售後服務馬虎不得

　　□ 胡立彪

　　由紅網3C家電發起的“電視售後消費滿意度排行榜”投票日前有了結果。經過7天投票，共收到6318個投票，結果顯示，傳統彩電品牌售後滿意度投票率明顯高於網路品牌售後滿意度的得票率，國産傳統彩電品牌售後滿意度得票率普遍高於合資彩電品牌。LG、新力、夏普等市場上常見的洋品牌彩電售後滿意度得票數僅佔總票數的18%左右。造成消費者對電視售後服務不滿意的原因有很多，“維修不及時”“服務人員素質低、態度差”“維修技術不過關”成為得票率最多的3個原因。

　　事實上，關於電視售後服務出現問題的報道很多，隨便翻翻網頁就可以看到：“人為損壞成電視保修‘攔路虎’”“××售後被指不靠譜”“買電視售後服務‘踢皮球’”“遭投訴××售後被指‘亂收費’”。豹窺一斑，電視售後消費滿意度情況大體反映了我國家電市場售後服務的整體情況。在售後服務滿意度低這個問題上，要引起注意的行業領域自然也不限于彩電。若對每一個關於售後服務的熱點事件進行分析，都能從中發現令人深思的問題。

　　比如有這樣一個案例，某家電品牌所售産品出現批量性品質問題，消費者要求退貨，並要求廠家給出“説法”。儘管廠商迫於政府監管部門和輿論方面的壓力，處理問題的態度從事件開始時的消極，一步步轉向主動，不僅公開道歉，還提高了補償標準，但消費者並不滿意，他們的理由很簡單：廠商一而再、再而三地拖延，在解決問題過程中從未表現出任何誠意，每一次接觸，他們“只是在試探消費者的心理底線”。這裡提到的“心理底線”是一個很要緊的詞，每一個企業都要深入研究，認真對待。廠家之所以被認為處理問題態度不夠積極，就是因為它沒有摸準消費者的心理，不知道那條底線劃到哪了。他們也許還不清楚，自己在補償上摳摳搜搜擠牙膏式的一次次痛苦試探，對於消費者而言，無異於是向他們心中信任情感上的一刀刀殘忍削砍。

　　在售後服務方面，不知道消費者心理底線在哪兒的企業不獨這一家企業，對消費者信任情感製造傷害的企業大有人在。時代在進步，社會在發展，而消費者對企業産品品質和售後服務的要求（即那條隱形的心理底線）也在不斷提高，這應該是個常識，但許多企業並不清楚這一點，多年的經營理念一直不變，售後服務水準仍停留在世紀前，這當然會出問題了。現在有不少企業將售後服務體系直接轉嫁到代理商和經銷商的業務體系中，這就容易産生售後服務速度慢、亂收費等問題。而在一些企業的觀念中，售後服務充其量只是企業滿足國家“三包”要求的例行活動，根本排不進企業發展戰略中。還認為消費者像10年前、20年前那麼好對付，這是我國市場企業經營理念和競爭意識滯後的一種典型表現。

　　必須要清楚，服務是企業産品品質保障和控制體系的一種延伸。隨著市場的發展，企業間的競爭已經開始從産品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭轉型，而售後服務則承擔起更多的職能，成為企業塑造品牌、實施市場差異化競爭、構建品牌增值內涵的重要職能。特別是在“中國製造”走向“中國創造”的時代背景下，售後服務所處的特殊地位以及市場和消費者的需求變化，將會成為家電企業在服務上進行創新與再造的重要基礎。

　　現在的企業必須通過反省，提高自己的服務意識和品質，即使仍找不準消費者的那條心理底線，自己也一定要把售後服務的基線調高，因為再不這樣，代價還會增大。而所有中國企業應從中汲取的一條教訓是，先不要管消費者的心理底線劃在哪兒，要緊的是必須尊重他們以及他們與時俱進的消費者觀念，而這是企業的生存底線。