攜程上線旅遊司導平臺 助力破解行業痛點

　　日前，攜程上線了全球旅遊司導平臺。該平臺打通了攜程體系內多個業務板塊，為司兼導從業者提供一站式流量，也為需求端提供更多更優質的選擇。為什麼要花大力氣建立這樣一個平臺，基於此，攜程想要構建一個怎樣的業務生態？日前，攜程集團高級副總裁、攜程旅遊事業群CEO陳瑞亮接受了媒體的採訪，講述了他們的業務構想和目標。

　　司兼導需求旺盛

　　談到為什麼想要去建立這樣一個聚合平臺時，陳瑞亮表示，“隨著旅遊市場年輕客群不斷增多，小團化、定制化、自由行等旅遊方式越來越受消費者喜愛，也使得司導在旅遊市場中地位越發重要。基於此背景，攜程聯合合作夥伴發起了供給側改革，建立全球旅遊司導平臺，希望給遊客提供更好的服務體驗。”

　　“我們觀察到，包車遊、私家團和定制遊三大業務增長迅速。這類旅遊出行需求比較靈活的，一般都是説走就走的小團，人數在6人以內的家庭出遊或者是幾個朋友相約出遊，還有一個特點就是，受眾群體女性比例較高，佔61%，主要的客源地也是在經濟發達區比較多的，比如，上海、北京、廣州這些地方。”陳瑞亮表示，基於此的靈活的包車出遊的業務越來越普遍。截至目前，今年的整體包車業務量相比2019年同期增長了140%。司導行中服務是整個包車業務裏最重要的一個服務環節，市場潛力巨大。怎麼能夠把司導的服務標準化，也為行業提供一定培訓或者認證，這件事無論從需求端還是供給端來講都非常有意義。”陳瑞亮分享到。

　　陳瑞亮觀察到，供給端的司導主要由兩部分人組成。“一部分是司機人群，中年男性較多，對本地旅遊資源和路況都較為了解。另一部分是導遊，他們在旅遊服務上較為專業。這些導遊轉為做司導的話，與整個需求端的匹配度是非常好的，這也是我們所期望的司導的主力群體。”

　　建立標準化服務

　　採訪中，陳瑞亮介紹道，目前整個旅遊司導平臺的各項標準化流程已經完成，並於9月份已經開啟了全球招募計劃。

　　“如果我們把司兼導平臺作為整體來講，目前主要有四個標準化模組。第一，入駐審核。入駐的司兼導要提供相關證件，通過審核後才能夠正式上崗。第二，履約監控。在整個服務的過程中我們要通過人臉識別的技術、到地打卡、標準動作的到位驗證來保證司導在整個過程中履約到位。第三，培訓認證。我們會聯合高校、行業組織提供一系列的培訓和認證，幫助司導積累業務知識和專業知識，包括安全知識、服務規則、應急處理以及講解服務等等。第四，建立一套司導成長體系，通過平臺的激勵政策，讓優秀的司導能夠獲得更好的回報。”陳瑞亮介紹。

　　據悉，9月份，攜程已經正式開放個人招募入口。“我們聯合了國內外十幾個城市供應商共同招募，成都、西安、昆明、深圳、呼和浩特，海外包括倫敦、巴黎、米蘭、雪梨。”陳瑞亮表示，“招募的主要對象包括了大學生、致力於從事司導及旅行相關工作的人群，他們可以選擇意向城市，通過攜程司導平臺合作的供應商，上傳資料，經過供應商和平臺審核後可以開啟工作。整個攜程旅遊司導平臺目標要覆蓋全球超過2000個目的地，為十萬名司導人員提供系統培訓認證。”

　　提到如何把控服務品質，陳瑞亮介紹到，“履約監控分兩個部分，一部分是可以通過系統記錄的服務，例如按時達到、行前聯繫、酒店協助客人check in，系統可以記錄下來你有沒有做到這些標準動作。還有一部分系統無法記錄的，包括講解好不好、服務態度怎麼樣，這些會通過用戶的點評和問卷來進行監督。機器人會進入客人和商家的溝通群，通過語義分析監督，必要時會提示平臺進行干預。”

　　賦能行業的發展

　　“我們想要解決的是行業裏的司導服務標準的問題。”談到建立旅遊司導平臺的初衷時，陳瑞亮表示，服務的標準化程度低、水準參差不齊是目前這一行業存在的主要問題，通過標準統一、履約機制、規範服務、培訓機制，我們可以幫助供應商提高整體運營水準。”

　　“司導平臺支援攜程內部多個業務線，商家一次資訊填報就可以實現司導在多條業務線的入駐，也可以在各個業務線上獲得訂單，這也是合作夥伴和司導另外一個可以獲得的價值。”陳瑞亮表示，“我們現在做的幾個模組入駐整合、培訓認證、履約監控和成長體系本質上是做這樣幾件事，一是司導資訊數字化，讓線下原先比較零散的資訊完整的呈現線上上；二是司導能力的認證標準化；三是服務履約的過程量化，通過新技術的應用，我們可以精細化地管控到整個旅遊環節的每一個細小環節，保證客戶的體驗；四是司導成長過程的可視化，這就是可以讓整個司導看到清晰的上升空間和職業發展路徑。”

　　提到對優秀司導群體的賦能，陳瑞亮表示，“核心是建立分級體系。司導完成一次服務就會有累積的分數，獲得好的評價會有加分，積累到一定程度可以成為金牌司導。對於金牌司導人員，在産品中會有金牌司導的簽名標誌和流量扶持，通過流量的加持，他們有機會獲得更多訂單，通過這樣的機制激勵整體司導群體。”