□ 胡立彪

　　一位朋友到蘇寧看電腦，經銷售人員推薦買下一台戴爾筆電。基於對蘇寧的信任，他沒有仔細檢查這台機器，等銷售人員裝好軟體，付完款就走了。可回家試機播放視頻時，卻發現螢幕上有3個壞點，心情一下子也跟著壞了。於是決定到蘇寧換貨。然而，這次換貨讓他心情更壞了：銷售人員稱，電子産品一經出店概不退換；除非到戴爾服務點做檢測，確認為産品存在品質問題，憑其檢測報告才可以退換。朋友本以為買了才幾個小時的事，到店就可以換，還想順帶批評店方幾句，沒承想一開口就給撅了回來。任憑他拿消費者權益、七天無理由退換貨規定等説事，人家就是不鳥他，讓他儘管去投訴。

　　雖然生了一肚子氣，可想到做檢測戴爾多半不會出具承認自己存在品質問題的報告，而要舉報投訴多半又不會得到及時處理，再退一步想到電腦的問題不算大，還可以用，特別是想到氣大傷身，為這點事搭進太多時間精力不值，就做做深呼吸，用禍福相倚的精神勝利法自我安慰寬解一番，把氣慢慢咽下去了。

　　這件事看起來不大，但要往深裏究，跟當下國家拉動消費的政策導向聯繫起來，恐怕就有的説了。

　　對蘇寧，朋友説已經失望透頂，以後再不會踏進蘇寧半步。這就是典型的“用腳投票”。這個結果，表面看來是蘇寧服務差導致的，但邏輯上，更根本的原因卻在別處，在那個讓蘇寧敢於如此服務的心理依仗上——它根本不把消費者放在心上，它認定與它利益捆綁在一起的企業不會真心對消費者好，認定沒有幾個消費者願意“為這點事搭進太多時間精力”，認定消費者的投訴舉報大多不會有回應。這些“認定”推斷，恰好與消費者“想到”的顧慮重合，其結果就是商家日益霸氣，消費者日益受氣。

　　蘇寧的“心理依仗”，反映的是我國消費環境存在問題，威懾商家的法律法規體系不夠健全，特別是在維護消費者權益方面嚴重不給力，讓商家有了任性的膽子和機會。最近媒體關於國內消費者到日本、澳洲等海外市場大量購物的報道很多，這種現象除了表明中國消費者擁有強大的消費能力，也透露出他們對國內市場不夠信任的資訊。“用腳投票”都投到國外去了，這無論如何都是一件令人痛心的事。

　　有人説，如果把消費者的消費能力都釋放到國內市場，這將會産生巨大的消費拉動力，對中國經濟增長的貢獻將非常可觀。問題是怎樣才能把消費者拉回到國內市場並將其消費力釋放出來。答案似乎很簡單：為他們提供能滿足其需求的産品和服務，尊重並保障他們的消費權益。事實上，讓商家尊重消費者權益，不敢任性，也不難。為什麼網購能實現“七天無理由退換貨”，網購店家對消費者都“親”得不行？因為有人管者他們，他們的利益被第三方支付和消費者掌控著。想想看，如果蘇寧實體店也實行第三方支付，消費者滿意才付款，而且還有服務信譽評價，它還敢那麼牛掰，還敢撅消費者嗎？

　　當然，網路購物環境也有不完善的地方，需要大力整治，但第三方支付這一機制對保護消費者權益還是很有效的，線下實體經營或可複製引入。基於第三方支付的核心理念是對商家的利益鉗制，那麼維護消費者權益在其他地方和渠道也可以複製這種理念，這就要看法律制定和執行方面怎麼做了。顯而易見，除了增加商家的違法成本並對其獲利進行一定程度的掌控，減少消費者維權成本，暢通維權渠道，最大限度地方便他們主張權益，也是必行之舉。

　　維權得力才有消費動力。商家不敢任性霸氣，消費者不用擔心受氣，消費者環境好起來，誰還願意費勁跑老遠到國外花錢。