IC卡剩餘話費不想用轉不出退不了 消費者質疑中國電信強制消費

　　圖一：趙先生插卡查詢到的一張卡的餘額。

　　圖二：趙先生的5張IC卡。

　　“中國電信客服人員告訴我可以去營業廳辦理IC電話卡退費，去了之後既不能查詢餘額也無法退款，只給了我換卡這一種方案，關鍵我不打算繼續用公用電話卡了呀。”近日，浙江省寧波市消費者趙先生向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，他早些年購買了5張中國電信的可在公用電話亭使用的IC電話卡，現在還有餘額共166.5元，因為對此需求不大，計劃退掉，但沒想到波折叢生。記者對此進行了調查。

　　能否退款説法不一

　　趙先生告訴《中國消費者報》記者，前不久，他無意間在家找到了5張中國電信的IC卡，日期顯示是1995年12月至2001年11月之間的，合計面值280元，卡面未標有效期。“現在也用不上這種卡了，我就打算在查詢餘額後，將費用轉到家人名下的電信固定電話餘額內，或者直接退卡退款。”趙先生説，因為不知道自己的想法能不能實現，便撥打了中國電信客服熱線諮詢。

　　在趙先生提供給記者的他和中國電信10000客服熱線8月21日的通話錄音中，客服人員表示：“中國電信發售的IC卡，(如果)確實因為使用不到要取消，跟手機卡一樣，把對應的費用結算完，剩餘的錢在營業廳結算退回，退回方式以營業廳受理為準。”

　　隨後，趙先生去了寧波市鎮海區勝利路上的中國電信(城東營業廳)，被告知相關工作人員在開會。他添加了一位工作人員的微信，將IC卡的圖片發給了對方。“事後，寧波電信客服人員致電告訴我只能更換新卡，不能退費到固定電話餘額中或直接退款。”趙先生對記者表示。

　　“換卡我也用不上啊。”趙先生説。無奈之下，他通過12345熱線進行了投訴。8月22日，中國電信股份有限公司寧波分公司回復趙先生：“目前IC卡業務並未退市，針對目前IC卡使用區域逐漸減少問題，由於您手中的卡已購買多年，具體卡內金額已無法核實到，故考慮感受，電信予以申請等額的201卡，原IC卡回收處理，已聯繫您説明，您不接受，要求電信直接退卡退現，您的要求無法滿足，雙方未達成一致處理意見……”

　　“之前中國電信客服人員跟我説去營業廳可以辦理退費，折騰一圈下來結果是既不能查詢餘額，也無法換到固話中或退款。”趙先生質疑中國電信説法前後不一，“而且，如果不能查詢餘額，那消費者在電話亭打電話時如何計算費用？扣款和所剩的餘額又該怎麼計算？”

　　電信只提供換卡方案

　　為進一步查清IC卡裏的餘額，趙先生決定自己在當地尋找中國電信的公用電話亭查詢。趙先生在招寶山街道的大街上找到了一部IC卡公用電話，雖然無法打出去電話，但可以查餘額。趙先生提供的圖片顯示，5張IC卡的餘額分別為50元、40.1元、34.8元、33.3元和8.3元，共計166.5元。“明明街面上的電話機就可以查到餘額，中國電信公司怎麼就查不到？”趙先生説。

　　8月25日，記者撥打中國電信客服熱線諮詢IC電話卡的餘額查詢等相關問題。客服人員表示，IC卡的介紹裏沒有查詢餘額的方式，按照當時IC卡的辦理方式，相關事情需通過公話亭網點處理。

　　8月26日，記者來到了位於北京市豐台區的中國電信(豐科路營業廳)並給工作人員提供了IC電話卡的圖片，但也沒能查詢到餘額。工作人員告訴記者，查不到外地卡的數據，需要找當地的電信運營商處理。

　　隨後，記者聯繫中國電信浙江寧波線上客服諮詢趙先生反映情況的處理結果。客服人員回復：“IC卡因時間久遠核實不到裏面具體所剩金額，申請更換同等面額的201卡(老卡上交)。”記者詢問具體換多少面值金額的201卡，客服人員表示：“之前的工單記錄是3張50元+1張30元……”

　　涉嫌變相強制消費

　　“現在大家都使用手機、微信電話等聯繫溝通，如果運營商將IC卡收回，再給我換201卡，這不又繞回來了嗎？”趙先生對記者説。

　　記者發現，近年來，消費者有關IC卡的投訴並不少見。在某投訴平臺上，有消費者投訴中國電信，稱20多年前購買了一張100元IC電話卡沒使用，希望電信公司能夠回收卡片並退還100元，經過多次溝通中國電信才同意退20元。工業和資訊化部公佈的今年第二季度電信服務品質的通告顯示，第二季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴佔比34.3%，涉及行銷、收費、資費爭議的申訴佔比49%。

　　“由於通信技術的不斷進步，市場上提供服務的公話亭電話機逐漸減少，使得消費者使用IC電話卡的便捷性大打折扣，具有儲值性質的IC電話卡裏面尚有餘額，只要不超過法定的訴訟時效期限，消費者有權將卡內餘額進行退卡退款。”北京市消費者權益保護法學會會長、中國人民大學法學院教授葉林在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，經營者給出的答覆是無法核實餘額，消費者卻能在街邊的電話機中查詢到，經營者的行為是一種不誠信的表現。經營者不支援退款，只提供更換201卡這一種方案，涉嫌構成變相強制消費，消費者有權拒絕。

　　北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，經營者因消費者持有的IC電話卡時間久遠無法核實具體金額的説法與消費者通過公話亭電話機插卡可顯示餘額的事實相違背，經營者可能存在故意隱瞞事實真相，涉嫌虛假告知消費者。經營者未尊重消費者意願，而是給消費者申請等額201卡的做法涉嫌違反《電信條例》第四十條“電信業務經營者在電信服務中，不得有下列行為：以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務”，涉嫌侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權。

　　王久成建議，公話亭作為公共設施，在未全面取消的情況下，仍應當發揮其應有的功能。各大運營商應及時對公話亭及電話卡的使用進行排查、檢修、維護、改造升級等，確保可以正常使用，同時，應當就電話卡的使用期限、更換、升級、退卡退費流程等作出統一告知。各大運營商還要加強內部統一學習、培訓和管理，對外要標準一致、處理一致，重視法律規定的學習和適用，不得違規操作、損害消費者權益。

　　(本文圖片均由消費者提供)