□ 本報記者 張海燕

　　隨著我國汽車産業的迅猛發展，有關汽車産品的投訴糾紛也成了消費者越來越煩心的事情。中國消費者協會最近公佈了2014年全國消協組織受理汽車産品的投訴情況。2014年度，各地消費者協會投訴與諮詢資訊系統共受理汽車相關（含零部件）投訴1.4379萬件，達成調解協議1.2164萬件，投訴解決率88.14%，為消費者挽回經濟損失14017萬元。

　　根據投訴性質劃分：品質投訴5805件，售後服務投訴2038件，合同投訴3047件，價格投訴366件，安全投訴70件，虛假宣傳投訴91件，假冒投訴50件，計量投訴26件，人格尊嚴投訴19件，其他投訴2865件。産品品質、合同爭議和售後服務問題是引發投訴的主要原因，接近投訴總量的7成以上。

　　根據年度投訴統計結果和部分省市消費者滿意度調查報告，消費者對汽車銷售及維修服務的投訴問題主要涉及以下幾方面。

　　買車強制搭售保險

　　根據中消協投訴分析，投訴中的強制消費問題主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實資訊、壓證賣車等方面。投訴顯示，消費者對汽車銷售過程中的不正當行銷方式反映強烈。造成這一問題的根源，主要原因是商家為了獲取更多效益，已然形成一條從銷售-代理保險-代理掛牌的利益鏈，車行通過代理保險，按比例從保險公司獲得返還的手續費。

　　【案例】2014年1月23日，李女士在湖北省宜昌市德隆一汽豐田4S店購買兩台豐田V10汽車，單價7.480萬元。商家強制要求消費者購買指定保險，不買保險就不給提車。消費者是宜都市人，要求到宜都去購買保險，商家不同意，消費者覺得不合理，投訴到宜昌市東山開發區消費者協會。

　　經消協工作人員調解，商家為消費者提供汽車，車輛保險由消費者自願選擇保險公司購買。

　　合同糾紛維權難

　　汽車投訴中的合同問題主要集中在購車不簽訂書面合同、合同條款過於簡單或提車後購車合同收回、混用定金和訂金造成雙方權利不對等等方面。

　　據中消協專家分析，目前汽車市場競爭激烈，商家為了贏得更多客戶，往往會故意誇大汽車賣點、隱瞞事實資訊、虛假承諾豐厚的優惠條件，然後通過不與消費者簽訂正式的書面購車合同或者與消費者簽訂存在權利義務約定不明確、不對等、違約責任約定不清晰等問題的合同，逃避應盡的責任和義務。事後一旦發生消費糾紛，消費者很難按照合同條款有效維權。

　　【案例】2014年5月4日，消費者汪某到陜西省消費者協會投訴，稱其于4月15日在中國西部國際車城某汽車銷售公司訂購328iM運動型白色寶馬1輛，預付定金10萬元，合同約定汽車于4月26日交付。但提車當日，店方稱車沒有到，提出或者再等兩個月，或者加價3萬元一週內交車。對於這個“變故”，汪某當場拒絕，並要求店方3日內交車，或者返還定金10萬元。而店方堅稱無法交車，如果退定金也只能退還一半（5萬元）。

　　接到投訴後，陜西省消協立即組織工作人員前往調查。經調查，該汽車銷售公司自稱汽車已經到貨是消費者自己不要，而且發票已經開具無法退車。而陜西省消協了解到的實際情況則是：一是該公司給消費者汪某提供的車型是328LM白色寶馬，並非合同約定的328iM白色寶馬；二是該公司未在汽車訂購合同上加蓋公章；三是該公司未按照約定時間向消費者交付所購車型，責任完全在汽車銷售公司一方，消費者汪某拒絕提車理由正當合法。

　　根據以上調查，陜西省消協工作人員多次耐心調解並向汽車銷售公司講解《消費者權益保護法》及汽車三包有關法律規定，對汽車銷售公司的違約行為進行了指正。該公司最後全額退還定金，並向消費者汪某道歉。

　　發動機等品質問題爭議大

　　品質問題是汽車投訴中的大問題，佔投訴問題比重為40.37%。主要集中在發動機、變速箱、儀錶板等主要部件上，這些部件使用不長時間就出現漏油、滲油、燒機油、怠速運轉異常、儀錶不準、異響、異味等，在消費者投訴中爭議較大。

　　【案例】2014年6月27日，消費者謝某在東風本田汽車廣州君華特約銷售服務店，購買了思域1.8L汽車1輛。在行駛2000公里時發現發動機出現軸瓦響，表現為在D擋或R擋情況下，發動機持續發出有規律的異響，在空擋時較輕。

　　消費者于去年9月初到店檢測後確定是軸瓦間隙大，要求更換此故障發動機，到11月初，4S店告知消費者要拆解發動機進行配瓦維修才可以消除故障。由於是新車出現發動機異響故障，消費者無法接受拆解發動機維修。後經廣東省消費者委員會調解，4S店按照消費者要求更換發動機總成，消費者表示滿意。

　　2014年8月初，湖南省湘鄉市東山辦事處村民李先生，在湘潭市雨湖區七星汽車4S店以8萬元購買了一款長城牌SUV汽車。買回來不久，在潭邵高速行駛過程中汽車突然出現熄火故障。經聯繫4S店告知車輛故障情況後，汽車重新啟動了，但該4S店人員未檢測出故障原因。9月24日，李先生開車行至湘潭縣七里鋪地段，又出現突然熄火故障。可是到湘潭4S店後，還是未能檢測出故障原因。維修技師説需要送回生産廠家檢修。李先生認為，湘潭4S店先後兩次都沒有檢測到該車熄火的原因，説明車輛存在品質問題，李先生提出換車或者退款。但湘潭4S店認為其要求不符合汽車的三包規定，不同意換車或者退款。

　　9月25日，李先生來到湘鄉市消費者委員會尋求幫助。經湘鄉市消委工作人員多次與湘潭4S店和長沙總經銷商溝通，認為李先生的車輛先後兩次出現突然熄火故障，湘潭4S店都無法排除車輛故障，應當就故障的産生並非汽車自身品質問題承擔舉證責任。在湘鄉市消委工作人員的努力協調下，湘潭4S店和長沙經銷商都同意向生産廠家申請換車。9月29日，湘鄉市消委接到李先生的電話，李先生換車成功。

　　服務費用不透明

　　在去年的汽車投訴中，維修費用問題也是一個較突出的問題，主要表現為維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障等。

　　中消協專家分析認為，價格問題（不明示、不透明、工時費貴、配件價格高、漫天要價）、配件問題（品質不合格、強制更換、過度保養）是汽車售後及維修服務行業中比較突出的問題。由於資訊的不對稱，消費者對汽車的技術故障、配件價格、維修費用等了解不夠，而作為維修商，又不把真實的資訊告知消費者，從而侵害了消費者的知情權和公平交易權。

　　【案例】2014年1月，貴州省消費者協會接到消費者劉先生投訴，反映其在貴州省黔西南州丁甲汽車銷售有限公司安龍分公司貸款購置一輛寶馬汽車，在交納首付車款10.8萬元和車輛貸款評審費7560元後，雙方約定在一個月後到4S店提車。然而到約定提車時間時，4S店卻以貸款沒能到位為由推遲交車時間。為此，消費者要求退車。在退還消費者首付車款後，4S店卻以各種理由拒絕退還所交的貸款評審費。消費者劉先生投訴到貴州省消費者協會。

　　貴州省消協了解到關於收取的7560元貸款評審費是4S店自定的金額，而4S店沒有明確的收費標準。為此，貴州省消協就汽車貸款中的收費項目及標準向省銀監局發出查詢函，省銀監局答覆按照銀監會規定，銀行在辦理汽車貸款中不得收取除正常貸款利息以外的其他任何費用。最終在貴州省消協的調解下，4S店退還了收取的汽車貸款評審費。