手機壞了，你拿給誰修？

　　廠商售後服務部門和授權維修中心，一般通過快遞物流收寄産品，維修週期和鏈條太長，增加了利益環節，價格居高不下；個體維修商戶，則有“非正規軍”之嫌，該小修的大修、能多換件就多換等“黑維修”事件層出不窮。

　　今年5月，廈門伊通科技有限公司“一換新”平臺正式上線，消費者線上上下訂單，公司通過APP安排距離最近的工程師到府服務。由此，實現了當面維修以及維修記錄的檔案化、可視化和網際網路化，並實行修理和收費的分離，大大消除消費者的顧慮。

　　“比起短期業績，我們更關注這種模式能否實現售後服務産業的升級。”總經理陳東海説。

　　要具備“線上抗體”

　　伊通科技于2002年註冊。一開始主營電子産品、電腦及配件的批發與零售，並把目標客戶群定位在高校與企業兩個細分市場，獲取了大量的團體客戶。而大宗訂單，又使其成為電子産品生産商在本地市場依賴的合作夥伴。

　　短時間內，它的門店擴張到7家。廈門每3家網吧，就有1家使用伊通科技的産品；在大學生消費群體中，市場佔有率更是驚人。當平板電腦、智慧手機的消費需求爆發後，它也沒錯過機會。

　　然而，好景不長。

　　2010年，隨著電商平臺崛起，網購開始衝擊線下實體電子産品市場。當年，伊通科技經營業績同比降幅高達70％。

　　電商品類豐富，票證齊全，配送速度快，且由於減少了中間環節，不必備庫存等天然優勢，成本大大降低。這對實體電子賣場帶來了兩方面影響。

　　銷量。以廈門百腦匯為例，今年第一季度組裝電腦、筆記型電腦銷量同比下降約15％。在電子賣場裏，甚至出現了“賣電腦的人比買電腦的多”的尷尬。

　　利潤。電商的出現，讓電子産品的成本價格變透明，實現了買賣雙方的資訊對稱。消費者有了成本價格作參考標準，商家只能低利甚至微利經營。廈門市電腦業商會會長相關負責人介紹，實體電子賣場的利潤率每年下滑約20％。

　　“電商是大趨勢，要順勢而為，並找出具備‘線上抗體’的産品或服務。”陳東海認為，只有線上優勢不明顯甚至需線下支撐才能成長的業態，才具備“線上抗體”。

　　行業惡名裏的商機

　　“線上抗體”在哪？

　　伊通科技瞄準以智慧手機為代表的電子産品售後服務，借助網際網路，發揮為消費者提供到府維修與調試的線下服務優勢。

　　電子産品售後服務市場很大。研究機構披露的數據顯示，按國産品牌與國際品牌手機分別為10％與5％的平均返修率計算，每年至少有3000萬台的手機需要維修。每台維修基礎單價為100元，僅此就有30億元市場。

　　不過，與市場前景不相稱的，卻是售後服務中存在的諸如虛報配件價格、偷換零件、以劣充優等行業黑幕。

　　“行業的壞名聲裏，就有很好的商機。”陳東海説，如果售後服務的成本透明化、維修過程現場化，就能打消消費者的疑慮。

　　去年底，伊通科技關掉了所有的線下實體門店，轉型推出“網際網路+”電子産品售後項目。

　　售後維修與回收服務的滿意度，主要由服務時效、便利性、收費、資訊透明度等四個維度決定。基於此，伊通科技名為“一換新”的團隊推出這樣的服務模式：一方面，用戶只需在微信公眾號、官方網站下單，就可享受線下到府服務；另一方面，通過手機APP，實現服務訂單的派單與搶單，讓地理位置距離消費者最近的企業認證工程師接單到府服務，消費者線上付款。

　　今年5月，“一換新”正式上線，立即吸引了第一批擁躉，漳州、泉州等地還有同業來電要求加盟。

　　“如果順利積累一定量級的消費群，我們在配件、供應鏈採購等方面會更有優勢。”陳東海説。

　　專業企業做專業事

　　伊通科技的模式，重整了服務鏈條：原本“用戶－廠商－維修站－工程師”的流程，被改造為“用戶－平臺－工程師”。

　　這種模式，解決了行業中資訊不對稱的問題，不僅被消費者認可，也受到廠商的青睞。

　　聯通華盛是一家通信運營商旗下的全資子公司，已在與伊通科技洽談，由後者負責産品的售後維修與服務。

　　“電子産品售後維修與回收服務整體外包，是行業發展的必然趨勢。”陳東海説，依照法律和用戶需求，電子産品廠商需建立售後服務體系，在全國範圍內提供服務。然而，小品牌企業的覆蓋能力不足，售後網點密度就成了問題，而覆蓋能力沒有問題的大品牌企業，囿于成本壓力，消費者實際享受到的服務品質很可能會打折扣。

　　不僅如此，近年來，隨著智慧手機走紅，許多問題逐漸暴露。維修費用偏高、找不到維修點、收費標準不透明等問題氾濫，令消費者無所適從。

　　“讓專業的企業做專業的事。”陳東海説，伊通科技“一換新”項目，以産業心態經營售後維修與回收服務公司，不僅有利於提升售後服務效率、降低總體成本、保障品質，還能有效維護整個行業的信譽水準，最終構建統一價值規範的家電維修售後服務産業。

　　目前，伊通科技已獲得一些風險投資機構的關注，即將獲得天使輪的投資。“這是網際網路帶來的又一個風口。”他説。

　　記者點評>>>

　　電子産品行業競爭激烈、擴展迅速，然而，與火爆的生産及銷售相比，其售後服務卻存在“散、貴、黑”的亂象，整體失信成為突出問題。“黑維修”事件已非個別現象，導致行業惡名遠揚。

　　儘管不少生産商與銷售商致力於控制售後價格、保障服務品質，但囿于成本壓力等種種原因，售後服務依舊跟不上生産銷售的發展腳步。這也是造成廠商與消費者間矛盾重重的根源所在。基於此，伊通科技利用網際網路，以産業心態提供售後服務，再造電子産品售後服務固有的模式與流程，構建自律、規範的維修售後服務産業，不僅有望洗凈個體維修商戶存在的“維修黑幕”，也能夠實現正規維修和售後的升級。

　　我們期待這種重塑産業、重整價值鏈的嘗試，能夠獲得成功。