12月12日新華社記者報道哈爾濱聯通的服務問題後，中國聯通集團公司立即成立專項工作組開展調查，對媒體報道情況認真搜尋問題原因，對相關責任人給予嚴肅處理，並提出五項整改措施，開展專項治理，持續改進服務。以下為中國聯通的調查結果及整改措施：

　　一、哈爾濱聯通服務工作存在的主要問題

　　經調查，媒體所報道哈爾濱聯通出現的服務問題，主要是其工作人員違反了集團公司關於寬頻業務辦理規範、客戶資料稽核管理等有關規定，代理商違反實名制有關規定違規銷售，反映出哈爾濱聯通在管理、服務方面存在漏洞和不規範行為。主要體現在：一是寬頻包年到期處理不規範。按中國聯通集團公司有關業務規定，寬頻包年用戶入網時可選擇 “停機”、“轉包月資費”、“續包年資費”三種到期處理方式，哈爾濱聯通相關業務辦理人員在用戶入網時未按規定讓用戶進行選擇，而是將其自行默認為“轉包月資費”，這種處理方式讓用戶誤解為“包年得包一輩子”。二是服務期屆滿對用戶提醒通知不到位。中國聯通集團公司要求，對寬頻業務包年用戶，無論服務週期到期前、到期後，均應採取寬頻網頁推送、手機短信、電話、到府服務等多種方式及時提醒、有效通知用戶。由於用戶未及時繳清欠費，辦理寬頻業務時預留的聯繫電話號碼棄用導致無法聯繫上用戶，而哈爾濱聯通到府提醒也未聯繫上用戶，致使用戶沒有收到通知，造成用戶在公司的營業計費管理系統中長期處於欠費狀態後成為“黑名單”用戶。三是客戶資料稽核管理不到位，給代理商違規操作帶來可乘之機。經核查，該用戶名下的6個手機號碼係當地某代理商違規使用用戶資料辦理，哈爾濱聯通客戶資料稽核人員對客戶資料稽核管理不到位，未能及時發現該代理商出現的違規行為。四是服務人員處理投訴不規範，業務解釋不清晰。相關事件處理中，哈爾濱聯通先後多人和客戶聯繫，營業人員服務用語不規範，造成用戶的困惑。

　　二、責任處理

　　針對調查發現的問題，中國聯通對哈爾濱聯通相關責任人進行了嚴肅處理：一是對哈爾濱聯通總經理、分管副總經理分別進行管理問責處罰和扣罰績效工資的經濟處罰；二是給予哈爾濱聯通代理商主管部門、投訴處理部門相關責任人警告處分和從重扣罰績效工資的經濟處罰；三是對違反中國聯通業務管理規定的有關代理商、渠道商，立即封停整改，並給予經濟處罰。

　　事情發生後，黑龍江聯通負責人親自處理，向該用戶進行了情況説明，並對哈爾濱聯通由於服務不規範和自身管理上的漏洞給用戶帶來的困擾進一步表達了歉意。

　　三、整改措施：推出五項措施，開展專項治理

　　針對新聞媒體近期對於中國聯通服務問題的報道，中國聯通集團公司分別於12月12日、15日兩次召開全國視頻會議，就整改服務工作進行緊急部署安排，在全國範圍內開展服務問題專項治理行動，全面自查自糾，持續改進服務，努力為廣大用戶提供滿意服務。公司重點推出五項措施，開展專項治理：

　　一是嚴密梳理用戶服務投訴的難點熱點問題，加快整治服務漏洞與死角。中國聯通集團要求各級分公司結合當地實際，以媒體報道的服務問題為契機，迅速梳理出不少於20個本地區用戶投訴最多、影響面大的服務短板問題，限時進行綜合整治，並通過這些問題倒查企業內部業務規則是否合理、落地執行是否到位、系統支撐是否存在問題。

　　二是強化用戶實名制管理，對實名制違規行為“零容忍”。中國聯通集團要求各級分公司進一步加強用戶實名登記工作，對實名制違規行為“零容忍”，建立實名登記監督檢查長效機制，加大社會渠道的監督檢查和懲處力度，對實名制違規行為實行對代理商、公司內部管理人員雙重嚴厲處罰，建立嚴格的定期通報與處罰制度。

　　三是深入開展“聚焦4G及集中運營、優化規則、提升感知”攻堅行動，加快實施客服熱線“即時承諾”。針對近期有關媒體報道用戶使用聯通4G業務中出現的套餐辦理不順暢等問題，加快套餐優化，加快完善資訊化系統支撐，同時在重點城市、重點地區深入開展客服熱線“即時承諾”，對無法線上解決的問題，向用戶承諾解決時限、解決方案和未解決補救措施，變客戶問題“先處理，再回復”為“先承諾，再處理”，提升線上解決問題能力。

　　四是加快全業務銷售服務電子化進程，持續提升窗口服務辦理效率。加快網上營業廳、手機營業廳等電子化服務推廣普及，提升集團集中平臺投訴問題的響應解決時限和問題辦結能力，建立前後聯動、上下協同的大服務運營體系。

　　五是健全完善服務工作常態長效機制。由中國聯通集團公司領導牽頭，市場行銷部、客戶服務部等部門成立聯合工作組，建立常態化工作機制，對於影響客戶感知的焦點問題，定期開展常態化的問題梳理、應急預案制定、問題整改、培訓、檢查、獎懲等一系列工作。同時，加強服務人員隊伍建設，提升一線營業和客服人員業務素質，改善服務態度，提高服務水準。