品質360°

　　□ 鄒春生

　　想必很多人對二八原則即80/20原則並不陌生，比如20%的人口擁有80%的財富，20%的員工創造了80%的價值，80%的收入來自20%的商品，80%的利潤來自20%的顧客等等，意思是説多數的問題總是發生在一小部分事情上，解決問題時如果能抓住這一關鍵的少數，問題往往能較好解決，收到事半功倍的效果。

　　品質管理上的80/20如何劃分呢？我們先來分析一下，品質管理上經常會出現五花八門的問題，如果只是就事論事，到處救火，問題還是會頻頻發生。為什麼會這樣呢？平常我們都會説，品質管理不是哪一個人也不是哪一個部門的事情，而是全公司的事情，上至老總，下至每一個員工。這樣看來，品質管理是一個系統的問題，是每一個人每一個環節的問題，出事的火星就隱藏在每一個人每一個環節當中，稍不留意，火星就會引發火災，造成品質事故。也就是説這個品質管理系統裏面隱藏著許許多多的問題，80%的品質問題都發生在系統或者説發生在這個系統少數的工作流程上，因此，都要做好品質管理，首先要有一個好的系統和流程，首先要從流程和系統上消除品質管理的漏洞和隱患。

　　很多企業隨著公司不斷發展壯大，員工和部門、組組架構、産品越來越多越來越複雜，於是品質問題也越來越多，客戶投訴越來越多。在分析和追查責任時，常常聽到各部門相互扯皮相互推諉，都會説不是自己的責任，與自己無關。這就怪了，品質問題總不會平白無故地發生，肯定是在某一個人的某一個環節出了差錯，或者是多個人多個環節上出了錯。但大家又為什麼會説不是自己的責任呢？出現這樣的情況，實際上是系統和流程上出了問題，系統和流程的責任規劃不清晰不具體，有些事情多頭負責，有些事情又無人管理，甚至出現空白和死角，於是問題層出不窮，出了問題又很難找到責任人，大家只好相互扯皮。

　　解決這個問題，需要從品質管理系統和管理流程上下功夫，強化流程細節管理，從流程和系統上消除品質管理的漏洞和隱患。需要對公司的現有流程進行重新梳理、審視、分解和優化，並把分解出來的各個主要活動/記錄的審核與批准許可權落實到具體崗位，做到每個主要活動都有權責人檢查、審核、把關，杜絕流程和執行上的漏洞與不嚴謹，提高流程品質和産品品質，從而保證持續和穩定地提供市場和客戶滿意的産品。為了把梳理和優化出來的成果清晰而簡明地規範下來，可以設計一個活動/記錄的審核、批准許可權及會簽許可權一覽表，把一個流程所涉及的主要活動和記錄的審核、批准許可權及會簽許可權用一個表格清楚準確地羅列出來。這個許可權必須落實到每一個具體崗位，並把這個一覽表增加到公司的二級流程（程式文件）和三級流程（管理規定、作業規定）中，這樣從源頭上解決了職責不清與管理死角的問題。

　　舉個例子來説，某公司現有的設計更改控制流程是這樣的，新産品的更改由研發部門提出，部門經理審核，由品質部、生産技術部、認證工程師會簽，總工批准後生效；老産品的更改由生産技術部門提出，相應研發經理審核，由品質部、PMC部、認證工程師會簽，總工批准後生效。初看上去流程沒什麼問題，但一番仔細梳理和審視後，發現居然存在兩個重大漏洞，一是所有的設計更改在流程上都沒有規定要經過客戶批准，曾經就有客戶因材料更改追究過這個問題；二是沒有外購成品（OEM産品，公司只負責設計和銷售）的設計更改控制。這兩個系統和流程上的漏洞不解決，將會給品質管理和産品品質帶來重大隱患。