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蘇寧線上線下融合促銷提升服務

  • 發佈時間:2015-03-08 21:30:48  來源:國際商報  作者:付連英  責任編輯:羅伯特

  蘇寧雲商集團是線上線下融合的探路者。經過幾年的探索,蘇寧在多方面取得突破,為業界積累了寶貴的經驗。蘇寧雲商集團北京公司總經理助理車洪亮表示,蘇寧線上與線下融合的多點突破,讓蘇寧在O2O這條路上越走越遠,越走越實。

  線下門店是資源不是包袱

  2010年,蘇寧上線了蘇寧易購。蘇寧易購剛上線時,很多人認為,蘇寧線下的門店有可能會成為包袱。車洪亮表示,隨著蘇寧易購不斷推進和發展,蘇寧對消費者有了更多了解。蘇寧線上業務團隊發現,光有線上業務,給消費者提供的消費體驗不完整,只有真正做到線上線下融合,也就是説O2O的這種模式,才能夠給消費者提供一個全方位完整的服務體驗。為此,蘇寧作了多方面探索。

  首先,線上線下價格統一。據車洪亮介紹,2013年蘇寧把整個線上線下的價格進行了統一。2012年,當蘇寧試行線下線下價格統一措施後發現,消費者到實體店看到商品價格和線上是一樣的,而且在實體店能夠體驗到更好的服務,基本上不會出現回去再到線上下單的情況。所以,2013年蘇寧堅定地推行線上線下價格統一的措施。這樣消費者不會因為價格因素影響消費,哪一個渠道更方便、更直接,消費者就會在那個渠道購買。

  其次,為了能夠實現線上線下的融合,蘇寧打通了後臺系統。現在所有的消費者,哪怕到門店,也可以在門店買上任何一個在蘇寧線上銷售的商品。這麼做的目的是為了讓消費者更方便地選擇。因為線上對於商品的陳列和展示,理論上是沒有限制的。但是線上下,由於受物理條件和場地面積的限制,不可能把所有的商品都呈現出來。但是消費者的選擇是多樣性的,蘇寧把後臺系統打通之後,消費者看到某一款商品門店沒有展示和陳列,他仍然想購買。銷售人員可以引導消費者線上上了解産品,並且可以直接線上上購物,購物後還可以直接送貨到家。這很好地幫助了店面擴展産品品類,從而能夠促進店面交易。

  另外,2013年,蘇寧電器被更名為蘇寧雲商。這是為了明確告訴消費者,蘇寧除了做電器外,還進入了全品類的領域。現在蘇寧不僅賣電器,還賣超市的商品、百貨的商品,包括母嬰産品。

  線上線下融合能提升服務

  線上線下融合不僅能促進銷售,更能為顧客帶來更好的服務體驗。車洪亮透露,為了提高服務水準,蘇寧推出以下幾項措施。首先,利用門店資源,提供新的退貨服務。有網上購買經驗的人,會有這樣的體驗:如果對産品不滿意要通貨,或者要換貨,購買者要把商品重新寄回到發貨處,然後才能進行退換貨。蘇寧線上線下融合後,消費者一旦對商品不滿意,可以就近到任何店面進行退換貨。這一措施推出後,消費者反映非常好。

  其次,利用門店資源快捷配送。蘇寧現在利用門店資源在送貨到府方面發揮了非常好的優勢。蘇寧易購推出了“極速達”,這項服務只有基於門店才能做到。消費者線上下單到收貨只需要一個小時的時間。蘇寧目前在整個北京已經全方位實施了這項服務。據車洪亮介紹,之所以能夠做到從從在下單到拿到貨一個小時之內完成,是因為蘇寧很好地利用了線下的門店非常好的地理優勢。消費者下單之後,蘇寧直接從離消費者最近門店的庫房出貨。現在蘇寧的門店都設有庫房,同時也是蘇寧的快遞點,這樣能做到快速出貨,出貨之後只要做“最後一公里”的配送即可。

  而正常的網購模式是,顧客下單之後,家賣需要到大庫去進行貨的篩選,再運到快遞點,在快遞點分拆之後再配送給顧客,其中的幾個環節非常耗時。因為一些賣家大的庫房,都設在北京的五環甚至六環以外,快捷配送無法做到。蘇寧則能夠做到消費者購物之後,一個小時之內把貨物送達。2014年“雙十一”期間,北京雖然因為召開APEC會議限行,但蘇寧最快的配送時間僅為26分鐘。這是線上線下融合的結果。

  另外,能讓消費者得到更專業的服務。據車洪亮介紹,消費者在網上下單後如果對産品不了解,可以預約店面專業人員到府進行商品操作的指導,以及講解具體商品知識。如果對於門店銷售人員的服務有特別的偏好,消費者可以利用蘇寧APP,到店面之前進行人員預約。這一措施推出後,消費者購物滿意度提升非常快。

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