- 食品謠言大家談

　　食品企業與網路謠言的鬥爭，像是一場看不見硝煙的持久戰，在這過程中需要食品企業不僅要有耐心，更要結合中國網際網路的特點與受眾習慣去智慧地溝通與處理。企業最佳的危機處理方法就是與政府有關部門和媒體合作，在快速得到部門權威性澄清資訊後，及時發佈，快速將網路謠言消除在萌芽狀態。

　　作為一名在食品行業浸淫二十年的資深食品人，近幾年發生在食品行業此起彼伏的“謠言事件”令人無奈，由此受影響的絕不僅是食品行業各企業，消費者知情權受到的侵害和影響往往為大家忽略。

　　一個真實的例子:我的女兒還在上小學，她曾問我“媽媽，肯德基養的雞是有好多個翅膀嗎?”“康師傅是日本企業嗎?那裏的速食麵是不是真的用地溝油做的?”我問她從哪聽到的這些資訊，她告訴我是“班裏同學告訴的”，同學也是“媽媽告訴她的”。

　　這是一個讓人痛心的事。很簡單也很基礎的食品安全資訊被謠言扭曲，而且已被孩子相信，在成長中這些兒時接觸到的“偽科學知識”可能會一直跟隨並影響孩子，讓她們不敢去選擇那些其實很安全的食品。這種食品網路謠言難道不是對消費者知情權和選擇權最大的侵害嗎?

　　康師傅本身也是網路謠言受害者，從“日本企業”到“為購買釣魚島捐款”到最近的“從越南進口地溝油”，這些惡意且違背常識的謠言在網際網路社交平臺不斷産生、發酵。康師傅迄今已在全國多個地區針對網路謠言製造者和傳播者提起刑事舉報和民事訴訟，起訴40起，索賠近5000萬元。隨著後續法律工作的展開，將會起訴一批惡意造謠傳謠者，預計索賠金額超億元，這無論在被告數量和索賠金額上都將是打擊網路謠言以來最高的。

　　食品企業與網路謠言的鬥爭，像是一場看不見硝煙的持久戰，在這過程中需要食品企業不僅要有耐心，更要結合中國網際網路的特點與受眾習慣去智慧地溝通與處理。

　　首先，需要與消費者真誠、智慧溝通。食品安全事件不斷爆出，確實影響了消費者的信任度，也增加了消費者的“食品焦慮”。這種“食品焦慮”使得消費者對謠言抱著“寧可信其有、不可信其無”的態度，在無法做出判斷時選擇回避，即“不買”。

　　對此，康師傅的態度是“主動溝通，努力取信於民”，這也是康師傅投入8000萬元在上海創建食品安全研究中心的目的，讓其成為食品科普展示和交流的窗口，邀請消費者走近康師傅，“因了解而認同，因認同而安心”。另外，大學生是網路社交的主要和重度用戶，康師傅今年攜手中國食品科技學會等發起針對大學生消費者的“康師傅食品安全科普創新大賽”，作為全國食品安全宣傳周的主題內容之一，希望他們能成為主動破除食品網路謠言的主力。

　　其次，與政府和社交媒體平臺攜手快速清理謠言。現在使用“個人社交媒體”的用戶呈幾何級增長，這些活躍在網上的“個人社交媒體”似乎並沒有接受過網路平臺的相關培訓，國家對相關領域的立法和監管也相對滯後。網民發佈資訊時不會意識到自己還需承擔相應責任，甚至已觸犯法律而不知，大量未經證實、情緒化嚴重的謠言因此迅速傳播。

　　而食品企業應對謠言的速度遠遠趕不上謠言傳播的速度，網上的一鍵轉發就能在幾分鐘內影響身邊的數十人甚至上百人。這個時候，企業最佳的危機處理方法就是與政府有關部門和社交媒體平臺合作，在快速得到部門權威性澄清資訊後，及時在社交平臺發佈，清理謠言，才能快速將網路謠言消除在萌芽狀態。

　　另外，我們發現，雖然有些謠言是因消費者的誤解或資訊來源片面造成的，但相當大部分的謠言屬於別有用心的相關利益方“精心編造”，以達到不可告人的目的。之所以有人敢鋌而走險惡意編造謠言，還是因為違法成本極低而收益極大。幾篇微網志和微信的文章配以聳人聽聞的標題，擴散開來對企業造成的損失輕則數百萬，重則上億，還有不可估量的消費者對品牌多年積累的信任和好感喪失。

　　解決問題最好的辦法，就是要使用法律武器維護企業自身合法權益，讓網路謠言的“幕後黑手”受到法律嚴懲。本質上，“惡意誹謗”是違反法律的犯罪行為，儘管現在司法取證與訴訟的過程漫長且難言賠償合理，但只有對法律的敬畏與正義之氣常駐人心，才能從根本解決惡意謠言的不斷産生。

　　李宜霖(康師傅控股有限公司新聞發言人)