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天貓上假茅臺橫行 消費者投訴遭遇"無限期"拖延

  • 發佈時間:2014-11-27 14:31:00  來源:中國廣播網  作者:佚名  責任編輯:時習

  【導讀】消費者花費2萬多元在天貓購買了4箱茅臺酒,收到貨後感覺是假酒,但賣家不承認“説是每瓶酒只有一個身份證號,不可能出現重復檢測的,確認這個酒是假酒”。消費者只得自掏腰包、費盡週折進行鑒定,向網購平臺提交了報告,卻遲遲得不到處理“我們已經發現問題了,你讓我們這做鑒定那做鑒定,還不給處理,而且這個廠家還一直在銷售著”。

  據經濟之聲《天天315》報道,消費者花費2萬多元在天貓購買了4箱茅臺酒,收到貨後感覺是假酒,但賣家不承認。消費者只得自掏腰包、費盡週折進行鑒定,向網購平臺提交了報告,卻遲遲得不到處理。

  酒是再普通不過的日常消費品,我國酒的市場非常龐大,對於消費者來説,喝酒或許是一件享受的事,但是買到假酒就可能是既損失了錢又傷了身,更有人可能為此傷了心。

  瀋陽的許先生在天貓購買了4箱茅臺酒,花費2萬多元,結果卻發現是假酒。在這之後的幾個月,他為了維權費盡週折,結果問題依然沒有得到解決。我們先來聽一下許先生怎麼説:

  許先生:8月24日在天貓網站有一個叫源久源酒類專營店買了4箱茅臺,53度的飛天茅臺,它每箱的價格是5030元,我買了酒之後是8月29號它給我送到貨,送到之後,我當時開了一箱之後,然後我用手機上的NFC檢測軟體,檢測了一下,我就發現它這個東西檢測的時候,恭喜你驗證成功,就是這個酒是真酒,但是我發現它上面有一個檢測次數,總共出現了70多次檢測次數,我就給茅臺廠家打電話,我説你們這個酒是不是有一個身份證號,不應該出現重復檢測。然後茅臺酒廠它也沒給我明確的答覆,它讓我們找一下它們打假辦。説它們這種情況從來沒有過,然後我給他們打假的打電話,確認説是每瓶酒只有一個身份證號,不可能出現重復檢測的,我又打開一瓶茅臺,我這一次檢測,比如説第10次,第二瓶是11次,再反過來檢查這一瓶就變成13次了,我就發現它這個酒身份證號碼是相同的。

  在自己判斷這個酒是假酒後,許先生先是聯繫了商家,商家表示可以退換,但許先生考慮到如果這是假酒,退換了就沒有證據了。另外,許先生發現這個網店銷量還挺好,如果自己不去舉報維權,還會有其他消費者受害。於是他就聯繫了天貓客服,投訴這個商家,天貓表示,許先生需要自己想辦法鑒定,天貓會依據鑒定報告來處理。許先生於是自己開始想辦法去獲取鑒定報告:

  許先生:做的那個晶片防偽,然後就是被人把用一瓶真茅臺酒,把它的晶片資訊讀取出來,然後寫到很多假茅臺酒上,這樣的話,你用NFC軟體去檢測,它是檢測成功的,這個酒是真酒顯示,但是上面有個檢測次數,就會累加,就等於茅臺這項技術被人攻克了。然後我就確定這個酒基本就是假酒了,後來等到茅臺陽打假辦的人來到瀋陽之後,我把酒當面給他看了一眼,他確認這個酒是假酒。在這個時候,我就打12315工商局的投訴熱線,工商局就説這個酒不歸他們管,因為我從天貓買的,我要向天貓網站所在地的杭州,或者源久源的所在地成都去投訴,或者讓我問一下品質監督局,我就又給品質監督局打電話,品質監督局他們不管這事,讓我找食藥監局,我又給瀋陽市的食藥檢局打電話,然後它們説三天給我答覆。後來我就去了,當面去跟它們交涉的,它們當面給我的答覆也是,就是我們不管,這個你必須要找杭州所在地,或者成都所在地食藥監局。這個時候因為兩萬多塊錢的酒,我實在沒有辦法跑到這麼遠去處理,然後我就打了110,然後110讓我去我當時付款所在地的瀋陽市渾南新區公安局食藥偵去報案,然後我就到了食藥偵報案,瀋陽的公安局還是很負責的,把這個事情給我處理了。處理之後,由茅臺廠家的人,在公安局辦公室現場做鑒定,經過鑒定這四箱酒全部為假酒,鑒定報告也出來了。

  許先生在取得鑒定報告後,就上傳給了天貓,進行投訴:

  許先生:我把這個鑒定報告拍照之後,我就上傳到天貓網站,天貓説正常是一個禮拜之內,七個工作日給我答覆,結果後來遲遲不給我答覆。我就又給天貓客服打電話,我説我這個酒這麼長時間了,你們説7天給我答覆,你應該給我退款,一直到現在3個月了,一直錢都沒有給我退,我打了幾次天貓的客服,它們説什麼呢,你這個事情時間太長了,我們會儘快給你處理的。

  記者也聯繫上了貴州茅臺酒股份有限公司智慧財産權部打假辦的工作人員,當時也是他給許先生買的酒做了鑒定:

  工作人員:當時的話,他經過網上我們公司的官網聯繫到我們,我們在瀋陽有一個免費鑒定,他拿來鑒定4箱酒,24瓶酒全是假的,當時我叫他投訴到工商局,或者公安有一個食品藥品犯罪偵查大隊,投訴到那去了,投訴去過後,然後經過執法部門的作為第三方,然後我在中間給他鑒定了一下那個酒是假酒,因為我們公司有自己的防偽點,他那個沒有防偽,一看就是假的。

  工作人員介紹,茅臺有自己的防偽技術,鑒定起來並不困難:

  工作人員:我們有一個晶片,我們從去年下半年開始,我們就使用了一個RFID的晶片,然後有一個APP,我們是可以在官網上下載到手機裏面,手機必須要帶有NFC手機功能,我們下載一個APP就可以通過一個東西鑒定。然後他當時鑒定就懷疑這個酒有問題,所以他就叫我們給他專業鑒定過後之後,就確定這瓶酒是假酒了。

  這次許先生購買的酒是採用了克隆晶片的辦法製作的假酒:

  工作人員:它那個晶片是克隆是複製的,所有4箱酒的晶片可能買了一瓶真酒克隆一個晶片,都用了同一個晶片,我檢測第一瓶酒就是它就是81次了,第二瓶就82次了,第三瓶就是83次了,然後它又返回來檢測第一瓶,81次那個就成84次了,它又成這種情況了,他也比較聰明,他就猜可能是克隆的晶片,可能是假的,然後他就經過官網聯繫我們,我們就給他看了。

  這名茅臺打假辦的工作人員還介紹了如何購買到真酒的方法:

  工作人員:首先我建議走那個我們公司自己的經銷商裏面去買酒,因為我們的經銷商是不會賣假酒的。第二如果你上網買真酒的話,你要上我們天貓的官方旗艦店。然後我們茅臺我們的官網上我們有自己的銷售點,如果上這些地方買的話,一般不會買到假酒,都是真的。如果你上其他地方買,像現在比如説我們公司在查的酒仙網、購酒網、1919、還有上海那個也買酒,這些地方買酒的話,它真的也有,當然也有在上面買到假的了,也有人投訴過。那種地方買到酒的話,覺得懷疑的話,那首先就可以上我們的官網上查我們的打假的電話諮詢一下,在每個省就有一個免費的鑒定點,都在省會城市,如果它當時有懷疑的話,可以拿到我們免費鑒定點去鑒定,幫他免費鑒定。

  既然許先生買到的酒被證明是假冒的,那天貓又是如何處理的呢?許先生是從8月份買到假酒後就在想方設法投訴維權,但是為什麼問題到現在還沒有得到處理呢?許先生把每次與天貓客服人員的溝通做了錄音,我們來聽一下他的投訴過程。許先生是8月29日收到假酒的,在8月29日當天,許先生就打電話給天貓客服人員,進行投訴:

  客服:我們這邊假貨是假一賠四,您説它是假貨,需要您提供檢測報告,我們這邊才能夠支援你?

  許先生:我怎麼樣提供檢測報告呢?我需要找誰提供檢測報告?

  客服:您可以到國家工商檢測機構檢測一下。

  許先生:那麼誰花錢?

  客服:那麼您檢測的話,確實是因為,檢測出來這瓶酒確實是假的話。

  許先生:那麼也就是説你不管它賣的真假,那麼舉證的話讓我們去舉證的。

  客服:如果您確定是假貨的話,確實需要您提供一下檢測證明的。

  天貓客服告訴許先生,需要提供鑒定報告證明所買到的酒是假酒。9月3日許先生第二次打客服電話諮詢處理辦法,天貓客服人員告訴許先生幾種獲取鑒定報告的方式:

  客服:我們天貓針是對假貨是非常重視的,買家核實到這個商品是假貨,會給假一賠五,如果情節嚴重,我們會直接清退商家的,或者是假貨的話,我們需要買家提供比如商家你通過阿裏旺旺中明確表示售假的這樣的聊天記錄;或者是這個品牌方給咱們出具的假貨憑證;第三是國家認可的第三方質監局給咱們出具表示100%不符的質檢報告,或者是你到當地的工商局出具假貨通知函都是可以的。

  在找到多個部門後,最後,許先生取得了鑒定報告,可以證明所買到的酒是假酒,於是在9月11日上傳給了天貓網站,在當天,許先生第三次撥打了客服熱線:

  客服:感謝您耐心等待,那我這邊幫您看了一下,在之前我們處理,已經要求您提供商品的所有細節和工商受理號。

  許先生:我這不是上傳嗎?

  客服:我這邊也幫您在提交一下。

  許先生:我上次已經催了一次了,今天都兩個禮拜了,上次他告訴我等著,5到9個工作日處理,現在都已經12個工作日了,也沒處理啊。

  客服:所以這種情況真的很抱歉給您造成不便了,針對您目前的問題來講我這邊幫您再催促一下那邊的工作情況。

  許先生:催促的話有準還是每準,能行不能行,不能行我就起訴,這麼長時間你有什麼服務承諾,要不你就別承諾,你承諾完了兌現不了,你承諾幹啥? 客服:目前這邊已經在進行跟進了。

  許先生:跟進的話,這麼長時間從來沒有人給我聯繫,錢也沒退,賠錢也沒賠,連個人跟我聯繫都沒有,我上傳憑證,我9月11號上傳的,今天9月25號了,今天已經兩周了。

  客服工作人員告訴許先生,天貓會在5-9個工作日給出處理結果,可是等到9月25日,並沒有工作人員給許先生回復,於是許先生第四次撥打了天貓的客服電話,得到的回復是會幫他反饋,催促加速辦理。於是許先生又等了多天,直到10月13日,許先生第五次撥打天貓客服:

  客服:我給您看了這個時間,確實處理的時間比較長,確實已經在跟進了。

  許先生:我已經打過幾次電話了。你們一直是這樣的態度。

  客服:我們是5到9個工作日。 許先生:對現在已經多少5到9個工作日了?

  客服:現在確實給您造成不便了,我這邊會幫你積極反饋的。

  許先生:我上次打電話的時候也是反饋,我這次打電話還是反饋。

  客服人員表示,處理時間確實已經較長,但會積極反饋的。又等了一個多月,昨天,許先生第六次給天貓客服打電話,我們再來聽一下:

  客服:我看一下介入的時間,是在9月2號現在我們的工作人員是再處理當中的,您還需要看一下,您上傳的憑證,這個鑒定憑證是有的,後續我們會儘快給您處理,請您再稍等一下好嗎?

  許先生:你們正常不是5到9個工作日處理,為什麼我這一筆現在已經兩個多月了,現在沒有給我處理。

  客服:我們工作人員是要加急的,訂單來説像憑證方面還有其他的方面,也需要進行取證的。

  許先生:你無論怎麼取證,這麼長時間已經夠了,而且鑒定報告上面,有公安局的電話,你可以隨時打電話求證, 而這家賣酒的源久源現在一直在營業,然後他一直在賣假酒,然後你們不處理它,這要造成多少消費者受害?

  許先生費盡週折拿到了鑒定報告,可是在與天貓的溝通過程中,歷時3個月,共打了6次電話,得到的結果只有一個,那就是“我們已經上報,會積極處理。”許先生為此感到非常失望:

  許先生:然後我就問天貓,我説你們有沒有其他的投訴部門可以管你們的,你們這麼長時間不給我處理,那我就沒有辦法了嗎?他們告訴我們沒有任何可以管我們的部門,可以投訴的,你只能等。現在就變成天貓是“法官”了,它要是不給處理,我就沒有辦法。我這兩萬多塊錢,一直壓著,壓了幾個月了,催促他多次他也不處理。

  現在許先生一方面擔心自己的錢要不回來,一方面擔心天貓上這家名為“源久源酒類專營店”的商家會將更多的假酒銷售給消費者:

  許先生:我希望天貓要公正要講道理,不能包庇售假的人員,不能這樣坑害消費者,天貓作為一個平臺要維護消費者的利益。我們已經發現問題了,你讓我們這做鑒定,那做鑒定,然後我們做完鑒定了,我們把鑒定結果都傳上去了,然後你不給處理,而且這個廠家一直在銷售著。然後如果可以的話,讓它把錢退給我,讓它履行它的承諾,假一賠四,或者是按照咱們國家的食藥監法應該是假一賠十。

  經濟之聲特約評論員、中國政法大學智慧財産權中心研究員趙佔領,北京潮陽律師事務所綦曉芳律師兩位嘉賓一起來討論。

  許先生在天貓平臺上買到了假冒的茅臺酒,因為他是在公安部門的見證下,找到了茅臺公司打假辦的工作人員給做了鑒定,而且拿到了鑒定報告,你們認為,現在天貓方面應該有一個怎樣的處理辦法?

  趙佔領:天貓它跟這個賣家和買家都存在一個合同,具體內容就是用戶協議,還有天貓所發佈的各項規則,其中天貓對假貨有專門的規定,投訴處理的流程,如果説消費者買到假貨的話,可以向天貓投訴,但是需要提供證據,但是一般就是説這個證據就是原廠家的鑒定報告,因為這個是最充分最有利的證據,那麼消費者提供假貨這個證據之後,天貓應該依據它的規則進行處理。那麼包括幾個方面,第一對消費者應當履行假一賠五的承諾,那麼這個是天貓自身對於消費者的合同的承諾,應該兌現,另外一個就是,既然核實了,就應該對賣家進行出發,我專門查了一下天貓的規則,其中規定,出售假冒商品,屬於嚴重違規行為,天貓規則它規定,累計扣分達到48分的話,可以對賣家進行處理。

  綦曉芳:首先從合同義務上來看,如果電商網站銷售假貨,消費者是有權要求退貨,至於是否可以得到貨物賠償,要看電商網站是否做過相關的承諾,我特地查了一下,消費者許先生,在天貓上購買茅臺酒的商家,源久源酒類專營店其首頁下方標注有正品,本商城銷售酒類100%為正品,支援任何方式驗證,買家享有天貓假一賠三的保障,現在許先生已經找到茅臺公司的打假辦的工作人員,而且拿到相應的鑒定報告,認定其購買的茅臺酒確實是屬於假冒的,我認為天貓應當履行正品保障的義務,應當向買家退回實際支付的商品價款,並增加的賠償的金額為買家實際支付的商品價格的4倍,並由商家的承擔維權所涉商品所有的物流費用,這是天貓的明確規定。

  現在許先生覺得這件事如果自己不爭取,可能就會無限期拖延下去,如果再得不到天貓的回復,許先生應該怎麼辦?

  趙佔領:他可以直接起訴賣家,買家是直接的侵權行為,按照新消法假一賠三,如果天貓本身有額外的承諾,單獨的承諾,假一賠五,這個我不確定,就是它對這個商品是不是假一賠五,如果有的話,可以一併起訴天貓,要求天貓兌現承諾。

  綦曉芳:我認為許先生可以再次跟商家進行協商,因為店舖也好,電商平臺也好,它的銷售承諾都是具有法律效益的,要自行的遵守,如果協商不成的話,許先生可以憑據聊天記錄或發票等證據,去法院進行訴訟,另外我了解到,我國現在已經開始建立集中處理網路糾紛事件的平臺,許先生可以去中國電子商務投訴與維權平臺進行投訴。

  經濟之聲:像天貓這樣的自己定規則,無論是12315也好,還是工商也好,還是什麼部門也好,都説網路購物的問題我們管不了,那麼像現在這樣的情況,天貓自己定規則,自己來做判斷,按我們的説法,既當運動員又當裁判員,像這樣的局面什麼時候能夠扭轉?

  趙佔領:它主要當的還是裁判員,因為它作為一個平臺,因為它自己不直接賣商品,但是它裏面存在的問題,最大的問題不是説沒有規則,也不是説沒有投訴處理的機制,而是它處理的效率不積極。

  趙佔領:因為它投訴處理的機制裏面存在很多問題,至少三個方面,這個是我個人也有親身體會的,一個就是它的投訴流程是非常煩瑣的;第二個你每次要面對不同的客服,而且每一個客服説法解釋不一致;另外一個就是處理的時間非常慢,一個月以上是非常常見的。我個人認為之所以它有這樣的情況,可能包括兩個原因,一個就是消費者投訴,就是智慧財産權權利人的投訴非常多,它們的工作量很大而且有很多需要核實的,另外一個主觀上,淘寶和天貓它對於打擊智慧財産權侵權,實際上它動力是不足的,特別是天貓它是跟賣家的利益存在一定的一致性,因為賣家每筆的交易,天貓都要收佣金的,而且天貓不同於淘寶,交易的金額比較高。所以它的佣金相對比較高,這些都是天貓的收取的,而且天貓還要想賣家收取比較高的技術服務費,所以天貓本身存在自己自身的利益,所以它在打擊這個假貨,這個智慧財産權侵權方面,它動力不是很足的。

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