收費動輒上萬退錢障礙重重 英語培訓機構市場亂象多

　　每年的“3·15”消費者權益日，各種消費投訴紛至遝來。近日記者連續接到幾個消費者的投訴，反映其在英語培訓機構學習時遭遇的各種不合理現象。如消費者交費之後再要求退費卻難於登天。

　　其實英語培訓市場的亂象由來已久，但因為沒有相關的法律法規進行規範，一直以來得不到有效的監管。《廣東省民辦非學歷教育機構招生暫行管理辦法》等幾個廣東省地方性文件，在實際法律糾紛中，並不能作為法院的裁決依據，不具備約束效力。

　　在如今動輒上萬元的報名費的利益驅使下，培訓機構在出現問題之後被責令整改，但很快就會“捲土重來”。律師建議，消費者在選擇該類培訓機構時，特別要注意簽訂正規的服務合同，且在合同中要將涉及到費用以及具體服務項目的條款約束標示清楚，避免日後出現糾紛。

　　亂象一 學校未按合同開課 退學卻被扣錢

　　楊小姐本是某專科學校學生，2014年8月份在一份廣告上看到“艾思國際英語天河分部”的英語教學課程，偶爾去聽一下該校課程。2015年12月，楊小姐決定從專科學校退學，轉而到艾思國際學校上全日制英語課程。在通過艾思國際的測試之後，楊小姐選擇了“L3-L6”四項課程。在諮詢過程中，該學校老師稱該課程“買一年送一年”，售價9800元，週一到週五上、下午各半天課時。

　　雙方簽訂的合同中約定2015年12月14日正式開課。但楊小姐12月4日繳費之後，艾思國際老師卻告訴她：目前該課程並未排課，預計3月份才開學。楊小姐當時同意了3月份上課的安排。3月3日，楊小姐再次來到艾思國際詢問開學事宜，但學校老師告訴她仍未排課，還需要等到4月。

　　對此，楊小姐不同意，當即決定退課。學校拒絕了楊小姐的退費要求，理由是在合同“協議解除及退費”一欄中寫著：“若學員因個人原因退學及要求退費，將按如下方式處理：合同簽訂之日起三個工作日內，中心扣除1500元作為違約賠償，剩餘部分退還。超過三個工作日，雙方約定合同不得解除，中心不再辦理退費事宜。”後續聲明中補充到：以上時間是按本協議簽訂日期開始計算，不以學員上課時間或次數為計算單位。

　　在楊小姐的交涉下，艾思國際老師答應扣除1500元後，退還其餘費用。但楊小姐認為，此事責任並不在自己，是因為學校未按照合同中約定的日期開課，學校未履行合同義務在先，所以拒絕扣錢。雙方因此産生矛盾，到目前為止，雙方仍未就賠償事宜達成一致意見。

　　隨後記者以諮詢者身份撥打艾思國際電話，得到回應稱現在“L3-L6”的確沒有安排全日制課程。楊小姐質疑：“為什麼沒有安排的課程讓我上？這不是欺騙麼？”

　　亂象二 外教資質參差不齊

　　2014年12月21日，家住越秀的劉女士來到位於天河林和中路的某森英語培訓學校，替在華師附中國際部上高一的孫子報了46516元的一對一外教課。在合同中約定的課程數為144節，另外贈送10節，共154節，上課週期從2014年12月21日到2016年12月20日。

　　劉女士告訴記者：“孫子之前上過該校一名叫羅伯特的外教課程，覺得他講的內容很好，所以在簽訂合同時，就指定由該老師擔任一對一的外教老師。”該機構當時口頭答應，但並沒有將此項寫進合同。

　　2014年12月21日到2015年1月13日，劉女士的孫子一共到該機構上了12節課，此時機構突然告訴劉女士，羅伯特已回美國。根據雙方合同規定，如果出現外教回國的情況，該機構會在三周內安排另一位外教接替。但由於一開始報名時劉女士的孫子是指定羅伯特，因此他走了，孫子也不再想繼續上課，於是劉女士要求退款。該機構不同意劉女士的要求。

　　該機構與劉女士僵持三個月無果，後來私下聯繫劉女士孫子，最終勸服孫子再回去上課。新指定的老師名為傑克，上課內容改成講述美國歷史。“但孫子上課後發現，該老師講課並不好，經常就是拿出書讓孫子自己看，而且還跟孫子説早已忘了美國歷史。”劉女士於是再次向該機構提出申訴。該機構雖要求傑克老師使用一本美國歷史AP教科書（美國高中的大學預科班教材）教授，但效果仍無法令劉女士的孫子滿意。在還剩73節課時，孫子錶示堅決不再上課。

　　“我孫子是準備出國留學的，我懷疑傑克老師根本就沒有資質。”劉女士再次要求退課，同該機構溝通數次。最終，該機構同意退款，但劉女士並不滿意，認為已經浪費了孫子很多時間。

　　亂象三 課難約，學習效果不明顯

　　來自汕頭的卓小姐于2014年2月28日在荔灣區康王中路韋博國際英語培訓學校，報了5個級別的課程，合同的截止日期為2016年11月28日。從上課開始，卓小姐發現韋博所教的跟之前宣傳的有很大區別。“想著學習英語是個循序漸進的過程，所以還是堅持在上課。但學到後面發現，一個級別還沒有學完，越來越多的課程跟他們宣傳的差異太大，且學了這麼久英語並沒有很好的提升。”卓小姐説。

　　卓小姐經常訂不到課，最嚴重的一次連續兩周訂不到課。在簽訂合同時，韋博答應説隨時都可以去上課。但卓女士平常還有自己的工作，所以每週一一下班就趕緊過去“搶課”，卻還是搶不到。此外，韋博的課程主要安排在白天，對於上班族來説根本沒有很大的作用。“經常訂不到課，這樣怎麼保證學習效果？”卓小姐説。

　　而所謂的外教一對一小班課，其實是4個學員一個班，且必須要將電腦課件學完才能上，至少半個月才能上一節小班課。“小班課主要是復習課件，開始15分鐘自我介紹，最後15分鍾老師寫評語，真正上課時間就半個小時。有些外教很明顯就是在混時間，看著時間等下課！”卓小姐告訴記者。學課件還經常找不到位子，一共就四五十台電腦，有些問題電腦不能使用。卓小姐下班後趕過去經常找不到位子學課件，學不完課件就不能上小班課，導致惡性迴圈。

　　在課時上，韋博的課程計劃是每個級別有12節小班課，每節1小時。但一般小班課是4人一個班，平均每人與外教交流的時間只有15分鐘。且外教多數傾向與基礎好的學員交流，對於那些基礎差的學員來説，常常有時候一節課都説不上一句話。2014年5月，卓小姐開始申請退課，但一直到2016年3月才解決。

　　律師

　　將所有服務項目合同化

　　記者了解，很多英語培訓機構在設置合同時，就已很“小心”為自己規避了風險，比如某些服務只是以口頭承諾，學員由於欠缺相關法律意識，在簽約時往往忽略風險，從而為後來維權帶來難度。

　　諸如在上述艾思國際英語的案例中，廣東傑海律師事務所律師梁韻表示，“若學員因個人原因”這一規定就可能幫助企業規避退費危險。但這對消費者是明顯不利的，這樣的條款無效。

　　記者採訪了解到，很多學員因自身調工作或其他原因不能繼續學習的，除非“死纏爛打”，不然基本上拿不到退費。《廣東省民辦非學歷教育機構退費管理辦法》也並非嚴格意義的法律法規，只是地方的“紅頭文件”，在法庭判決中或不被採用。

　　梁韻建議，消費者在選擇培訓機構的時候，一定要簽訂合同。與培訓機構簽訂合同中應詳細註明培訓內容（含授課老師的資質）、收費標準、課程設置、違約責任等內容，並索要收費票據。培訓機構給出的服務承諾要以合同形式、書面形式固定下來，好在維權時作為證據。

　　另外，培訓機構如果所宣傳的服務優勢與品質，與消費者所接受的服務不一樣的話，可能還會涉嫌虛假宣傳。根據新《侵害消費者權益行為處罰辦法》，如果消費者能夠證明其因此受到損失的話，培訓機構就要承擔責任。

　　對於退費問題，《處罰辦法》明確雙方沒有約定退費，則應該以有利於消費者的方式退費。梁韻建議消費者也可依此向工商主管部門投訴解決。（記者 鄧強 實習生 泠汐）