□本報記者曾祥素

　　剛在攜程旅行網預訂兩張機票，立即發現地址填反了，結果3768元機票費只給退280元；在去哪兒網預訂首爾跟團遊後，南韓爆發mers疫情，退團只退10%團費；2個月前在攜程旅行網預定了日本自由行套餐，出發前一天晚上，被告知酒店滿房不能住了；在去哪兒網預訂的航班起飛當天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機票費都不給退。

　　記者從北京市消協了解到，今年以來，消費者網收到大量線上旅遊投訴。據統計，2015年3月至今，消費者網共收到線上旅遊投訴38條，佔電商類投訴的55%，佔總投訴的22%，其中，有關攜程旅行網的投訴20條，佔線上旅遊投訴53%；有關去哪兒網的投訴12條，佔線上旅遊投訴32%，二者合計佔到線上旅遊投訴總量的八成多。被投訴的事由主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境遊行程變更糾紛等。

　　企業違約消費者維權難

　　梁女士反映，今年3月4日，她在攜程網預訂了5月2日出發的日本自由行套餐。“出發前一天晚上，突然接到攜程電話，説我們預訂的日本酒店滿房，不能入住了。”梁女士説，當時她就給攜程客服打電話，要求為其更改其他酒店。客服表示沒辦法，讓她自己通過其他渠道預訂。更可氣的是，客服最後還丟下一句：“要不是我們現在通知你，你明天到了日本才發現酒店沒有房間，就來不及了。”

　　王女士反映，今年6月初，她通過攜程旅行網預訂了國慶杭州往返青島的自由行套餐，但出票後，攜程又通知她酒店無法預訂。王女士表示，當時自己選擇攜程自由行，就是覺得套餐划算，沒想到扣除酒店費用後，已經出票的機票，要比其他網站單訂機票貴很多。

　　在消費者網受理的投訴中，類似上述能提前接到通知説沒有房間的，還不算最糟糕。郭先生反映，今年五一期間，他在攜程旅行網訂了2個房間，沒想到根據網站提供的地址，最後只找到一個居民樓，登記的電話也是空號，根本就沒有所謂的住宿旅店。

　　消費者違約須承擔高額退改票費

　　線上旅遊企業單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任。那麼，消費者單方面改變行程，企業又會如何處理？

　　趙先生反映，他在攜程旅行網訂了兩張往返機票，共計3768元。剛下完訂單，就發現地址填反了，趕緊致電攜程客服，要求取消訂單，重新訂購。客服接通電話後，讓他等待消息。就在挂電話後大概過了3分鐘，他就收到攜程的出票短信和郵件。隨後，客服打來電話：沒有辦法，如果退票的話，只能退280元的機建和燃油費。

　　“這簡直就是霸王條款！”趙先生認為，下單不到10分鐘就申請取消，且距飛機起飛還有20天時間，根本不會給對方造成任何損失。儘管經消費者網關注後，攜程給他退了1280元，但趙先生表示仍不滿意，希望有關部門可以管管這種霸王條款。

　　據消費者網線上投訴平臺統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，佔到線上旅遊投訴總量的67%。此類投訴中，線上旅遊企業的解釋是，網站推出的“旅行套餐”，不同於普通單獨購買的機票産品，而且預訂套餐産品時有詳細的産品説明，消費者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐産品整體的退訂和更改規則。而消費者則認為，所謂的“旅行套餐”就是典型的不公平格式合同，因為企業在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，多數消費者由於時間等原因，往往不會逐條細看，就直接點擊確認同意。

　　線上旅遊市場亟須規範

　　如果説消費者單方違約被扣取高額退改票費，還可以理解為企業鑽法律“空子”，那由於天氣等原因導致航班臨時取消，也不給消費者合理退費，就是明顯侵害消費者的合法權益了。

　　周先生反映，前不久，他在去哪兒網訂了一張從深圳飛北京的機票，當天航班臨時取消，沒有提前接到通知，聯程機票也被迫取消。事後，他多次找去哪兒網退款，都被告知無法處理，讓他繼續等待。更讓他氣憤的是，去哪兒網客服的態度非常冷漠。他連續3天多次撥打去哪兒網的客服電話，好不容易才接通了一次，當他問電話為何總是打不通時，客服竟冷冷地回了一句：“你這不是打通了嗎！”由於時間關係，他實在沒有精力反覆折騰，最後1600多元購買的機票，以退300多元告終。

　　據北京市消協投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析，旅遊合同中雙方對權利、義務、履行方式、違約責任等要素沒有真正清楚、理解和達成一致，尤其由於網際網路的特殊屬性，在網上訂立電子合同的一方如果採取強勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術管轄權，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑，消費者的合法權益難以得到保障。

　　陳鳳翔指出，目前消費者權益受到侵犯的主要原因歸結于資訊不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。一些旅遊企業為了追求短期利益，規避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權益，特別是新興的線上旅遊，由於存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至於許多消費者在通過線上旅遊網站購買旅遊、出行産品後，權益受到侵害，維權難，容易吃“啞巴虧”，簡單講，這需要法律規制和社會共治。