據《中國消費者報》報道 日前，記者從安徽省工商局、省消費者協會獲悉，歷時6個月的安徽省保險服務業消費者調查評議活動結果顯示，5成消費者對保險業總體不滿意，手續繁瑣、耗時長、態度差成保險理賠服務的3大“頑疾”。

　　總體滿意度為48.94%

　　本次調查評議活動通過3個渠道進行，一是通過向消費者發放調查問卷；二是通過媒體刊登調查問卷；三是通過安徽省工商局、省消協官網開展調查。共有19769人次參與了調查評議，有效問卷18707份，受訪消費者來自社會各方面，反映意見與建議近萬條。

　　本次調查評議涉及18家保險公司，其中財險公司10家，壽險公司8家。結果顯示，消費者對保險業總體滿意度為48.94%，對壽險公司總滿意度為46.98%，對財險公司總滿意度為51.60%。

　　消費者總體滿意度較高的3家財險公司是國元農保、人保財險、平安財險，滿意度分別為58.10%、52.20%、50.25%；消費者總體滿意度較高的3家壽險公司是中國人壽、太保人壽、新華人壽，滿意度分別為49.60%、48.76%、45.96%。

　　不合理行規須破除

　　消費者接受財險服務時經常遇到的問題是：免賠政策未詳細介紹（佔73.45%）、産品介紹與實際有差別（佔51.45%）、購車票強行搭售保險（佔48.86%）、個人資訊洩露（佔44.08%）、銷售人員對産品未作詳細講解（佔41.30%）、保險公司工作人員未對補償原則真實告知和提醒(佔38.87%)、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（佔22.32%）等。

　　消費者接受壽險服務時經常遇到的問題是：産品介紹與實際有差別（佔50.93%）、銷售人員對産品未作詳細講解（佔47.87%）、理賠與宣傳不一致（佔42.65%）、個人資訊洩露（佔39.98%）、未告知猶豫期（佔26.54%）、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式（佔23.98%）。

　　另外，按相關規定，消費者購買期限超過1年的人身保險後，保險公司應對消費者進行回訪，但是，有21.26%的消費者反映未接到回訪。

　　理賠是保險公司履行保險合同義務、承擔保險責任的具體體現，也是消費者購買保險的作用。本次調查評議中，消費者對財險公司理賠服務總滿意度為47.73%，消費者對理賠服務滿意度較高的3家財險公司是人保財險、國元農保、天安保險，滿意度分別為52.52%、51.56%、46.67%。消費者對壽險公司理賠服務總滿意度為47.37%，消費者對理賠服務滿意度較高的3家壽險公司是太平人壽、新華人壽、泰康人壽，滿意度分別為53.97%、51.68%、48.21%。

　　消費者對財險、壽險公司理賠服務不滿意的主要原因均是手續繁瑣、花費時間長、服務態度差。

　　另外，消費者對保險業不合理行規反映強烈，主要有5個方面：對多次理賠的客戶拒絕承保；部分合同對退保手續費扣費計算方法表述含糊；保險代辦點強行搭售保險；“按責賠付”的行業規定不盡合理；驗損、定價由保險公司單方説了算，保險公司指定維修點涉嫌侵害消費者選擇權。

　　險企應該誠信經營

　　近年來，保險業服務水準有了一定的提高，服務手段和方式日趨完善，但是與消費者的預期尚存一定差距，在服務品質、格式合同、糾紛處理和宣傳引導等方面仍存在不同程度的問題，不僅侵害了消費者的合法權益，一定程度上也阻礙了整個行業的健康發展。為此，安徽省工商局和省消協對相關保險公司提出5點建議。

　　一是加強誠信和消費維權機制建設，樹立企業良好社會形象。進一步完善企業誠信機制建設，推進行業自律。以誠信建設為中心，自覺抵制一切不良經營行為，既講求企業效益，又注重社會責任，加強對從業人員的守法經營和行業自律教育，完善內控機制，信守服務承諾。

　　二是注重人才隊伍建設，提高從業人員職業素質。

　　三是改革現行保險合同，紮實推動保險合同通俗化工作，儘量使用通俗語言，減少專業性過強的術語，修改可能引起歧義的條款，取消在合同中加重消費者責任、減少經營者義務等不合理、不平等的條款。對於電銷和網銷保險産品，應在産品設計簡單化、保單標準化上下功夫。

　　四是做好保險知識宣傳工作，培育良性保險消費市場。目前消費者普遍缺乏保險基本知識，要實現保險業的良性發展，必須不斷加強對消費者保險知識的普及，培養理性和成熟的保險消費群體。保險公司要加強對消費者的保險基本知識教育、風險教育和法律法規教育，使更多的消費者認識保險、了解保險，培育良好的保險消費市場。

　　五是規範保險行業經營行為，加強與消費者的溝通，暢通消費者申訴渠道，完善糾紛和解機制，及時處理消費者投訴。針對此次調查評議活動所反映出來的問題，要認真搜尋和整改，並向社會公佈服務承諾，接受社會各界監督。