7天、速8、海友、星程、格林豪泰等快捷酒店把床單、毛巾等洗滌業務外包給第三方,將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火鹼洗滌,導致床品pH值超標。快捷酒店幾乎成了不潔酒店。
服務不規範。去年9月,王哲組織公司員工到外地休假,入住某快捷酒店。第二天早上,王哲用一些舊文件紙的背面,列印了行程安排,早餐前放在房間的桌子上,準備飯後發給大家。可早餐後回到房間,這些材料竟然找不到了。原來,服務員打掃房間時被當成廢紙扔掉了。“這種擅自丟棄客人資料的行為,我從來沒遇到過。”
安全漏洞多。今年1月,王哲到海南三亞出差,入住某快捷酒店,半夜裏房門突然被人打開了,他嚇出了一身冷汗。原來幾名客人回來晚了,沒帶房卡,又記錯了房間。而服務員沒有核實身份,就直接根據他們報錯的房號開了門。第二天,王哲到前臺投訴。工作人員説,按規定,服務員幫客人開房門,需要先讓客人提供姓名核實房號,當天晚上太晚,前臺電腦關機了,服務員“有些大意”。這樣的回答,讓王哲很不滿意。
前不久,北京女子彎彎(網名)深夜在如家旗下和頤酒店遭陌生男子襲擊一事,將快捷酒店的安全問題推向風口浪尖。
中國消費者協會提供的資料顯示,衛生不達標、服務太隨意、安全有漏洞……這些年消費者對快捷酒店服務投訴逐年上漲,不少客人入住時都曾遭遇過陌生人在房門前逗留,甚至半夜被人敲門等情況,入住快捷型酒店幾乎成了一場“冒險”。
快捷酒店還能住嗎?
盲目擴張,扎堆經營,利潤微薄賺錢困難——
“跑馬圈地”難以為繼
“如家一般在市中心,交通方便;漢庭裝修比較乾淨,環境較好;格林豪泰也許離城市中心較遠,但房間寬敞……”湖北武漢的軟體工程師楊傑住過不少快捷酒店,並總結出了一套心得。
然而,這兩年,楊傑再住快捷酒店,發現這些心得不管用了。無論如家、漢庭,還是7天、格林豪泰,快捷酒店的樣子越來越相似,房間逼仄狹小,服務馬馬虎虎,大同小異。
“擴張得太快,沒了特色,管理跟不上了。”中國飯店協會會長韓明説。
據中國飯店協會統計,2005年至2016年1月,我國有限服務酒店總數(主要是快捷酒店)從522家快速增加至21481家,10多年間增加了40倍。
在北京十里堡附近,不到1公里範圍內,就分佈著如家、漢庭、7天等七八家快捷酒店。有的快捷酒店甚至坐落在小區裏面,看得見招牌,找不到入口。有的酒店門前竟沒有一條像樣的馬路。
中國商業地産聯盟秘書長王永平認為,作為城市商業設施,快捷酒店網點佈局、數量多少應當符合城市總體規劃。但是,由於不少城市規劃滯後,對快捷酒店佈局缺少明確的法律規範;再加上一些快捷酒店為了早日上市,直營店還沒做好,就忙著發展加盟店,一度造成快捷酒店擴張失控。
華美酒店顧問機構的酒店管理專家趙煥焱表示,因為扎堆經營、競爭激烈,以及受人力成本、租金成本上漲等因素的影響,快捷酒店的盈利空間被一再擠壓。據調查,現在快捷酒店利潤非常薄,大部分酒店每間客房每天的利潤只有五六元錢,和虧損只有一墻之隔。
“連人工工資都很難賺出來,公司已經無力繼續經營。” 去年9月,位於浙江義烏老火車站旁邊、經營了10年之久的“莫泰168”酒店被迫關閉。“虧損太大,光房租一年就要200多萬元,壓力太大了。”這家酒店的負責人説。
這家“莫泰168”酒店有8層,200多個房間,平均入住率不足六成。在“莫泰168”酒店所在的站前路前後幾百米內,就有錦江之星、漢庭、白天鵝賓館等多家經濟型酒店。每到淡季,入住率更低。
面對收入下滑,快捷酒店在“開源”方面缺少辦法,只能努力降低“成本”,一些快捷酒店提出了“5人工作3人做”的所謂好辦法,結果徒增員工勞動量,造成服務品質下降,陷入惡性迴圈。
可以説,經過十幾年快速發展,快捷酒店普遍面臨成本上升、品牌弱化、管理失范等發展瓶頸,已經走過了“用直營店樹品牌、用加盟店來盈利”的發展階段。那種試圖繼續用“跑馬圈地”拓展生存空間的發展方式,已經行不通了。
發展不走尋常路,瞄準消費升級,做出精品,提升品位——
有特色才能黏住客
今年“五一”前,重慶的馮偉從北京轉機去歐洲度蜜月,入住首都機場T3航廈附近的果丁快捷酒店,簡約時尚的美式風格,讓他覺得“很舒服”。
“這個酒店離機場非常近,酒店的價格和一般快捷型酒店差不多,但入住品質明顯高很多,房間很寬敞,服務員全程幫著拎包,來往機場車接車送,感覺非常不錯。”馮偉説。
“住宿是旅行的一部分。” 馮偉説,“我和妻子都喜歡旅行,一開始是看重低價格,專挑選200元以下的廉價旅館。現在,我倆更看重酒店的特色。”
王永平認為,隨著消費升級,人們不再滿足於基本功能型住宿需求,越來越傾向於選擇有品位、格調高,更符合自身價值和認同感的酒店住宿。增強用戶黏性,提升用戶體驗,就必須研究消費者喜好,瞄準消費需求,做出精品,做出風格。
主題酒店潛力大。這些年,在普通快捷酒店遭遇困境的同時,桔子水晶酒店、維絡納愛情酒店、廈門me2旅館等一些瞄準家庭、情侶的主題快捷酒店卻被市場看好。福建武夷山、江西景德鎮、廣東潮州等一些文化底蘊深厚的三四線城市,還結合自身 資源優勢 ,推出以陶瓷、茶藝等為特色的客棧、民宿,效果也不錯。
“桔子水晶酒店沒有游泳池、健身房、大宴會廳和大餐廳等豪華設施,把投入都花到了客房上。每個房間都是後現代風格,從美國60年代的流行文化到歐洲地中海主題,給客人不一樣的住宿體驗。”桔子水晶酒店北京建國門店的一位負責人説,比起相同地段的快捷酒店,桔子水晶酒店的價格一般高50元左右,但入住率一直保持在90%以上。
精品酒店最看好。“如果説傳統快捷酒店提供的是標準化的産品,那精品酒店就是個性、風格與文化。” 花間堂精品度假集團總裁張蓓認為,隨著旅遊觀念的不斷變化,如今,好的酒店不僅僅是簡單旅遊配套設施,“它本身就應當成為旅遊目的地”。
目前,花間堂已在麗江、香格里拉、蘇州、無錫、周莊、杭州等開出多家門店。在每間花間堂酒店,除了住宿,還提供圖書館、影音娛樂室、紅酒吧、茶室、瑜伽館,以及SPA會所等服務,幾乎天天爆滿。
網路服務受歡迎。最近,一家名為“我的地盤”的快捷酒店利用微信,推出客人自助式服務,客人不需在前臺排隊,即可通過手機完成訂房、支付、入住、退房,甚至還能用微信直接打開房間。借助微信,酒店前臺只需1位訂房服務人員、2名微信驗證人員,為酒店節省了一半人力。
王永平認為,品質是企業立身之本,對於快捷酒店而言,要謀求長遠發展,必須強化管理控制,不能盲目求快、求大。對政府部門而言,也應按照城市規劃,科學調控快捷酒店的網點佈局,加強日常監管,用嚴格的法律約束酒店經營行為,提高酒店違規成本。
業內人士預計,未來3至5年,快捷酒店行業內將會迎來一次新的洗牌。瞄準客戶需求、緊跟消費潮流、提升服務水準,快捷酒店才會有未來。
來源:人民日報
(責任編輯:羅伯特)