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維權得力才有消費動力

  • 發佈時間:2015-03-11 09:32:34  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  □ 胡立彪

  一位朋友到蘇寧看電腦,經銷售人員推薦買下一台戴爾筆電。基於對蘇寧的信任,他沒有仔細檢查這台機器,等銷售人員裝好軟體,付完款就走了。可回家試機播放視頻時,卻發現螢幕上有3個壞點,心情一下子也跟著壞了。於是決定到蘇寧換貨。然而,這次換貨讓他心情更壞了:銷售人員稱,電子産品一經出店概不退換;除非到戴爾服務點做檢測,確認為産品存在品質問題,憑其檢測報告才可以退換。朋友本以為買了才幾個小時的事,到店就可以換,還想順帶批評店方幾句,沒承想一開口就給撅了回來。任憑他拿消費者權益、七天無理由退換貨規定等説事,人家就是不鳥他,讓他儘管去投訴。

  雖然生了一肚子氣,可想到做檢測戴爾多半不會出具承認自己存在品質問題的報告,而要舉報投訴多半又不會得到及時處理,再退一步想到電腦的問題不算大,還可以用,特別是想到氣大傷身,為這點事搭進太多時間精力不值,就做做深呼吸,用禍福相倚的精神勝利法自我安慰寬解一番,把氣慢慢咽下去了。

  這件事看起來不大,但要往深裏究,跟當下國家拉動消費的政策導向聯繫起來,恐怕就有的説了。

  對蘇寧,朋友説已經失望透頂,以後再不會踏進蘇寧半步。這就是典型的“用腳投票”。這個結果,表面看來是蘇寧服務差導致的,但邏輯上,更根本的原因卻在別處,在那個讓蘇寧敢於如此服務的心理依仗上——它根本不把消費者放在心上,它認定與它利益捆綁在一起的企業不會真心對消費者好,認定沒有幾個消費者願意“為這點事搭進太多時間精力”,認定消費者的投訴舉報大多不會有回應。這些“認定”推斷,恰好與消費者“想到”的顧慮重合,其結果就是商家日益霸氣,消費者日益受氣。

  蘇寧的“心理依仗”,反映的是我國消費環境存在問題,威懾商家的法律法規體系不夠健全,特別是在維護消費者權益方面嚴重不給力,讓商家有了任性的膽子和機會。最近媒體關於國內消費者到日本、澳洲等海外市場大量購物的報道很多,這種現象除了表明中國消費者擁有強大的消費能力,也透露出他們對國內市場不夠信任的資訊。“用腳投票”都投到國外去了,這無論如何都是一件令人痛心的事。

  有人説,如果把消費者的消費能力都釋放到國內市場,這將會産生巨大的消費拉動力,對中國經濟增長的貢獻將非常可觀。問題是怎樣才能把消費者拉回到國內市場並將其消費力釋放出來。答案似乎很簡單:為他們提供能滿足其需求的産品和服務,尊重並保障他們的消費權益。事實上,讓商家尊重消費者權益,不敢任性,也不難。為什麼網購能實現“七天無理由退換貨”,網購店家對消費者都“親”得不行?因為有人管者他們,他們的利益被第三方支付和消費者掌控著。想想看,如果蘇寧實體店也實行第三方支付,消費者滿意才付款,而且還有服務信譽評價,它還敢那麼牛掰,還敢撅消費者嗎?

  當然,網路購物環境也有不完善的地方,需要大力整治,但第三方支付這一機制對保護消費者權益還是很有效的,線下實體經營或可複製引入。基於第三方支付的核心理念是對商家的利益鉗制,那麼維護消費者權益在其他地方和渠道也可以複製這種理念,這就要看法律制定和執行方面怎麼做了。顯而易見,除了增加商家的違法成本並對其獲利進行一定程度的掌控,減少消費者維權成本,暢通維權渠道,最大限度地方便他們主張權益,也是必行之舉。

  維權得力才有消費動力。商家不敢任性霸氣,消費者不用擔心受氣,消費者環境好起來,誰還願意費勁跑老遠到國外花錢。

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