12月10日，以“網路誠信 美好生活”為主題的2018中國網路誠信大會在北京舉行，會上發佈了《中國電子商務誠信發展報告》。在電商平臺交易中，典型失信問題有哪些？哪些領域被投訴最多？投訴用戶主要集中在哪些地方？熱點投訴問題有哪些？為你一一梳理。

　　投訴領域分佈

　　▲2018年上半年全國電子商務投訴領域分佈

　　2018上半年國內網購投訴佔全部投訴的60.6%，比例最高；

　　網路訂餐其次，佔比10.6%；

　　跨境網購投訴佔比為7%；

　　網路支付投訴佔比為5.9%；

　　線上差旅投訴佔比為5.2%；

　　物流快遞投訴佔比為2.9%；

　　銀行電商投訴佔比為1.4%；

　　商家糾紛投訴佔比為1.3%；

　　P2P網貸投訴佔比為0.8%；

　　網路傳銷投訴佔比為0.3%；

　　網路打車投訴佔比為0.2%；

　　分期消費投訴佔比為0.2%；

　　其他類投訴佔比為3.4%。

　　其中，被投訴電商中，零售電商為93家，進口跨境電商為32家，生活服務電商為61家，網際網路金融平臺為32家，電商物流企業為20家，其他為24家。

　　投訴用戶地域分佈

　　2018年上半年，“全國十大熱點電子商務投訴地區”分別是：

　　廣東（14.61%）

　　江蘇（7.77%）

　　浙江（7.69%）

　　上海（7.11%）

　　山東（6.79%）

　　北京（6.48%）

　　福建（4.45%）

　　湖北（4.35%）

　　河南（4.02%）

　　四川（3.59%）

　　電子商務消費投訴涉及金額分佈

　　▲2018年上半年電子商務消費投訴涉及金額分佈情況

　　2018年上半年，電子商務消費投訴涉及金額分佈情況如下：

　　100-500元佔比為28.19%；

　　1000-5000元佔比為24.04%；

　　0-500元佔比為15.77%；

　　5000-10000元佔比為7.32%；

　　10000元以上佔比為5.63%；

　　未選擇金額佔比為6.31%。

　　5000元以下金額消費糾紛總佔比超過50%。

　　全國電子商務熱點投訴問題

　　▲全國電子商務熱點失信投訴問題Top20（根據WWW.100EC.CN數據整理）

　　2018年上半年，全國電子商務熱點投訴問題為：

　　退款問題（15.34%）

　　商品品質（7.90%）

　　發貨問題（6.61%）

　　網路欺詐（6.59%）

　　霸王條款（4.42%）

　　網路售假（3.95%）

　　訂單問題（3.89%）

　　售後服務（3.87%）

　　虛假促銷（3.64%）

　　退換貨難（3.59%）

　　物流問題（2.04%）

　　退店保證金不退還（1.81%）

　　貨不對板（1.74%）

　　凍結商家資金（1.38%）

　　惡意罰款（1.31%）

　　客服問題（1.30%）

　　發票問題（0.91%）

　　資訊洩露（0.37%）

　　高額退票費（0.35%）

　　出票不及時（0.20%）

　　其他（28.79%）

　　報告還從展示、交易、售後三個環節梳理了電商平臺交易中存在的典型失信問題。

　　展示環節的5大失信問題

　　1、先提價再打折

　　賣家通過先提高商品價格，再在促銷活動中以較大折扣將商品按提價前的價格出售，以優惠力度吸引關注，刺激消費者的購買慾望。2017年“雙十一”商品價格監測數據顯示，出現“明降暗升”價格波動現象的商品佔“雙十一”全部商品的0.33%。據網易報道，2018年“雙十一”期間，某電商平臺上一件原價為2499元的皮衣，9月份時的促銷價是1249.5元，“雙十一”之前，這件皮衣卻又恢復了原價。最後，這件皮衣的“雙十一”價格為1249元，僅僅比之前的促銷便宜了5毛錢。

　　2、刷單刷信譽

　　網路消費者在網上購物時，通常會按銷量或信用標準對商品搜索結果頁面的商品進行排序，這時銷量高或者信譽高的商品就會靠前排列。受利益驅使，一條製造虛假交易量的刷單産業鏈也應運而生。據新浪網報道，一家名為“51領啦網”的網站通過廣告招攬電商平臺的商家入駐平臺“放單”，由活躍在該平臺上的為數眾多的“刷手”接單，為上述商家“刷單”。刷單行為涉及大量的電商平臺賬號以及快遞“空包”現象。有些商家還會通過好評返現等方式誘導消費者給予好評等途徑來發佈虛假的評價資訊，增加消費者對其商品的信任。

　　3、貨不對板和以假亂真

　　由於電子商務交易的虛擬性，一些不誠信的商家會使用不實文字和圖片傳播虛假商品資訊，當消費者收到商品後，通常會發現收到的商品和網上看到的不一致。同時值得注意的是，有些網商通過圖片、文字模糊山寨品牌和自主品牌的邊界進行不誠信的宣傳行為。央視財經《網購生活進化史趣味調查》數據顯示，令消費者不能忍受的電商失信行為中，“貨不對板”佔比達到22%。

　　4、電商專供

　　“電商專供”正不斷推動著電商平臺、消費品工業加快産品創新和市場創新步伐，但是“電商專供”存在著“變質”“變味”諸多怪像，“低價低配”造成同款不同質，“語焉不詳”誤導消費者，“以次充好”劣質産品氾濫。此外，“社交電商”假冒偽劣現象頻發。以微商、拼團購物、社群電商、直播電商等為代表的社交電商發展迅猛，社交電商入駐門檻低、管理不夠規範，出現了貨源、服務良莠不齊等問題。隨著傳統大型電商平臺整體門檻的提高和管理的日益規範，一些所謂“特供”“專供”甚至是假冒偽劣産品大有從傳統綜合電商平臺向社交電商轉移之勢。

　　5、0元購

　　新浪廣東“快投訴”平臺2017年的數據顯示，電商網路欺詐佔整個投訴問題的7.37%。2018年上半年P2P“暴雷”事件頻頻發生，將“零元購+金融産品”的新電商欺詐方式暴露在公眾的視野中。這種打著銷售外衣的金融行為，很容易引發巨大的網際網路金融系統性風險。“斐訊路由器事件”即是因電商平臺未做好風控，使得平臺入駐商品“斐訊路由器”通過“零元購”的方式把消費者和金融産品聯繫起來，誘導消費者購買。

　　交易環節的4大失信問題

　　1、大數據殺熟

　　網路平臺每天都會産生大量數據，一些平臺或商家利用大數據打起了“殺熟”的歪腦筋。據虎嗅網報道，2018年以來眾多網際網路平臺都被爆出了“大數據殺熟”事件，主要集中在機票、酒店、專車、電影票等高頻消費平臺上。無獨有偶，蘋果公司、亞馬遜等國際知名科技企業也均被爆出存在“大數據殺熟”的行為。2018年3月，中國青年報社社會調查中心曾聯合問卷網對 2008 名受訪者進行的一項調查顯示，有 51.3% 的受訪者遇到過網際網路企業利用大數據“殺熟”的情況，63.4% 的受訪者認為網際網路企業利用大數據“殺熟”的情況普遍存在。

　　2、默認勾選

　　有平臺被媒體爆出默認對消費者捆綁額外服務。有消費者通過某些線上旅遊平臺預訂酒店時被默認勾選“搭售”保險、優惠券等項目，由於勾選項字體偏小或不易引起注意，不經意中被選購了相關“增值”産品。再如，消費者在使用某搶票軟體進行搶票的同時，軟體會默認消費者購買“加速包”以提高搶票成功的概率，消費者在搶到票後會額外支付“加速包”的費用，有時候這種額外支付的費用會超過票價本身。

　　3、“薅羊毛”

　　國內的羊毛黨已經形成了利潤豐厚、組織嚴密、組織化程度極高的灰産組織。羊毛黨主要活躍在一些金融網貸平臺、電商平臺、O2O平臺。這些平臺為了吸引客戶，往往會在宣傳一個項目時推出註冊送禮、消費返現、優惠券等活動。而這些羊毛黨時刻關注這些消息，在新活動出來之後批量操作或者利用漏洞操作領取平臺福利，這也就是所謂的“薅羊毛”。羊毛黨使得這些旨在吸引真正的消費者的讓利活動，變成了自己的超額利潤。如滴滴、美團針對新老用戶推出的首單立減、多單返現等活動，羊毛黨通常和商家串通，批量註冊手機號、下單、確認收貨，套取返現優惠，實現空手套白狼。

　　4、“消費多少返多少”

　　近期以來，一些打著“消費返利”“購物返本”“消費也是賺錢”等標語的返利網站加入電商行列，它們用“消費=存錢、消費=養老”“扶貧濟困、均富共生”“消費多少返多少”“消費增值”等口號吸引消費者。如已被查處的浙江萬家購物網，就打著“滿500返500”等幌子誘使他人消費和入會，一旦成為會員後，就會被要求發展下線，進行層級計酬，這些網站名義上是購物網站，實則是網路傳銷，所售産品也多為“三無”産品和劣質産品。據有關媒體的不完全統計，目前以“消費返利”為經營方式的企業組織已達2000多家，“消費多少全額返還”的企業近1000家。

　　售後環節的4大失信問題

　　1、快遞物流失信

　　近年來，物流公司的業務量隨著電子商務交易量的擴大不斷增大，但同時也出現了一些商品破損、丟失、調包、派送延誤等一些誠信缺失問題。快遞企業和從業人員可被列入失信名單的嚴重失信行為包括：因管理不善造成重大安全責任事故；偽造、塗改、冒用、租借、倒賣和非法轉讓快遞業務經營許可證；快遞業務經營活動中有危害國家安全行為；違法扣留用戶快件等快遞企業的失信行為；以及從事違法犯罪活動被判處刑事處罰；侵吞代收貨款、侵佔公司財物；販賣、非法提供或者洩露用戶個人資訊；一年內被用戶有效申訴15次以上並被確認有責；違法收寄禁寄物品等快遞員的失信行為等。

　　2、客服話好聽、事難辦

　　一些電商、短租等網際網路平臺的客服存在話好聽、事難辦的現象。對網際網路平臺客服“打太極”、工作機械的不滿和抱怨，是很多電商平臺消費者評論中的常見內容。一些網際網路平臺的客服通常採用外包的方式，導致其處理問題許可權過小，層級較多，反應較慢，處理效率偏低，導致其服務水準不高，甚至會出現一些令人啼笑皆非的事故。2018年某遊客在某平臺預訂了海參崴巴貝多旅館（Barbados Hostel）。因平臺合作的第三方供應商預訂了錯誤的酒店，錯將用戶預訂的酒店訂成了位於希臘巴貝多島的旅館。

　　3、消費者隱私保護不力

　　在電子商務活動中，消費者往往通過網路方式向各類經營者提供個人相關資料。但是不少電子商務平臺商家或是快遞企業隨意披露或與外界企業共用客戶資料，有的甚至出售給他人牟取私利，給消費者的隱私造成了很大的影響。據《2017年“雙十一”中國網購安全專題報告》顯示，2017年10月11日至11月11日期間，360手機衛士平均每天為用戶攔截各類垃圾短信3329.1萬條，商家各種行銷電話和短信對網民的騷擾佔比73.6%。此外，消費者在瀏覽網頁時，網站通過技術手段將cookie“私自”安裝在用戶的電腦上，進而就可以了解到用戶的行徑，包括用戶在購物網站上瀏覽過什麼商品，購買過什麼等。有些商家利用收集來的數據分析用戶的閱讀習慣、愛好、消費習慣等，或是將用戶數據出售，嚴重侵害了消費者的隱私權。

　　4、“職業差評師”

　　一些大型電子商務交易平臺都建有針對確認收貨之後的即時評價系統。這本是激勵商家提供質優價美商品服務的重要環節。然而，一些買家卻利用網上購物的評價系統來獲取自己的不當利益。比如，一些消費者在收到商品後，會以不實的商品品質或者商品缺陷問題為由向商家申請退款，否則便以給差評的方式威脅商家，以此滿足自己的利益需要，給商家造成經濟上的損失。同時，還有不少消費者在受到商家修改差評返現等利益誘惑後，修改之前已給出的真實評價，重新給出的不實評價也干擾了其他消費者的判斷。此外，還有一些同行業的商家通過雇傭惡意評價師，通過惡意評價詆毀競爭對手，進行不正當的商業競爭。

　　在電子商務活動的各個環節之中，每一階段的參與方都應該堅持誠實守信的義務和責任。就當前電子商務的發展現狀來看，通過各方共治，尤其是政府部門的強力監管，平臺企業的積極作為，社會組織、消費者等社會力量的廣泛參與，一些突出的失信問題已經得到了較好的治理。

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