中國網財經11月15日訊（記者 孫朋浩） 保監會官網15日公佈《中國保監會關於2014年前三季度保險消費者投訴情況的通報》，通報顯示2014年前三季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%。

　　保監會及各保監局接收的20294件有效投訴件中，實際辦結19831件，辦結率達97.72%，幫助消費者維護經濟利益總計33630.59萬元。對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責任人員警告36次，罰款74.50萬元，並對186人次進行監管談話，下發監管函65份。

　　2014年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的投訴8916件。其中，投訴量居前10位的財産險公司依次為：人保財險(2194件)、平安財險(1594件)、太保財險(1329件)、國壽財險(489件)、陽光財險(289件)、中華財險(270件)、大地財險(267件)、永安財險(236件)、太平財險(210件)和安盛天平(204件)。這10家公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的79.43%。

　　2014年1-9月，財産險公司億元保費投訴量[3]平均值為1.59件/億元，有31家財産險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安線上(15.51件/億元)、利寶保險(12.29件/億元)、富德財險(8.06件/億元)、國泰財險(7.65件/億元)、長安責任(4.83件/億元)、永安財險(4.41件/億元)、安盛天平(4.41件/億元)、安邦財險(4.19件/億元)、都邦財險(4.13件/億元)和眾誠保險(3.92件/億元)。

　　2014年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴11323件。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(2669件)、平安壽險(1337件)、泰康人壽(1225件)、新華人壽(1142件)、太保壽險(920件)、生命人壽(605件)、人保壽險(452件)、太平人壽(406件)、陽光壽險(363件)和中美聯泰(163件)。這10家公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的81.97%。

　　2014年1-9月，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.10件/億元，有38家人身險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：崑崙健康(19.74件/億元)、珠江人壽(7.69件/億元)、北大方正(6.00件/億元)、和諧健康(5.26件/億元)、瑞泰人壽(4.27件/億元)、光大永明(4.17件/億元)、泰康養老(3.87件/億元)、長生人壽(3.72件/億元)、信泰人壽(3.72件/億元)和華夏人壽(3.65件/億元)。

　　通報全文：

　　保監消保〔2014〕191號

　　各保監局，各保險公司：

　　現將2014年前三季度保險消費者投訴情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2014年前三季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件[1]，同比上升34.58%，反映有效投訴事項21913個[2]，同比上升36.82%。其中，12378熱線電話投訴16641件，佔有效投訴總量的82.00%；信件投訴1871件，佔比9.22%；來訪投訴1058件，佔比5.21%；網路投訴724件，佔比3.57%。

　　2014年前三季度，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量181380個，同比上升49.28%，實際接聽總量178256個，同比上升57.05%，接通率98.28%，群眾滿意度98.47%。

　　保監會及各保監局接收的20294件有效投訴件中，實際辦結19831件，辦結率達97.72%，幫助消費者維護經濟利益總計33630.59萬元。對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責任人員警告36次，罰款74.50萬元，並對186人次進行監管談話，下發監管函65份。

　　二、財産險公司投訴情況

　　2014年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的投訴8916件。其中，投訴量居前10位的財産險公司依次為：人保財險(2194件)、平安財險(1594件)、太保財險(1329件)、國壽財險(489件)、陽光財險(289件)、中華財險(270件)、大地財險(267件)、永安財險(236件)、太平財險(210件)和安盛天平(204件)。這10家公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的79.43%。

　　2014年1-9月，財産險公司億元保費投訴量[3]平均值為1.59件/億元，有31家財産險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安線上(15.51件/億元)、利寶保險(12.29件/億元)、富德財險(8.06件/億元)、國泰財險(7.65件/億元)、長安責任(4.83件/億元)、永安財險(4.41件/億元)、安盛天平(4.41件/億元)、安邦財險(4.19件/億元)、都邦財險(4.13件/億元)和眾誠保險(3.92件/億元)。

　　三、人身險公司投訴情況

　　2014年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴11323件。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(2669件)、平安壽險(1337件)、泰康人壽(1225件)、新華人壽(1142件)、太保壽險(920件)、生命人壽(605件)、人保壽險(452件)、太平人壽(406件)、陽光壽險(363件)和中美聯泰(163件)。這10家公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的81.97%。

　　2014年1-9月，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.10件/億元，有38家人身險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：崑崙健康(19.74件/億元)、珠江人壽(7.69件/億元)、北大方正(6.00件/億元)、和諧健康(5.26件/億元)、瑞泰人壽(4.27件/億元)、光大永明(4.17件/億元)、泰康養老(3.87件/億元)、長生人壽(3.72件/億元)、信泰人壽(3.72件/億元)和華夏人壽(3.65件/億元)。

　　四、各地區投訴情況

　　(一)有效投訴總量居前10位地區。2014年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到消費者有效投訴共20294件，有效投訴總量居前10位的地區依次為：北京(3653件)、江蘇(2400件)、廣東(1345件)、浙江(1281件)、遼寧(1233件)、山東(1135件)、上海(965件)、湖南(962件)、河北(932件)和安徽(674件)。

　　(二)億元保費投訴量居前10位地區。從各地區單位保費的投訴件數分析，全國億元保費投訴量平均值為1.28件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區依次為：北京(3.79件/億元)、遼寧(2.82件/億元)、湖南(2.05件/億元)、海南(1.96件/億元)、江蘇(1.77件/億元)、甘肅(1.76件/億元)、廈門(1.57件/億元)、浙江(1.56件/億元)、安徽(1.45件/億元)和黑龍江(1.40件/億元)。

　　五、投訴反映的問題

　　2014年前三季度，中國保監會機關及各保監局接收的21913個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17593個，佔投訴事項總量的80.29%；涉嫌保險公司違法違規類投訴4174個，佔比19.05%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴30個，佔比0.14%；涉嫌仲介機構違法違規類投訴116個，佔比0.53%。反映的主要問題如下：

　　(一)財産險。消費者投訴事項涉及財産險的共有8947個。其中，保險公司合同糾紛類投訴8552個，涉嫌違法違規類投訴387個；保險仲介合同糾紛類投訴5個，涉嫌違法違規類投訴3個。

　　財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛6455個，佔合同糾紛投訴總量的75.48%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題；承保糾紛1627個，佔比19.02%，主要反映銷售人員未完全解釋説明保險條款載明的保險責任、除外責任以及認定標準、條件等。

　　(二)人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有12966個。其中，保險公司合同糾紛類投訴9041個，涉嫌違法違規類投訴3787個；保險仲介合同糾紛類投訴25個，涉嫌違法違規類投訴113個。

　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛3972個，佔合同糾紛投訴總量的43.93%，投訴人主要對退保金額或退保扣除費用存在異議，投訴集中在分紅險、普通壽險等；承保糾紛2397個，佔比26.51%，主要表現在部分壽險産品投資收益較低，與消費者預期差距較大。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規3722個，佔違法違規投訴總量的98.28%，其中涉嫌欺詐誤導3316個，投訴人主要反映銷售人員誇大産品回報率、代簽名、代抄風險提示語句、公司電話回訪不規範等。

　　六、進京陳情情況

　　2014年前三季度，中國保監會機關共接待保險消費者進京陳情124批次、178人次，其中初訪79批次、復訪45批次。從涉及地區看，進京陳情量位居前列的省區市依次為：河北(16次)、山東(14次)、江西(10次)、遼寧(10次)、河南(9次)和黑龍江(9次)。從涉及機構類型看，財産險公司58批次，人身險公司79批次。進京陳情投訴量較大的財産險公司為：人保財險(24次)、平安財險(9次)和太保財險(8次)；進京陳情投訴量較大的人身險公司為：中國人壽(39次)、平安壽險(10次)和新華人壽(4次)。

　　另外，前三季度保監會機關轉辦保險公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險公司未按時辦結反饋的有2件：大眾保險和人保壽險各1件(保監消費投訴〔2014〕1909號和〔2014〕2965號)。

　　附件：1.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按機構分)

　　2.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按地區分)

　　3.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按投訴事項分)

　　4.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按險種分)

　　中國保監會

　　2014年10月23日

　　1.數據來源於中國保監會內網信訪投訴管理系統，數據採集時間段為2014年1月1日至9月30日。

　　2.一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。

　　3.公司億元保費投訴量=當期投訴件數總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。