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買家網購給差評遭商家郵件“轟炸” 給差評為何那麼難？

2016年07月18日11:33 新華網

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　　網購後給了一星差評，結果遭到商家的郵件“轟炸”。12日，買家Matthew Garrett的一段網購經歷登上微網志話題熱搜榜。

　　事實上，消費者給差評後遭遇商家報復的情況早已屢見不鮮：濟南一男子使用APP訂餐給差評後被砍傷、廣州一女大學生打“滴滴”給差評後個人資訊被挂黃色網站……

　　以上種種讓人不禁疑問，差評真有那麼可怕嗎？為何商家對此避之不及？作為網路消費評價機制的設計者，電商平臺又該如何監管，在杜絕亂象的同時，讓評價機制真正起到建立買賣雙方信用信譽體系的作用？

　　相關話題閱讀量過千萬

　　上個月，Matthew在亞馬遜美國網站上購買了一款智慧插座，由於産品的安全性能過低，他給了商品一星超低分的評價(滿分五星)，並從專業的角度寫了一篇近800字的評論，分析了所購買的智慧插座的安全漏洞等缺陷，其中並無謾罵之語。

　　隨後，他收到商家銷售人員的多封郵件。該員工先是請求“刪除差評，否則自己會被解雇”，遭拒後開始威脅消費者，稱要將“Matthew舉報到亞馬遜網站”。

　　此消息一齣，立刻成為輿論熱點。截至17日15時，“買家給一星差評”相關話題在微網志上的閱讀量達到1007.9萬；百度指數顯示，“差評”的搜索熱度翻了兩倍，關鍵詞“買家給一星差評”的相關搜索達到30萬餘條。

　　網友在微網志評論中紛紛支援Matthew，“別人寫的是建設性的提議，有這樣的客戶是榮幸，能夠提出問題讓你改進還不好？”更多的網友開始吐槽給差評後遭遇賣家糾纏的奇葩經歷。

　　網路購物商城差評最多

　　15日，記者發起“你給過差評嗎？”的網路問卷調查，截至當日17時，共收到311份有效問卷。問卷結果顯示，共有119名受訪者曾給過差評，比例達63.38%；給予差評最多的平臺是網路購物商城，比例達88.67%；給差評的理由大多是商品品質過差或消費體驗不如預期。

　　值得注意的是，有超過四成的受訪者反饋，曾經因差評遭到賣家的騷擾。由此可見，賣家惡意騷擾買家事件頻繁出現。

　　在武漢上大學的小成向記者講述了因給差評遭賣家騷擾的經歷。半個月前，他在淘寶上買了一條褲子，收貨後發現兩條褲腿竟然長短不一，因此給了差評。沒多久，他便收到賣家的電話和短信，要求他更改評價，並承諾返現20元，小成怕繼續被騷擾也就痛快修改了評價。他表示，以後再也不會相信商品評價裏的“全部好評”了。

　　而在媒體報道中，一些消費者的遭遇要比小成嚴重得多：手機被“打爆”、收到冥幣和壽衣、個人資訊被挂在黃色網站，最為極端的是被店舖老闆砍傷，人身安全受到威脅。

　　另一方面，也就有人為賣家發聲：“有些買家很奇葩，不講誠信，言語粗俗，隨意給差評，讓我們也很難堪。”有做跨境電商的網友表示，“因為差評，賣家的生意會受到影響，同時也會被取消各種福利政策。”

　　雙方評價均應保證真實性

　　在“一星差評”事件上熱搜的兩天后，“親可以放心差評啦”的話題也登上新浪微網志熱門話題實時熱搜榜的榜首。原來，淘寶近日針對“惡意騷擾買家”設立新措施，增設“主動外呼取證環節”。接到消費者投訴後，淘寶小二將綜合該賣家的歷史服務數據“前科”記錄等數據進行調查，以此解決騷擾電話往往匿名、買家舉證困難的問題。

　　此外，今年6月，《淘寶規則》將“惡意騷擾”條款調整為“惡意騷擾，是指會員採取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權益的行為”，相比2012年的條款，增加了侮辱、恐嚇兩種情形。

　　據淘寶方面稱，新規不僅強調騷擾行為發生的頻次，更重要的衡量標準是是否給他人身心造成極大傷害。對於通過短信、阿裏旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為，即使僅有一次，一經核實也將受到一般違規處罰，情節嚴重的淘寶會進行查封賬戶的處置。

　　面對新規定，一些誠信賣家卻覺得很委屈。他們表示，現在買家權益得到充分維護，賣家利益卻得不到保障，畢竟惡意差評者的確存在，這部分人又該如何監管？

　　電商平臺之所以設計評價平臺，是為了通過買家和賣家的真實評價，建立雙方共同認可的信用體系，以提高賣家的服務品質與買家的消費體驗。然而，面對網路的虛擬性，電商平臺、相關政府部門如何規範保證買賣雙方評價的真實性，是電商信用信譽體系建構過程中必須突破的難題。

(責任編輯：劉小菲)

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