天貓商城旗艦店購耐克鞋有色差 店家拒絕退貨

圖説：鄔先生在天貓“NIKE官方旗艦店”購買的跑步鞋。鄔先生供圖

　　在“官方旗艦店”購買的黑色運動鞋，實物卻與圖片存在明顯色差，一隻泛白一隻墨黑。

　　然而向店家投訴，對方卻堅持這並非品質問題而是設計原因。消費者此時才發現，所謂“官方旗艦店”並非品牌直營，而是由代理商開設。對於同樣的問題，由品牌直營的官方商城客服就表示可以退貨。

　　讓消費者如此窩火的，並不是什麼山寨雜牌，而是知名品牌耐克。

圖説：天貓NIKE與鄔先生的溝通內容截圖。鄔先生提供

　　鞋一黑一白店家稱“設計原因”拒絕換貨

　　市民鄔先生告訴記者，6月20日他在天貓商城的“NIKE官方旗艦店”下單購買了一雙“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”。次日到貨時鄔先生發現兩隻鞋有明顯色差，便馬上與“NIKE官方旗艦店”的客服聯繫，要求換貨並由對方承擔運費。

　　原本認為合情合理的要求，卻被客服一口回絕，“客服堅稱兩隻鞋子有如此明顯的色差是設計原因並非品質問題”，鄔先生氣憤地告訴記者，“色差是否明顯一看便知，如果是故意設計成不同顏色，那麼圖片和介紹中應當特別指出。既然網店圖片和介紹都顯示這是一雙黑鞋，實物成了一黑一白怎麼不是品質問題？”

　　與“NIKE官方旗艦店”溝通無果的鄔先生又找到NIKE官方商城的聯繫電話，然而撥通電話後對方表示，自己只負責官方商城的售後，對天貓旗艦店的售後無法受理。

　　此時鄔先生才想到查閱天貓旗艦店的營業執照，一查才發現，天貓商城上的所謂“NIKE官方旗艦店”是一家名為“上海寶尊電子商務有限公司”運營的，並不是他原來以為的NIKE公司。

　　無奈鄔先生又向天貓商城進行了投訴，投訴被轉給NIKE官方旗艦店後，對方給予的答覆是：“您可以到當地的質監部門諮詢一下，建議您提供相關證明文件，方便為您反饋NIKE”。

　　圖説：雖然該款跑步鞋已下架，但任然能看到網頁上展示的樣品。天貓商城NIKE官方旗艦店截圖同為“官方” 店不同運營主體不同退換標準

　　記者接到投訴後進行了一番調查，發現天貓商城上的“NIKE官方旗艦店”明確註明是“品牌直銷”，只有通過繁瑣的路徑進入營業執照查詢環節，才能看到店家營業執照的公示，顯示運營主體是“上海寶尊電子商務有限公司”。

　　打開鄔先生購買的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋”頁面後，記者發現此款産品已經下架，但在買家評論中，不乏由於存在色差而給的“差評”，比如買家不***際就留言表示：“鞋頭一隻白一隻黑，忍啦，獲得一雙鴛鴦鞋。”

　　而NIKE官方商城公示的營業執照則顯示，其運營主體為“耐克商業(中國)有限公司”。

　　記者就NIKE FLYKNIT LUNAR 3 女子跑步鞋的顏色問題諮詢NIKE官方商城的客服，對方表示這款鞋“左右腳是同色設計，不會出現明顯的色差”，記者又追問，如果收到的鞋存在色差怎麼辦，客服明確回復，可以在註冊會員後免運費退貨。

　　為何同為“官方”網店，只是運營主體不同，對於色差問題卻有截然不同的理解，退換貨的態度也天差地別？鄔先生越想越覺得鬱悶和不解。

　　與描述不符讓消費者鑒定涉嫌刁難

　　帶著鄔先生的疑惑，記者諮詢了法律專業人士。

　　上海中夏旭波律師事務所合夥人李曉茂表示，按照《上海市消費者權益保護條例》的規定，“經營者以商業廣告、産品説明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的品質、價格、售後責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務的品質、價格、售後責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該許諾作為約定的內容。”

　　對一雙鞋子來説，顏色是消費者選擇時的關鍵因素。如果網店以圖片及文字描述的形式，明確所售鞋子為“黑色”，那麼消費者就有權要求實際收到的商品符合這一描述。也就是説，這雙鞋應當是黑色的，且兩隻鞋不應存在色差，必須全為黑色。

　　如果所購買的鞋存在色差，消費者不必糾結於是品質問題還是設計問題，只需基於收到商品與描述嚴重不符，即可要求退換貨，且因退換貨所産生的運費應由商家承擔。顯然，NIKE官方商城“有色差可退貨”的説法就是基於這樣的道理。

　　而消費者是在天貓商城購買的商品，商城作為平臺應督促商家做好退換貨，必要時應先行賠付。這與網店的運營主體是NIKE還是代理商並無關係，原則上誰運營誰就應承擔責任。如果天貓上的旗艦店的確不屬於NIKE公司直營，那麼相關責任應由運營網店的代理商承擔。

　　至於“NIKE官方旗艦店”提到色差屬於設計原因，不是品質問題，消費者有疑問可向質監部門反映，李曉茂認為店家是在推卸責任、試圖加重消費者的負擔。

　　“對於商品品質是否存在問題，有時雙方有所爭議，的確需要質監部門介入，或者委託有資質的鑒定機構進行鑒定”，但對於鞋子是否存在色差，這是基於常識和肉眼即可辨別的，讓消費者去鑒定有刁難人之嫌。

　　對於此事，李曉茂建議鄔先生可向消保委進行投訴，即使去起訴的話，法院也未必需要委託鑒定機構對這一問題進行鑒定，因為法官憑經驗和常識完全可以作出裁斷。

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