該如何消除攜程式“假機票”

　　令中國乘客在日本陷入尷尬的“假機票”，源自號稱中國最大線上旅遊平臺攜程。這位昔日“老大”，以如此清新獨特的方式，步入OTA競爭新格局，更因後續應對中的“倨傲”，激怒用戶，陷入危機。

　　“假機票”風波發生後，違規的代理商被責令下線，攜程也展開了一場針對平臺所有供應商的審查行動。事件背後，在新的競爭格局下，監管、規範該如何成為乘客免於“被綁架”的守護者，乘客利益應如何保障則是整個行業應該思考的問題，尤其當那張“假機票”帶有較為普遍的行業特點時。

　　被疑存“錢權交易”

　　“假機票”事件發生後，攜程稱，事件是由於供應商違規操作造成，對此，攜程已第一時間與該票臺停止合作，並對票臺做出了相應的處罰。顯然，供應商被指為直接責任人。

　　“假機票問題，首先攜程有監管責任，也有連帶責任，事情發生後，更應該有先行賠付的義務。”著名旅遊專家劉思敏表示，對於普通消費者來説，是區分不出機票到底是從攜程買的，還是從攜程開放平臺上的代理商手中買的，中小代理商的胡作非為，對於攜程品牌有很大的危害。

　　當代理商銷售假機票時，平臺是否需要承擔責任呢?

　　中國電子商務研究中心研究員、知名IT律師趙佔領告訴本報記者，根據新的《消費者權益保護法》可以分三種情況認定平臺責任。一是平臺沒有對代理商的身份、資質進行審核，平臺需要承擔責任;二是平臺自身做過承諾，比如説承諾當平臺出現假貨時如何賠付，平臺需按照承諾進行賠付;三是平臺對於代理商欺騙消費者的情況是明知或已知的，要承擔連帶責任。

　　中國政法大學傳播法中心副主任朱巍表示，攜程等OTA企業利用平臺將線下的業務轉到了線上，假機票的發生，既有線上的原因也有線下的原因。線上賣産品，線下提供服務，現在出了問題，線上平臺攜程説“這不是我賣的”，但他在引入第三方供應商，並使其在平臺達成交易時就應該考慮到這些問題，不能這時候推卸責任。

　　“航空積分會流向市場並成功轉化為積分機票，這裡面肯定有航空公司內部人士與機票代理商之間的‘錢權交易’。”線上旅遊行業從業人士杜冰(化名)向記者透露，“假機票”事件的發生，與航空公司內部管理不嚴格脫不了關係。

　　資深旅行評論員趙伊辰介紹，假機票的問題曾經在機場地勤層面經常發生，許多旅客特別是團隊旅客並沒有積累里程的意識，會有個別辦理登机證的機場地勤暗自註冊里程賬戶積累里程。但航空公司對這種行為早已嚴加整治，國內某著名航空公司在義大利羅馬機場的地勤就發生過這樣的醜聞，早已被開除。“儘管現在管理比較嚴格，但是航空公司仍然有裏應外合的現象。”

　　此外，由於假機票事涉的代理商上海樂冉航空服務有限公司具有CATA、IATA雙航協認證的國內國際代理人資質，也是上海地區首批政府採購機票的“指定服務商”。不少消費者也質疑，這家機構當初是如何獲得相關資質的，行業監管部門是否也存在監管不力之嫌。

　　行業沉疴發作

　　“中國消費者很多只認價格，市場就是低價取勝，對於供應商來説，賣這種票可能被查，但積分票相當於沒有本的生意，高額的利潤足以導致有人為此鋌而走險。”這次被捲入假機票事件的當事人、乘客傅先生表示。

　　同一航班、同一時間，機票價格卻千差萬別，這一現象是機票代理行業魚龍混雜、價格暗藏貓兒膩的表現，也暴露出行業監管的漏洞。

　　勁旅諮詢曾發佈一份《線上機票價格監測分析報告》指出，目前網路上國內航班低於公佈運價10%以上的低價機票，其主要有十大來源，包括加價轉售、非正常艙位加價銷售、盜用大客戶協議價、虛假低價無法預訂、組合産品違規拆分銷售、符合運價規定産品、散拼團、擅改航班日期、讓利銷售、冒用青老年特價。

　　“現在這些問題依然存在，不規範的機票銷售行為導致機票價格差異，更可能影響客人出行，破壞行業秩序。”勁旅諮詢CEO魏長仁告訴本報記者。

　　《報告》顯示，加價轉售是違規佔比較高的一種方式。指機票代理商通過層層轉包和加價的方式賣給消費者，或者跟一些違規者合作，購買積分兌換機票，再加價賣給消費者，套取差價。

　　魏長仁認為，票代市場具有複雜性，層層轉包造成航空公司難以監管。大票代公司向航空公司承諾銷售大數量的機票，航空公司給其較高返點，但是大票代公司自己銷售的票很少，而是分銷給中小票代。比如大票代從航空公司拿到的返點是10個，他可以拿出其中幾個點給小票代，對小票代來説，他們可以從航空公司拿到的返點比較低，跟大票代合作反而更划算。

　　這個過程中，中小票代通過大票代或者一些第三方平臺拿票，不與航空公司或航信發生關係，航空公司很難監管到位。

　　專家建議嚴罰“假機票”

　　魏長仁還透露，有些小票代為了在價格上取勝，壓低機票銷售價格，採用提高退改簽手續費的方式來增加收入。“航空公司把退改簽的許可權下放給代理人，它也要求代理人按照航空公司規定去做，比如航空公司收120元，你也該收120元，但很多代理人把退改簽費用提高了。對於航空公司來説，這方面監管執法成本很高。而且有些票倒了好幾手，航空公司很難監管。”

　　對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋告訴本報記者，隨著越來越多的消費行為轉向線上，電子商務的監管也成為重要問題。他建議，運用大數據等新興技術手段解決問題，不僅對經營主體進行檢查，同時對經營過程和行為進行監管，從而提高監管效率和成果。

　　“攜程作為網路交易平臺，應根據《網路交易管理辦法》，標明自己的平臺身份，其次對賣家進行審核，同時進行亮照經營。所謂亮照經營，就是把賣家的營業執照、聯繫方式、地址等資訊公開。這樣消費者能夠區分自己是與平臺發生交易關係，還是與代理商發生交易關係，不容易形成誤判。”趙佔領表示。

　　行業監管亟待規範是一方面，業內專家建議，消費者在網上預訂機票後，最好核查機票真實情況，一旦出現假機票問題，要積極維權。

　　記者了解到，在“假機票”事件中，攜程曾提出“退一賠三”的標準解決問題，但是傅先生表示，“即使按照這個標準，也不夠我當時買張從日本飛回國的全價機票，這跟攜程以往給我的服務態度是完全不一樣的。”

　　對此，朱巍表示，按照當前的《消費者權益保護法》規定，出現欺詐應該是退一賠三。當時制定此條法律時，是我國第一次大規模引入懲罰性賠償，擔心賠的太多誘發一些道德風險，杜絕一些投機取巧的現象。但在實踐過程中，由於價格的變動和打折促銷等現象增多，按照最初花錢的金額三倍賠償額可能是不夠的。也有人建議這種打折商品的賠償按照原價來賠付，但這並不符合我國立法的傳統思路，我們基本上都是按照花了多少錢的倍數來賠付。但除了給消費者賠付外，行政管理部門還會對商家進行罰款，罰款與民事賠償是不衝突的，這樣也能起到懲罰的目的。

　　蘇號朋認為，消費者可以先通過投訴等辦法，要求違規商家賠償消費者的損失，這是《合同法》的範疇，此外還可以根據消法要求“退一賠三”的賠償性補償。“‘假機票’事件並不是一個個案，而是長期、廣泛存在的一種欺詐性交易手段，對市場秩序造成了一定破壞，監管部門應該嚴格處罰。”