【導讀】過去一年中，您買到的最堵心商品是什麼？遭遇的最糟糕服務又是什麼？近日，《2014年全國消協組織受理投訴報告》出爐，公佈商品及服務投訴黑榜。哪些領域最受消費者詬病？哪些領域消費者維權保障還有待提高？《天天315》本期聚焦：我的消費我做主。

　　央廣網財經北京2月7日消息 據經濟之聲《天天315》報道，根據全國消協組織受理投訴情況統計（不含港澳臺地區），2014年全年共受理消費者投訴619415件，解決543970件，投訴解決率87.82%，為消費者挽回經濟損失92002萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴7299件，加倍賠償金額1500萬元。全年，各級消協組織支援消費者起訴1462件，接待消費者來訪和諮詢92萬人次。

　　我給大家簡要介紹一下報告中，按投訴性質分析出的一組數據，幫助大家有一個大致的了解：

　　根據投訴性質，品質問題佔45.80%，售後服務問題佔17.91%，合同問題佔12.97%，價格問題佔2.94%，安全問題佔2.08%，虛假宣傳問題佔1.47%，假冒問題佔0.89%，計量問題佔0.81%，人格尊嚴問題佔0.46%，其他問題佔14.67%。産品品質、售後服務和合同爭議問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的七成以上。

　　這裡面有一個概念：“人格尊嚴問題”，或許有人不理解，什麼叫“人格尊嚴問題”？在什麼情況下會傷及消費者的“人格尊嚴”？中國消費者協會投訴部主任張德志、中國消費者協會律師團團長邱寶昌對此作出解讀。

　　張德志：最簡單的例子，以前消費者遇到過，被懷疑是竊賊，被搜身。所以我們最早有一個案子來講，就是通過對經營者進行訴訟，消費者贏得最終訴訟。還有一些其他的，對消費者方面有一些的精神損壞，一些其他方面言語態度上帶有侮辱性質的，還一個説寬泛一點的話，涉及到消費者的一些消費不同地區的禁忌，都可以放在這些大的類別上。

　　經濟之聲：如果有這些禁忌，你違反了的話，我也可以投訴你是不是？

　　張德志：從消費者權益保護來講，消費者權益應該得到保護的。

　　邱寶昌：消法第14條，原來規定消費者在購買商品接受服務的時候，享有人格尊嚴民族風俗習慣，後來又增加了個人資訊依法得到保護的權利。所以這裡人格尊嚴不是一個財産的權利，像剛才張德志講的，搜身案搜包案，還有一些懷疑、排查，還有一些就是洩露個人隱私，也侵害人格尊嚴，這屬於的人格範疇的，這有侵權損害的問題。

　　下面，我們逐一梳理一下這份報告中的熱點問題:

　　先來看商品投訴中，投訴量居前幾位的分別為：通訊類産品、服裝、汽車及零部件、鞋、食品等。我們注意到，通訊類的産品佔到第一位，通訊類産品的問題體現在哪些方面？

　　張德志：大家現在比較清楚我們是移動手機市場，是5億多的用戶，量非常大，某個品牌的手機一年在在國內市場賣到上千萬、幾千萬，量非常大，所以我們建立在這麼一個基數基礎之上。第二，通訊類産品有一個特點，一旦出現品質問題，消費者在使用上受影響立竿見影，通訊中斷了，或者通訊中有些功能不能實現了，所以馬上要解決。我們手機類似這樣的産品在維修的時候，它有備用機等概念，具體來説，目前還是産品品質的問題，當然還有一些涉及到其他比如山寨手機一些預裝軟體的吸費問題，還有一些售後服務是否及時的問題，還有一些三包當中的該及時給人更換退貨的，大類來講還是品質問題。因為消費者用通訊類産品第一目的就是保證自己的通訊及其他有關資訊傳遞的需求。

　　邱寶昌：在這裡還涉及到一個非正品問題。有的手機是自己專營店，但是有的是先去買完以後，在自己的網店上銷售，買的是那個品牌，不是專門銷售。還有是外面非批型的，不是一種正品，出現糾紛還要到上海、其他地方認定，説不是，出現一些品質問題，解決起來難度很大。

　　另外，汽車及零部件投訴量由2013年的第四位上升到2014年第三位。為什麼會有這樣的變化？

　　張德志：從排序來講，汽車投訴位置確實有所上升，上升了一位，但是從絕對上升幅度來看並不是很高。如果從2014年和2013年對比來講，只是幅度上上升0.12%，很小的。2014年上半年的汽車投訴率上升非常多，這有幾方面的重要原因。2013年10月1號汽車三包規定實施，以後很多消費者意識到自己有這方面的權利，有些車是之前買的，所以也開始進行投訴，所以2013年上半年的時候，汽車有關産品和零部件投訴比例上升了29.2%，但是到下半年的時候，市場比較穩定看待三包規定等法律法規的時候，就是下半年的投訴，實際上來講比率是下降，下降了40.8%。這個比率來講有點出乎意料之外，從後來分析來看，汽車三包出臺以後，徵求了業內的意見，考慮了市場的情況，以國家相應的法律為基礎，這樣使投訴和解的比率適用三包以後大大提高了。所以下半年真正説爭議還不能得到解決，再進入其他渠道，這個比例絕對數量才是實際上有所下降。

　　邱寶昌：實際上這個要注意到一點，汽車的保有量在逐年增加，一年一千多萬的銷售，報廢畢竟是少數，所以在這麼多保有量當中，投訴量相對只增加0.1%。如果和它增長來看，是在減少，這説明一個什麼問題，説明我們的汽車三包發揮了應有的作用。

　　新修改的《消費者權益保護法》于2014年3月15日正式實施，其中有關汽車等耐用商品的舉證責任倒置的條款可以更加有效地幫助消費者主張權利，加之2013年10月1日實施的《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》實施，使得汽車産品消費者維權意識和保障提高，直接體現在投訴比重增加。

　　接下來，我們看看在服務投訴中，投訴量居前幾位的分別為：遠端購物、行動電話服務、保養和修理服務、網路接入服務、和美容美發服務等領域。以網路購物為主體的遠端購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先，投訴數量多的原因二位分析是哪些方面？

　　張德志：遠端購物包括電視、電話、郵購和網路購物，其中網路購物是一家獨大，佔到90%以上，都是沒有任何問題。一個是投訴儲量來講，它排在第一位，絕對數量是2135件，從投訴分析來看，之所以有這麼大的量，還是有一個基數的問題。現在來看網路銷售佔市場零售的比例非常大，去年雙十一，淘寶的平臺是571億的經營額度，平時周圍很多的消費者也是通過網路去購物，所以這方面首先建在基數的基礎上，所以它排在第一位。具體來講，網路購物涉及的問題比較複雜，就是B2C，也有C2C，還有跨境的，還有一些網路消費當中還涉及到跟物流、跟檢測鑒定、跟驗貨相關，所以投訴現在絕對量來講是排在前頭，這一點都不例外，可能在相當長的時間內還是比較高的。

　　邱寶昌：實際上網路交易發展非常快，剛才講的雙十一問題，還有網路之間的競爭，有的是充分競爭，公平競爭，也有可能不一定公平競爭，包括有的信用值問題，有的統計量的問題，是不是準確問題，特別是網路宣傳問題，所以怎麼規範電子商務的發展，實際上它是一個方面。為什麼有這麼多的問題出現，雖然消法25條有規定，享有無理由退貨，但是在這裡面涉及到很多當事各方，比如網路平臺，網路平臺上從事銷售商品和提供服務的經營者、電商，還有一些支付的安全，有支付問題存在。再有物流的便捷、安全等這一系列的問題，如果某一個環節出現問題，都會有消費者不滿意，都會出現投訴，還涉及到裏面的品質問題，正品率的問題，還有其他的有一些的虛假宣傳等這些問題。當然電子商務迅猛發展是不容忽視的問題，但是它不是一個主流，必須要震懾它，如果從現在開始得不到震懾，得不到解決，它會阻礙影響電子商務的健康發展、持續發展。

　　基於網路購物的數量激增，此外，新修改的《消費者權益保護法》中七天無理由退貨等關於遠端購物規定的實施，也使保護消費者合法權益有法可依。

　　接下來，我們結合具體案例，來梳理一下去年消費投訴的幾大特點：

　　（一）群體投訴顯著增加

　　什麼是群體投訴？我們通過案例了解一下：

　　2014年3月6日，貴州省消費者協會接到貴陽市一起涉及上萬居民因長期生活用水供應不正常而引起的群體性投訴，群眾反映自2013年10月底所居住小區進入長時間白天無水，深夜才有水的不正常狀態，給群眾生活造成極大不便，14名代表向省消協提交了按有手印的投訴申請書，懇請省消協幫助解決生活用水問題。接到投訴後，省消協立即安排專人到投訴居民小區和自來水公司了解情況，之後，把調查核實的情況及處理建議整理報送貴陽市委、市政府，最後由市政府召集省消協、市規劃局、市水利局、市供水總公司等部門有關負責人召開專題會，會議形成九點意見以貴陽市人民政府專題會議紀要方式下發實施，最終在各有關部門的努力下解決了該區域的生活用水問題。

　　群體投訴案例有什麼特點？勝訴需要具備哪些條件？中國消費者協會律師團胡鋼律師給出了答案：

　　胡鋼：這種群體類的案件的特點是要求相關的各個消費者遇到了相同的或者類似的侵權事件時候，對象也比較明確，如果是這種單一的訴訟，往往成本過高，完全可以按照民事訴訟法的規定，採取集團訴訟，或者由消費者組織代表更多受侵害的消費者，提起公益訴訟，兩項集體訴訟和公益訴訟結合在一起，解決這麼一個相關的解紛。當然對於集體訴訟或者公益訴訟來説它的要求也是比較多，比如要滿足相應的受理條件，比如要有社會公共利益，或者説眾多的消費者的合法權益受到損害的初步證據，而且對於管轄的法院一般是由侵權行為地和被告住所地的人民法院管轄，同時對於體現眾多消費者的這個眾多，也要下一番力，恐怕幾個案例不大妥當，應該是集合數十名消費者這種投訴材料，才能更好體現集團訴訟，或者公益訴訟的集體的優勢。

　　（二）遠端購物和預付款消費投訴不斷增加

　　2014年，全國消協組織受理遠端購物投訴20，135件，其中網路購物佔92.28%。同時，消費者反映的預付款式消費糾紛特別多。

　　我們來看一個預付款消費案例：多名消費者向天津消費者協會反映，他們在天津市東麗區利津路某造型理髮店分別購買了價值2，000元和500元的5折美發卡，去年4月門店人員告知其該店即將關門停業，請卡內還有餘額的消費者到河東區中山門店繼續消費。部分消費者認為兩地距離遠，不便於出行，要求門店退卡，被商家拒絕。經消協調解，商家為消費者退還卡內餘額。

　　那麼，消費者在網路購物和預付款消費時，要特別留心哪些問題呢？北京中聞律師事務所律師李斌給大家提出了建議：

　　李斌：因為遠端購物方便快捷，但是因為只能看到圖片文字的説明，沒辦法對商品的服務進行體驗，因此可能會損害消費者的利益。無論選擇第三方平臺支付款項，還是選擇貨到付款，建議消費者都要在簽收快遞的時候，先對快遞商品進行驗收，當你確認沒有外觀瑕疵的時候，再在快遞單上簽字確認。同時我們覺得對商品不滿意，也完全可以行使新消法規定的7天無理由退貨的權利，如果你要無理由退貨，消費者要承擔運費作為這種成本支出。第二關於預付款的消費，由於預付款的消費性質決定了消費者先要付費，他先履行合同的義務，成為了債權人。在合同的履行角度來説，就陷入了被動，所以我建議大家為了保障資金的安全，首先要做到理性消費，評估一下自己的實際消費需求，選擇相應的付費數額，千萬不要為了商家所選擇過高折扣優惠，而選擇支付比較大額的預付費。因為這樣的資金使用也是有機會成本的，一方面你要保證安全，另一個方面資金投入到其他方面做理財，也會有收益，同時要選擇那些經營時間久，門店比較多，口碑比較好，實力比較強的商家，來作為預付費消費的服務提供者，這樣我們的權利才能更好得到保障。

　　（三）房屋類消費陷阱多、維權難

　　2014年，全國消費者協會共受理房屋及建材類投訴24，599件，房屋仲介服務投訴1，069件。例如，2013年2月12日消費者安某在青海省海東市民和縣某房地産公司買了一套商品房，價格38萬元，合同規定：房子于2014年5月1日前交付使用，如不按時交付，開發商賠償違約金2萬元。到了2014年8月15日，房子還未交付；2014年8月21日，投訴至青海省海東市民和縣消協，要求賠償違約金2萬元。接到投訴後，青海省海東市民和縣消協工作人員到該房地産公司進行調查了解，指出開發商未履行合同協議，未向購房戶告知延遲交房的義務，違約責任在開發商。經調解，雙方達成協定，由開發商賠償違約金1.6萬元。

　　經濟之聲特約評論員包華認為，房屋類投訴主要集中在房屋品質問題、交易合同糾紛、房屋面積欺詐、房産仲介糾紛等方面，消費者在購房、租房時要把握幾個原則：

　　包華：我們現在需要考慮的問題是，怎麼能夠把日漸增多的二手房交易的糾紛以及書面合同交易的糾紛進行相應的解決。我們現階段能夠面對這樣一些糾紛來處理的機構，主要是工商部門和質檢部門，但是工商部門和質檢部門目前管理的力度並沒有形成合力，所以導致了一些所謂的黑仲介應運而生。對於廣大的業主來説應該把持幾個原則，第一識別産權資訊，第二規範自己和對方的交易的合同，因為相關的部門提供過示範文本。第三在簽署之前，認真找相應人員進行相應諮詢，以保障自身權利。

　　大家買房子都不容易，攢了一輩子錢買一套房子，都希望能夠住的舒服的，千萬別有這樣那樣的問題，但是有的時候買了房以後，麻煩就來了，這不妥，那不對，比如説物業又很鬧心等，反而給自己帶來一些的不愉快，並不是説我住進新房子以後，每天都高高興興舒舒服服了，有什麼需要提醒大家的？

　　張德志：在商品房購買的構成中來講，我們一直在提醒消費者注意有關證件期權，確保自己買到是具有相應産權的住房，包括新房還有二手房。第二，在驗收的過程中，如果有異議要及時提出，關於水、電出現這個情況要註明。第三，涉及到仲介購買的話，按有關的定金和服務協議來講，應該更要特別注意。因為新房上市、房地産交易管理部門相對管理比較嚴格，也有比較規範的程式，仲介方面因為仲介公司的情況不同，雖然有的使用了示範文本，但是自己的補充條款和一些操作中不規範的地方發現還是有很多問題，尤其在定金、服務費的收取上，這一塊消費者還是要特別注意。

　　剛才我們已經談到在這個汽車的銷售、以及售後服務目前存在哪些方面的問題，那麼應該怎麼避免汽車消費以及售後服務上遭受商家的陷阱。北京潮陽律師事務所鄭傳鍇律師提出了建議：

　　鄭傳鍇：針對目前高發汽車類投訴我想給大家幾點提示，首先在諸如購房、購車類重大消費的時候，一定要進行錄音，如果經濟能力允許的話，可以聘請律師陪同。第二，拿到汽車説明書和保養手冊的時候，一定要仔細進行閱讀，如果有疑問要詢問4S店的技術人員。第三，一定要依法理性的維權，根據我個人的經驗，維權的平和程度越高，通常維權的效果也就越好。第四，在這裡提示廣大的車主，再好的車如果違章也如同玩命，過年了一定要慢點開車。