據經濟之聲《央廣財經評論》報道“用心服務”不能是一句空話，如果不能讓消費者滿意，投訴率居高不下，無論企業還是行業發展都只是水中月，鏡中花。

　　是誰，只把“用心服務”挂在嘴上，而在實際行動中卻“口是心非”？中國消費者協會昨天發佈《2014年全國消協組織受理投訴情況分析報告》顯示，生活、社會服務類、網際網路服務、銷售服務、電信服務和郵政業服務居於投訴量前五位。

　　在這五類裏面，我們今天特別看一看電信服務。去年全國消協組織共受理電信服務類投訴2萬3000多件，在服務類投訴中位高居第四位。從消費者的投訴情況來看，電信服務領域的主要問題：一是綜合服務品質有待提高。比如，網路信號品質差、手機信號弱、易掉線、網路覆蓋有盲區等問題。二是消費者對資費標準滿意度低，廣告宣傳易使消費者産生誤解。三是不公平格式條款侵害消費者權益。消費者的投訴集中在設置最低消費、固話與寬頻綁定後，其中一項業務欠費，另一項業務也立即停止服務、套餐流量和通話時間不能累計等方面。

　　如何看待電信服務領域存在的這些問題？中國消費者協會這次報告書的執筆人謝龍就此分析。

　　經濟之聲：客觀地説，電信服務類的投訴件數還是下降了一些的，2013年是4萬多件，2014年是2萬3000多件。但電信服務類的投訴率的比重仍然高居第四位。這説明瞭什麼問題？

　　謝龍：主要從兩個方面來説，第一，消費者使用電信服務越來越多，智慧手機的話大家基本上24小時都在使用電信服務；第二，電信業務我們在統計的時候涉及的面比較廣，打個比方來説，電信運營不僅銷售我們一般意義理解的通訊業務或者網路業務，它還銷售一些電子産品，比如手機等。所以我們在統計的時候涉及的面比較廣，消費者又使用比較多，所以投訴相對來説比較多。

　　經濟之聲：我們看到報告中提到電信服務類投訴的時候，介紹了兩個案例。第一個就是，河南移動公司將流量的使用時間延長到3個月至半年，消費者的流量由“當月清零”改為一個季度或者半年結算一次。電信服務類的投訴解決率是怎樣的水準？

　　謝龍：這也是從兩個方面來説，如果是消費者個案的一些投訴，解決率相對來説比較高，因為在電信投入這邊主要涉及到三大運營商，它們還是比較規範，和解意願比較強烈。但涉及到一些整體性的，比如説一些條款性的問題，和解相對來説就比較低，因為消費者和商家雙方對一些條款確實有偏差，我們調節起來也會比較困難，而且格式條款不是一個子公司或者一個分公司就能夠決定的，它是牽一髮動全身，相對來説不是很好解決。

　　前不久，美國一個知名部落格發表了一份2014年全球網速排行榜。南韓創造奇跡，高居榜首，亞軍是中國香港，第三名是瑞士，第四名是日本，美國排在第14位，中國大陸並沒有出現在排行榜上。雖然我們並不能簡單地以網速這個單項來評價整個電信服務水準，但面對消費者的投訴和怨言，中國大陸的電信服務運營商們似乎對國外市場的關注度更高。

　　有消息説，中國電信計劃競投墨西哥新無線寬頻網路項目。成立於2012年的中國電信國際公司已在全球27個國家和地區設立了分支機構。事實上，三大運營商正不遺餘力地擴大海外市場的佈局。去年中國移動便宣佈，以大約55億元人民幣的價格，收購泰國True公司的18%股份。但海外市場複雜多變，運營商還需持續深化企業轉型，增強運營管理能力，才能提升軟實力，搶佔世界話語權。而做好這一切的基礎當然是提升對消費者和用戶的服務水準，否則一切皆為空中樓閣。

　　經濟之聲特約評論員、北京郵電大學經濟管理學院、資訊經濟與競爭力研究中心主任曾劍秋就此分析。

　　經濟之聲：與較發達國家相比，我國電信服務的消費者人數是排名居前的，電信服務的品質目前處在怎樣的水準？

　　曾劍秋：中國用戶基數非常大，只要有一個很小的比例，投訴量就非常大，所以我們國家服務水準在全球整體來説還是處於這種中上水準。一方面，中國近十年服務品質提升比較快，但是這兩年速度比前兩年要差一點；第二，融入全球化以後，特別是我們一些電信企業走入國際化，一方面學習到一些全球更好的規範服務的辦法，另外一方面就是要適應國際化，近幾年這些企業注重向國際高水準看齊，學習這些經驗，我想這是判斷我們國家電信服務品質兩個非常重要的點。

　　經濟之聲：相信大家都對通話品質差這個問題深有感受，這僅僅是硬體設施的投入不足産生的嗎？有人説科技進步日新月異，改善個通話品質怎麼就那麼難？是不作為還是不能為？

　　曾劍秋：這幾年通話品質消費者投訴比較多，我們也有感觸。比方説電話信號，某一個地方好一些，某一個地方差一些，同樣一個房間，那個房間品質好這個服務差一些，這樣一些問題消費者反映比較普遍，原因可能是多方面的，但是硬體問題其實也是很重要的，也就是説我們這幾年由於3G、4G的發展，在2G、3G、4G融合組網的過程當中，如何保證通訊服務品質硬體方面的支撐，可能還做的不夠，也就是説在這個建站過程中，在覆蓋過程中怎麼來真正實現無縫覆蓋，優質服務，這是我們要注意，應該提升的。

　　經濟之聲：由於智慧手機的普及，如今的電信服務資費比幾年前要多樣化，而消費者普遍對於電信服務的資費問題不滿意，另外廣告宣傳易使消費者産生誤解。面對消費者這種投訴率居高不下，滿意度下滑的局面，對於電信服務行業影響是什麼？應該怎樣改變？

　　曾劍秋：對電信服務的品質用一句話來概括，電信企業如果不去提升服務品質，不去滿足消費者對服務的要求，它將來就是致命的或者關鍵性的，所以在投訴居高不下的過程中，電信運營企業應該考慮到自己服務品質不能降低，還要進一步提升。

　　另外就是在提振過程當中如何把盲點，也就是目前投訴比較高的問題要解決，包括垃圾短信現在仍然很猖獗，騷擾電話這些都是消費者意見非常大的，所以我想其實運營商它應該有分層分級的，有的放矢的來進行治理，來儘量維護和保障消費者的權利，更好的服務。