□ 本報記者 孫中傑 宋曉霞

　　隨著定制類傢具俏賣，賣場投訴率也呈現逐年上升的趨勢，成為消費者投訴的重災區。一時間，異軍突起但又“易怒突起”的定制傢具再度受到眾多消費者及行業人士的關注。

　　怎樣降低消費者的投訴？如何提升顧客滿意率？一度成為各大賣場關注的焦點。鄭州紅星美凱龍家居集團股份有限公司（以下簡稱鄭州紅星美凱龍）也不例外，所不同的是，近日，鄭州紅星美凱龍啟動的“烏鴉洗白，攜手共促”活動，賺足了消費者的眼球，贏得了廣大消費者的一致讚許。

　　“當初如果選擇紅星美凱龍就好了。”在活動現場，一個名叫秦萍的消費者感慨地説道。秦萍告訴記者，去年她在鄭州某一商場定制了一套傢具，如今過去一年半的時間了，因廠家破産，加上商場管理不到位，不僅定制的傢具遙遙無期，連貨款也沒有了著落。在徬徨無助時她又選擇了紅星美凱龍，雖然定制過程中發生了一點小誤會，但與上次不同的是，鄭州紅星美凱龍貼心服務讓她有些感動。據了解，定制類傢具由於産品複雜，對測量、設計、生産、運輸、安裝等各環節都有較高要求，一旦發生問題，環節的重新運轉勢必大大延長交貨週期及使用等待時間，極易增加顧客的不滿情緒。這也是定制類傢具投訴率居高不下的主要原因。

　　據鄭州紅星美凱龍總經理助理石曉雷介紹，定制類傢具投訴率主要集中在尺寸誤差、色差和送貨慢這幾個環節，為了有效降低客訴發生率，提高客訴解決效率，提升顧客滿意率，商場重點打造“防、控、結、回”全保障閉環，其中源頭把關、有效預防是降低定製品類客訴的重要途徑，更是打造定製品類品質口碑的關鍵因素。

　　日前，河南本土企業瀚美居櫥櫃作為紅星美凱龍“烏鴉洗白，攜手共促”系列活動進工廠的首家品牌企業，記者隨同消費者和行業專家走進瀚美居。在瀚美居，記者了解到，産生尺寸誤差的主要原因是在測量環節，為此該公司會派專業人員經過3次測量，才能最終確定定制傢具的尺寸，有效避免了測量環節産生的誤差。又由於定制櫥櫃配件較多，一整套櫥櫃少則幾十件多則上百件零部件，該公司通過ERP管理系統，實現系統訂單自動拆單、自動排産，每一套櫥櫃的每一個組裝零部件均具有自身獨有的身份證標簽，通過現代化生産和科學化的管理模式，不僅生産環節尺寸不會産生誤差而且訂單也不會丟件，從源頭解決了櫥櫃組裝件易缺失的問題。在售後安裝方面，瀚美居按需科學物流，合理分裝，在鄭州市區實現了到府安裝3小時完成的極致服務。

　　瀚美居董事長巴鑫對賣場有利提升品牌影響度感觸頗深，他告訴記者：“品牌的價值就是服務，高端的賣場結合高端思維成就高端的品牌，不誇張地説，沒有紅星美凱龍，河南傢具品牌很難走出去。”

　　為了打造誠信賣場，使更多的消費者能夠暢享綠色環保溫馨之家，紅星美凱龍首先從源頭上提高進駐商戶門檻，所有商戶需提交工廠資質、商戶資質，並向商場繳納品質保證金；加強過程把控，每年委託質監局相關部門對36%以上的品牌進行環保品質抽檢，確保經營商品品質；尤其對紅木、兒童品類國標實施進行規範，提升環保品質水準；從2013年起，還聯合中國品質認證中心啟動綠色領跑項目，不斷改進綠色家居領跑者標準，從而帶動整個家居行業綠色健康發展，同時還啟動了正品搜，建立了中國家居正品查詢平臺。消費者只需輕鬆一掃，即可查詢所購産品是否為正品。

　　石曉雷表示，鄭州紅星美凱龍將引導市場競爭環境，帶領更多的河南品牌走出去，為更多的消費者提供更優質的産品和服務。

　　同時，河南省家居建材品質檢驗協會主任張自端提醒消費者，裝修要看品牌，更要看賣場，有價值的品牌才能為顧客提供有品質的産品，有價值的賣場才能為顧客提供有保障的服務。