網上家政服務成新潮流 “網購阿姨”不靠譜

幾位月嫂在比試誰給“嬰兒”穿衣服手腳麻利  廣州日報記者 王燕 攝

　　家政師、宅潔士、幫姐……近兩年來，O2O(線上到線下)企業已經殺入家政服務領域，全國上下都涌現了各種網上家政公司或平臺，市民通過手機下單，就能便捷地預約鐘點工、保姆、“網購阿姨”。不過對服務品質的控制、安全考慮是市民對家政O2O最容易詬病的兩個方面。也正因如此，網上家政服務仍集中在保潔服務，對於住家保姆、月嫂的開拓有限，業務不溫不火。

　　方便：點點手機便能請人

　　“我的一個朋友，網上請的清潔鐘點工，自帶工具，有7種不同的毛巾，根據不同的清潔範圍來使用，貌似很專業哦。”鍾女士對近年興起的家政O2O十分有興趣，但對於“網購阿姨”又有一絲猶豫——在網上找，真的又好又快麼？

　　“方便”。記者隨機採訪了幾位嘗試過家政O2O的市民，他們普遍反映網上請阿姨主要就是圖個方便快捷，在網上的平臺，往往有成千上萬個阿姨數據。記者曾經在一家平臺上預約保潔鐘點工，上午下單預約下午的保潔，下單半小時後便有阿姨接單，比在門店找快得多。

　　發展：平臺多以兩大模式為主

　　家政O2O從2014年左右開始興起，現在已經遍地開花，諸如e家幫、阿姨幫、雲家政、好慷在家、51家庭管家等。記者在Apple store搜索“家政”，便有超過20個以提供家政O2O服務為主的App，這還沒有算上只是通過微信、網站提供服務的公司。這些家政O2O對家政服務人員也有自己的稱呼，諸如“幫姐”、“宅潔士”、“家政師”等等。

　　記者發現，經過近兩年的發展，目前家政O2O已經形成兩大模式：平臺制和員工制。平臺制的公司主要提供類似仲介的服務，跟線下的家政公司合作；而員工制公司則是家政O2O公司自己擁有家政從業人員，這些人員是公司的員工。

　　價格：並不比線下便宜

　　記者發現，家政O2O並不能帶來絕對的低價。目前多個平臺或公司提供服務價格與線下門店的差不多，以用戶用得最多的保潔服務為例，價格從25元到59元/小時不等。而通過線下的家政公司門店請人，價格也在30元/小時左右。

　　一些價格高達近60元/小時的公司更宣稱提供的是高端、優質服務。記者也曾體驗過“51家庭管家”的服務，非會員價格59元/小時，到府服務的是一位年輕小夥子，著裝整齊、舉止得體，自帶工具有10公斤重，還有蒸汽消毒機。

　　問題　1

　　服務品質難掌控

　　“都是拼人品。”談到服務品質，有嘗試過的市民直言實質上跟線下門店的情況差不多。

　　雖然幾乎所有平臺都有驗收評價環節，但一些平臺的模式跟打車軟體差不多，顧客下單後等阿姨自己接單，這種模式下顧客很難根據阿姨的評價去選擇。許女士通過某平臺請保潔鐘點工三次，每次的體驗都差強人意，“每次動作都很慢，就是磨足四個小時而已。”

　　服務品質參差並不只是發生在平臺制的公司。有實行員工制的平臺也是只提供針對服務的評價，並不能直接看到對某個阿姨的評價，顧客只能“盲選”阿姨。在這個平臺的居家保潔評論區，記者就看到不少人評論希望能夠指定某個阿姨到府。

　　眾多平臺或公司都宣稱服務人員經過嚴格甄選，有崗前培訓和考核。但實際上一位在某平臺當鐘點工的鐘阿姨直言，她在平臺登記後並沒有接受任何培訓。有不願具名的家政業內人士就對記者透露，有的網上平臺的所謂培訓實質上只有1個小時，主要就是培訓如何打招呼、自我介紹。

　　問題　2

　　“深服務”難敵實體店

　　記者發現，目前的家政O2O平臺或公司多數業務都是集中在保潔、家電清洗等“輕服務”，而需求最多的保姆、育兒嫂等“深服務”仍然敵不過線下門店，個中緣由主要是出於安全的考慮。前文的許女士直言，找人清潔還能上網找，但如果是請保姆還是不放心。

　　“這些保姆阿姨都是住家的，應該多花時間去了解，這是對自己的負責。”一家家政公司的負責人徐源對記者表示，請保姆還是需要上到門店溝通，包括了解家政公司規模、資質，家政人員自身條件、素質等等，這些內容光在網上是無法了解清楚。記者也了解到，像保姆、育兒嫂、月嫂等需要豐富經驗的阿姨，往往是掌控在傳統家政公司手中，人們在找這些阿姨時還是習慣於到門店找，不會在網上看介紹或評價就輕易決定。雖然家政O2O公司也會提供面試保姆的方式，但顧客難以了解阿姨背後的家政公司資質和規模，家政O2O的便捷優勢也會被抵消掉。

　　問題　3

　　競爭激烈 有的做起“副業”

　　隨著行業的爆發性增長，競爭也越來越激烈，一些家政平臺開始探索其他的營利途徑，比如有的搞起了商城賣起了生鮮水果，有的除了賣水果還賣各種雜糧禮盒、大米、蔬菜等等。有業內人士坦言，如果企業對人員調度控制不好，導致成本高企、甚至虧錢做買賣，在市道不好的背景下必須找到營利途徑支撐長遠的發展，否則單靠燒錢無法走遠。如此一來，發展其他“副業”營利成為一種選擇。

　　業內：不論線上線下仍靠行業自律

　　對於服務過程中發生的糾紛，該怎麼解決呢？有員工制的公司表示，由於阿姨屬於公司員工，公司承擔法人責任，萬一發生什麼事情可以追償。此外公司會為到府服務的家政師購買保險，承擔服務過程中發生人身傷亡財産損失的風險。而一些平臺制的公司則表示，會有專屬的督導跟蹤，並且提供家政險，但是這種財産險不會對家政人員故意犯罪行為作出賠償。

　　廣州市家庭服務業協會秘書長莫小英指出，曾經接到過政府部門轉介有關線上家政平臺服務糾紛的案例，但由於並非協會會員，協會也無法處理。她表示，家政行業涉及人社、商務、民政、工商等多個部門，但卻沒有一個真正的主管部門，很多時候只能靠行業自律。對於傳統的家政公司，協會有進行資質等級評定，市民找有資質等級評定的公司會相對有保障一些。

　　而對於家政O2O平臺，協會暫時只能管自身推出的“家政天下”，這個平臺能夠讓家政公司、僱主、家政人員三方互評，對於服務、保險、投訴等方面協會都有跟進。但對於其他平臺，協會也無法監管。

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