消費者投訴！東方甄選賣的火腿腸有異物 客服竟回復“賠一根”

　　近日，浙江省杭州市消費者蘇先生向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，他在東方甄選網購的火腿腸中發現異物，客服竟回復不屬於食品安全問題，可以賠一根火腿腸。消費者所言是否屬實，記者就此展開調查。

　　火腿腸內發現異物、客服表示“只賠一根” 消費者投訴東方甄選

　　8月18日，蘇先生在東方甄選直播間花費34.89元下單購買了一款“甄選自營|東方甄選火腿腸”。記者看到，蘇先生提供的訂單截圖中，商品描述有“甄選品質 售後無憂”等字樣。

　　▲蘇先生購買訂單。消費者供圖

　　“9月2日晚，當我打開一根火腿腸發現 裏面有明顯的異物，瞬間就沒了食欲。”蘇先生對記者説。

　　▲蘇先生購買的火腿腸內有明顯異物。消費者供圖

　　蘇先生第一時間拍照並向店舖反映，根據蘇先生提供的聊天記錄，東方甄選客服人員回復稱：“這種情況可能是因為香辛料沒有攪拌均勻，之前也有顧客反饋過，不用擔心，不影響食用的。” 客服人員還表示不是異物，不屬於食品安全問題，先後給出蘇先生賠付一根火腿腸、賠付10元、整單僅退款的方案，均被蘇先生拒絕。

　　▲甄選客服人員回復“為您賠付一根”“香辛料沒有攪拌均勻”。

　　“香辛料沒有攪拌均勻只是商家單方面的説辭，在東方甄選購買的火腿腸吃出異物，東方甄選應該承擔責任，我要求按照《食品安全法》進行賠付。”

　　蘇先生稱，最令他感到生氣的是，向客服反饋問題後，第一次得到的答覆竟然是只賠付一根火腿腸，這也太不重視消費者的合法權益了。

　　蘇先生表示，他向北京市場監管部門進行投訴後，9月5日商家提出最新賠付方案，可以“退一賠三”。”蘇先生對此表示拒絕，打算將火腿腸送至官方機構進行檢測。

　　記者將蘇先生的訂單截圖等發給了東方甄選客服並就此事進行諮詢，客服人員表示：“很重視這個情況，提供聯繫方式會有專員處理。”記者隨後提供了工作郵箱和電話，截至發稿時，尚未收到對方答覆。

　　▲東方甄選客服回復記者稱“會有專員處理”。杜科/攝

　　9月6日，記者在黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“東方甄選+異物”，結果顯示有31條相關投訴，其中有消費者投訴：“東方甄選APP買的太陽餅，吃出了異物塑膠，客服不給解決。”有消費者反映：“購買的東方甄選烤腸中吃出尾巴異物，商家不解釋異物是什麼，也不解決售後問題。”還有人稱，在東方甄選直播間下單2袋戰斧雞腿，打開1袋發現雞腿表面有一團黑色物質，仔細查看發現是一團黑色毛狀物。

　　律師觀點：東方甄選應承擔産品品質責任 若産品不符合食安標準涉嫌違法

　　9月6日，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，東方甄選作為食品銷售者，依法承擔産品品質責任。

　　根據消費者和客服的對話可知，雙方針對火腿腸“異物”的認知存有爭議，可以就該食品向具備相應檢測條件和能力的正規産品品質檢驗機構要求檢驗，之後根據檢驗結果來確定涉案食品是否構成品質不合格，進而確定東方甄選是否應當承擔賠償責任。如經合規檢驗，涉案火腿腸屬於不符合食品安全標準的食品，那麼東方甄選就應當承擔相應法律責任。

　　王久成分析認為，根據東方甄選客服所説“之前也有顧客反饋過”可以看出，東方甄選對於火腿腸存在的這種情況是明知的，其未提前向消費者告知且在未經檢驗的情況下認定食品是安全的，主觀上存在放任的心態。據此，如經檢驗火腿腸不符合食品安全標準，那麼商家可能構成經營明知是不符合食品安全標準的食品，涉嫌違法，消費者可以依據《食品安全法》第一百四十八條第二款規定，向東方甄選要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

　　王久成還表示，東方甄選作為食品銷售者，如果其銷售不符合保障人體健康和人身、財産安全的國家標準、行業標準的産品的，根據《産品品質法》第四十九條規定，可能會被責令停止銷售、沒收違法銷售的産品、罰款、沒收違法所得、吊銷營業執照。

　　王久成提醒消費者：“若遇到類似情況，消費者應當注意保存好購買記錄、支付記錄、發現問題第一時間拍照錄影、保留好問題食品等；及時與商家反映，協商溝通；如就賠償數額無法達成共識，可向相關監管部門投訴舉報，也可訴訟解決。”