本報記者 張海燕

　　最新數據顯示，素有“中國動力專家”之稱的一汽解放汽車有限公司無錫柴油機廠（以下簡稱一汽錫柴），在海外市場發電機組1~4月柴油機銷量上，輕而易舉地實現同比增長116%的逆勢上揚，錫柴人用他們積極向上、認真負責的工作態度，全力向既定目標靠攏，贏得社會及受眾群的認可。

　　如今，被譽為“軟品質”的服務已不再局限于特定的行業，服務成為了這個時代的主旋律，尤其是市場普遍適應新常態的背景之下，作為製造業為之驕傲的優秀一員，內燃機行業發展進入低調、穩步增長期。穩字當頭，實幹為先，企業之間的新品研發、産品把控方面已懸殊不大，多方博弈，成了考驗彼此“服務真功夫”的較量，一汽錫柴服務站工作人員設身處地為用戶著想，注重並抓好每個服務細節，將用戶所遇到的問題迎刃而解，做好每個用戶的動力定制管家，受到眾多客戶好評。

　　錦旗背後故事多

　　一汽錫柴不少服務站辦公室墻上都挂著一面面錦旗，而每一面錦旗的背後都承載著一個個司機與錫柴機的故事。

　　據了解，有這麼一面錦旗，上面寫有“熱情服務 技術高超”，錦旗的贈送者是一名卡車司機。據他介紹，自己的“錫柴情結”是經過長時間積攢起來的。他説，“我用錫柴奧威機很久了，除了跑路送貨正常配件磨損外，車子基本沒有大修的經歷，唯一一次打錫柴服務電話要求到府維修是在去年的8月的一天，那天正中午天氣很熱，我在跑遠途，突然車子出現問題，我火氣很大，打電話叫服務站維修師傅過來修車時，我又説不清是什麼問題，接電話的服務人員非常耐心傾聽，並詢問了一些車輛故障的具體情況。之後很快調配服務車安排維修人員趕來相助。維修師傅一邊安慰我不要著急，一邊開始對每個環節進行檢查，最後確定是‘副油道有堵塞’，對症下藥將問題修復後，並告訴我‘引起潤滑搖臂軸的機油量不足，推桿飛濺不上機油’的原因，臨走前還對我們平時車輛保養方面給了一些建議。有這樣的售後服務很棒，讓我很放心，以後還買車肯定還選配載錫柴機。”

　　據了解，一汽錫柴一套完整的服務流程包含5大步驟：一問好、二了解、三服務、四指導、五回訪。即以熱情的態度對待用戶，讓用戶不滿情緒淡化；以從細節著手了解用戶需求，為迅速找出故障源頭提供線索；以專業踏實的工作提供用戶所需服務，縮短維修時間、保證維修品質；以負責的精神指導用戶，讓用戶正確保養、維護髮動機；以家人般的貼心待用戶，堅定用戶對錫柴品牌的信心。

　　拘小節、重態度，細微之處見真章，一汽錫柴服務隊伍形象“規範化”，將用戶當成自己的親人，在為用戶進行專屬服務時，每個細節都讓用戶感受到源自錫柴的“關懷”。多年來口口相傳的口碑式傳遞，是一股無形的力量，促使錫柴精芯服務團隊不斷成長完善，為一汽錫柴在國際市場內突出重圍，屢創佳績，提供了源源不斷的支援與堅實後盾。

　　“精芯服務”客戶多

　　完美的品牌形象離不開服務的形象，作為品牌戰略的重要一環，一汽錫柴于2011年品牌元年正式推出“精芯服務”品牌。據悉，精芯服務的覆蓋範圍，主要是針對一汽錫柴旗下奧威、恒威、康威3大品牌，卡車、客車、非道路機械3大市場展開售後服務。

　　2013年，一汽解放錫柴廠長助理季一志曾反覆強調“品牌戰略是企業的最高戰略，服務品牌是錫柴品牌戰略的重要支撐。”精芯服務的推出與鋪開，開啟了我國內燃機專屬配套服務先河，也將企業的售後服務推上了一個新的高度，成為了企業品牌成長的催化劑。

　　2014年，心懷社會、感恩用戶，一汽錫柴推出了各類服務體驗、專屬服務活動，深受社會輿論的廣泛好評，運用“公交車體檢、農忙護駕、錫柴服務日、926回娘家”等人性化關愛服務活動作為載體，他們以到位的服務，精心打造成一張含金量高的“服務品牌名片”。服務，不是錫柴的唯一特色，態度是根本。

　　一位服務站普通工作人員這樣詮釋“精芯服務”內涵，他説：“我是一名普通的錫柴服務顧問。在我心裏，精芯服務的精髓就是真誠，在工作期間，我與不少車主成為了無話不談的朋友。當你感受到他們為了還‘車貸’打拼的辛苦，當你看到他們發現車出現問題時焦急的神情，我和我的同事們就會努力安撫他們的情緒，迅速反饋安排維修技師快速修復故障，真誠感謝越來越多的用戶對我們的信任。”

　　2015年，在技術、設備、人才等基礎競爭夯實的基礎上，一汽錫柴表示將不斷提升自身價值，持續為整車廠、消費者提供創造價值的能力體系，推動服務體系的完善及升級。他們用服務創造核心價值、用嚴謹體現核心價值、以卓越提升核心價值，正是因為一汽錫柴不斷從國外發達國家同行業服務水準的對比中找差距，不斷疏通用戶建議反饋通道，時時亮出“精芯”服務這把寶劍，因此獲得了用戶極大的認可與支援。