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五成消費者對保險理賠不滿意

  • 發佈時間:2015-01-28 10:32:52  來源:中國品質報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  據《中國消費者報》報道 日前,記者從安徽省工商局、省消費者協會獲悉,歷時6個月的安徽省保險服務業消費者調查評議活動結果顯示,5成消費者對保險業總體不滿意,手續繁瑣、耗時長、態度差成保險理賠服務的3大“頑疾”。

  總體滿意度為48.94%

  本次調查評議活動通過3個渠道進行,一是通過向消費者發放調查問卷;二是通過媒體刊登調查問卷;三是通過安徽省工商局、省消協官網開展調查。共有19769人次參與了調查評議,有效問卷18707份,受訪消費者來自社會各方面,反映意見與建議近萬條。

  本次調查評議涉及18家保險公司,其中財險公司10家,壽險公司8家。結果顯示,消費者對保險業總體滿意度為48.94%,對壽險公司總滿意度為46.98%,對財險公司總滿意度為51.60%。

  消費者總體滿意度較高的3家財險公司是國元農保、人保財險、平安財險,滿意度分別為58.10%、52.20%、50.25%;消費者總體滿意度較高的3家壽險公司是中國人壽、太保人壽、新華人壽,滿意度分別為49.60%、48.76%、45.96%。

  不合理行規須破除

  消費者接受財險服務時經常遇到的問題是:免賠政策未詳細介紹(佔73.45%)、産品介紹與實際有差別(佔51.45%)、購車票強行搭售保險(佔48.86%)、個人資訊洩露(佔44.08%)、銷售人員對産品未作詳細講解(佔41.30%)、保險公司工作人員未對補償原則真實告知和提醒(佔38.87%)、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式(佔22.32%)等。

  消費者接受壽險服務時經常遇到的問題是:産品介紹與實際有差別(佔50.93%)、銷售人員對産品未作詳細講解(佔47.87%)、理賠與宣傳不一致(佔42.65%)、個人資訊洩露(佔39.98%)、未告知猶豫期(佔26.54%)、購買保險時未被告知投訴渠道和投訴方式(佔23.98%)。

  另外,按相關規定,消費者購買期限超過1年的人身保險後,保險公司應對消費者進行回訪,但是,有21.26%的消費者反映未接到回訪。

  理賠是保險公司履行保險合同義務、承擔保險責任的具體體現,也是消費者購買保險的作用。本次調查評議中,消費者對財險公司理賠服務總滿意度為47.73%,消費者對理賠服務滿意度較高的3家財險公司是人保財險、國元農保、天安保險,滿意度分別為52.52%、51.56%、46.67%。消費者對壽險公司理賠服務總滿意度為47.37%,消費者對理賠服務滿意度較高的3家壽險公司是太平人壽、新華人壽、泰康人壽,滿意度分別為53.97%、51.68%、48.21%。

  消費者對財險、壽險公司理賠服務不滿意的主要原因均是手續繁瑣、花費時間長、服務態度差。

  另外,消費者對保險業不合理行規反映強烈,主要有5個方面:對多次理賠的客戶拒絕承保;部分合同對退保手續費扣費計算方法表述含糊;保險代辦點強行搭售保險;“按責賠付”的行業規定不盡合理;驗損、定價由保險公司單方説了算,保險公司指定維修點涉嫌侵害消費者選擇權。

  險企應該誠信經營

  近年來,保險業服務水準有了一定的提高,服務手段和方式日趨完善,但是與消費者的預期尚存一定差距,在服務品質、格式合同、糾紛處理和宣傳引導等方面仍存在不同程度的問題,不僅侵害了消費者的合法權益,一定程度上也阻礙了整個行業的健康發展。為此,安徽省工商局和省消協對相關保險公司提出5點建議。

  一是加強誠信和消費維權機制建設,樹立企業良好社會形象。進一步完善企業誠信機制建設,推進行業自律。以誠信建設為中心,自覺抵制一切不良經營行為,既講求企業效益,又注重社會責任,加強對從業人員的守法經營和行業自律教育,完善內控機制,信守服務承諾。

  二是注重人才隊伍建設,提高從業人員職業素質。

  三是改革現行保險合同,紮實推動保險合同通俗化工作,儘量使用通俗語言,減少專業性過強的術語,修改可能引起歧義的條款,取消在合同中加重消費者責任、減少經營者義務等不合理、不平等的條款。對於電銷和網銷保險産品,應在産品設計簡單化、保單標準化上下功夫。

  四是做好保險知識宣傳工作,培育良性保險消費市場。目前消費者普遍缺乏保險基本知識,要實現保險業的良性發展,必須不斷加強對消費者保險知識的普及,培養理性和成熟的保險消費群體。保險公司要加強對消費者的保險基本知識教育、風險教育和法律法規教育,使更多的消費者認識保險、了解保險,培育良好的保險消費市場。

  五是規範保險行業經營行為,加強與消費者的溝通,暢通消費者申訴渠道,完善糾紛和解機制,及時處理消費者投訴。針對此次調查評議活動所反映出來的問題,要認真搜尋和整改,並向社會公佈服務承諾,接受社會各界監督。

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