4399遊戲盒充值糾紛投訴不斷 未成年人大額充值現象頻發

　　8月在給信用卡還款時，浙江的林方(化名)看到帳單裏多出的三萬多元帳單時有些吃驚，“如果只有四、五千，我可能也不會在意，一下多出這些，我才發現異常。”帳單詳情顯示，他年僅6歲的兒子，暑假一個多月在4399遊戲盒平臺充值如此額度。

　　按照中國相關法律法規，網路遊戲用戶需要實名認證。8歲以下的用戶不得使用遊戲付費服務，8歲以上的未成年人充值有不同上限要求，但最高每月累計充值不得超過400元。

　　“遊戲平臺不是要實名制、防沉迷，管控未成年人充值嗎？怎麼能讓未成年人持續一個月進行大額充值？”林方向央廣網啄木鳥平臺反映，認為4399平臺存在落實實名制不到位問題。

　　近期，央廣網啄木鳥平臺上收到數位家長投訴4399遊戲平臺存在未成年人充值、退費難的問題。記者在網際網路平臺檢索發現，針對4399遊戲平臺的投訴並不鮮見。家長反饋的基本情況均類似，係未成年人使用家長身份資訊通過實名認證，對遊戲進行大額充值。

　　家長質疑遊戲平臺落實實名制不到位。目前遊戲平臺推行實名制主要包括手機賬號、姓名和身份證號的驗證登錄，僅有少數公司的遊戲會在特定情況下觸發人臉識別驗證機制。家長普遍關心的是應當如何治理未成年人遊戲沉迷和充值？未成年人繞過防沉迷舉措充值遊戲的費用能否追回？

　　4399遊戲充值糾紛頻發

　　這個暑假裏，林方兒子拿的是家裏之前的舊手機，“手機賬號是登陸在家裏其他成年人名下，我的身份證件日常就放在家裏，他應該是用我的身份資訊登錄遊戲的”。

　　

林方6歲兒子一個多月內向4399遊戲充值3萬元，消費頁面顯示經常出現淩晨數百元的遊戲充值。(受訪者供圖，央廣網發)

　　就在前不久，因為把上學的費用花在遊戲充值中，住在石家莊新樂市的王寧之(化名)抱著自己13歲的外甥洋洋大哭一場。王寧之向央廣網啄木鳥投訴平臺反映，洋洋是個留守兒童，父母離異後，他跟姥姥一起生活。為方便聯繫孩子，爸爸給洋洋購買一部手機，也定期將撫養費通過微信轉賬的方式發給洋洋。臨近開學，王寧之讓洋洋拿出手機裏的錢來準備交學校雜費時，洋洋支支吾吾不肯拿出手機。多次詢問才得知，七千多元都被洋洋偷偷用在4399遊戲盒上的充值。王寧之查詢發現，2024年1月至8月，洋洋在4399遊戲盒上充值共計7045元。

　　按照中國相關監管要求，使用遊戲需要進行實名認證。2021年6月1日新生效的未成年人保護法規定，國家建立統一的未成年人網路遊戲電子身份認證系統。網路遊戲服務提供者應當要求未成年人以真實身份資訊註冊並登錄網路遊戲。

　　同年8月，堪稱“史上最嚴”的遊戲規定出爐。國家新聞出版署網站發佈的《關於進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》要求所有網路遊戲用戶均須使用有效實名身份資訊。

　　自2024年1月1日起施行的《未成年人網路保護條例》也規定，網路遊戲服務提供者應當通過統一的未成年人網路遊戲電子身份認證系統等必要手段驗證未成年人用戶真實身份資訊。

　　洋洋是如何跳出未成年身份進行遊戲身份驗證的？這與洋洋手機上綁定的成年人資訊有關，他的手機號碼是拿56歲姥姥的身份資訊註冊的，微信銀行賬戶綁定的是王寧之的資訊。洋洋告訴王寧之，他是通過微信登錄4399遊戲平臺，使用微信賬戶裏的餘額給遊戲充值。

　　下載4399遊戲盒後，需通過手機號或其他第三方賬號進行登錄(央廣網記者樊瑞 攝)

　　記者用蘋果和安卓手機分別下載4399遊戲盒發現，下載這款遊戲後，需要登錄方可使用該軟體。登錄方式可選擇通過手機賬號一鍵登錄，或選擇微信、QQ、微網志、蘋果賬號等登錄。在正式進入遊戲頁面時，會彈出實名認證的頁面，要求用戶填寫姓名和身份證號。但在這裡孩子只需要記住家長的姓名和身份證號，即意味著可以通過此實名認證要求。

　　使用4399登錄遊戲，在遊戲開始前，需要提交姓名和身份證號實名資訊，安卓(上)和蘋果手機(下)要求一致。(央廣網記者樊瑞 攝)

　　王寧之認為洋洋用的是姥姥的身份資訊通過此處的實名認證，“姥姥的身份證就放在抽屜裏，他知道在哪的。”

　　實名認證緣何“失效”？

　　中國政法大學法學院副教授苑寧寧表示，實名認證是遊戲防沉迷的第一重保障。在他看來，當前遊戲實名認證技術的精準度存在偏差，並且很多家長沒有做好對自己身份證號的管理，這是導致實名認證失效的主要原因。

　　近日的一則報告也證明，孩子使用家長資訊進行遊戲實名認證似乎較為“普遍”。

　　8月1日，北京青少年法律援助與研究中心發佈《縣域未成年人網路消費調研報告》。其中顯示，在收回的1108份有效問卷中，被調研未成年人週末及節假日平均每日遊戲時長超過3小時的有481人，佔比43.42%；超過5小時的有287人，佔比25.91%；超過8小時的有141人，佔比12.73%。

　　而在2021年8月出臺的“史上最嚴”遊戲新規中，除要求遊戲實名外，還要嚴格限制向未成年人提供網路遊戲服務的時間。所有網路遊戲企業僅可在週五、週六、週日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時網路遊戲服務，其他時間均不得以任何形式向未成年人提供網路遊戲服務。

　　上述報告顯示，未成年人遊戲時長遠超監管規定時間，那未成年人玩遊戲時是如何逃脫平臺規定的監管要求的？在收回的有效問卷中，未成年人不用自己資訊進行認證的有849人，佔比77%。在接受訪談的92名玩遊戲的學生中，自己實名認證的僅有5人，佔比5.43%；借用父母、爺爺奶奶或外公外婆、其他親屬名義認證的有81人，佔比超過88%。一名中學生告訴記者，“一些孩子背下家長的身份證號碼，借用家長資訊來進行登錄”。

　　實際上，除了要求實名認證，監管對於未成年人充值遊戲金額早有具體要求。2019年11月，國家新聞出版署發佈《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》，規範向未成年人提供付費服務。要求網路遊戲企業須採取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務。網路遊戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供遊戲付費服務。同一網路遊戲企業所提供的遊戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

　　洋洋的充值明細顯示，其每個月均向4399手機遊戲進行充值，金額最多的發生在6月，單月充值接近4000元，充值時間遍佈全天，整體以晚上為主。帳單上顯示深夜有多次單筆648元、328元、128元的充值記錄。

　　圖為洋洋微信支付的部分4399手機遊戲充值資訊，其中6月充值金額達近4000元。(受訪者供圖，央廣網發)

　　“56歲的老太太淩晨多次進行遊戲充值，平臺不覺得有問題嗎？”王寧之認為4399平臺在落實遊戲實名認證中存在漏洞，她質疑平臺為何不推廣人臉識別的實名認證資訊，以更有效對用戶進行監管。

　　重慶的家長林濤(化名)與王寧之有類似的遭遇。他告訴記者，家裏初三的孩子使用63歲姥姥的身份資訊，通過4399遊戲的實名認證，四個月內向平臺充值近三萬元，“平臺實名驗證存在漏洞，退費溝通也是困難重重。”

　　在遊戲中推廣人臉識別是否可行？

　　目前，遊戲行業實名認證的方式主要包括手機賬號、姓名和身份證號的驗證登錄。部分公司在實名認證要求之外，還會輔助進行人臉識別，即對疑似未成年人用戶不定期彈窗進行人臉驗證。墾丁律所創始合夥人朱駿超告訴記者，“事實上，國內也只有幾款遊戲，會在一定情況下觸發人臉識別機制。”

　　據一家遊戲企業內部人士透露，這一觸發機制主要是平臺會根據遊戲賬號的登錄情況、線上時長、充值情況等具體行為識別疑似未成年用戶。當懷疑其是未成年人後，遊戲會採取人臉識別的方式進行二次驗證。

　　苑寧寧説，如果所有遊戲公司的全部遊戲都上線人臉識別技術，提高識別精準度，有可能解決部分未成年人玩遊戲實名認證失效的問題。

　　朱駿超則解釋，目前人臉識別實名驗證未在遊戲行業普遍推廣的原因包括成本、技術和個人敏感數據保護的考量。首先，人臉識別技術涉及到採購第三方服務，成本較為高昂。其次，在技術上需要較高的精確度以避免誤判，同時需要處理和存儲大量的個人生物識別數據，這不僅涉及到技術難題，還涉及到數據安全和隱私保護的問題。此外，如果引入這樣的識別機制，除了增加遊戲公司運營成本之外，也會影響用戶體驗，如果玩家比較反感這類驗證措施不想配合，就會導致一定數量的玩家流失。

　　也有遊戲行業的內部人士告訴記者，要在行業內普遍推廣人臉識別並不現實，主要是成本高，並且“按照法律規定，手機賬號、姓名和身份證號的實名認證已經滿足合規要求。”

　　北京航空航太大學法學院副教授趙精武從個人資訊保護角度指出，根據《個人資訊保護法》的規定，人臉資訊屬於敏感個人資訊，其收集和處理行為應當滿足“正當、合理且必要”的基本要求。身份驗證的方式具有多樣性，“電話+身份證+短信驗證碼”已經足以達到基本的身份核驗要求，此時再強行要求用戶進行刷臉驗證，可能會變為法律所禁止的“強制性刷臉”。他還指出，正因為人臉資訊屬於敏感個人資訊，遊戲廠商需要承擔更為嚴格的個人資訊保護義務，部分遊戲廠商出於業務合規成本的考量，更傾向於在涉及直接的資金往來時採用人臉識別實名驗證。

　　那應當如何破解家長反映的遊戲實名認證不夠嚴格，導致未成年人冒用成年人家長身份沉迷遊戲、進行充值這一問題？朱駿超表示，一方面，家長應當加強對未成年人使用遊戲的監護，教育孩子正確使用遊戲，同時保管好自己的手機和支付密碼，防止未成年人擅自充值；另一方面，國家可以通過完善相關法律法規，對遊戲公司的實名認證和未成年人保護措施提出更明確的要求，並給予一定資源扶持，例如對口接入公安部人臉識別而非遊戲公司自行採購第三方服務，這樣遊戲公司可以進一步加強實名認證的監管，來確保註冊和登錄用戶的真實性。

　　身份驗證僅僅只是一方面的原因，在實踐中，部分未成年人過度充值還因為家長的放縱和忽視，直接將自己的手機交予未成年人使用。趙精武認為，家長應該管理好手機且合理引導未成年人形成正確的上網意識。

　　對於未成年人沉迷遊戲和充值等問題，趙精武認為，《未成年人網路保護條例》等現行法律法規已經規定得相當充分。在他看來，“重點在於遊戲廠商、家長、學校以及監管機構的協同治理”。他指出，一方面，家長應當用心指引子女合理上網，充分利用遊戲廠商所提供的未成年人防沉迷機制、家長賬號關連線制等，讓子女上網行為處於可控範圍。另一方面，學校和老師應當重視培養學生的網路素養，一味禁止接觸網路顯然與這個數字時代相脫節，更需要形成合理科學的上網觀念；監管機構應當重點打擊存在違規經營行為的遊戲廠商，針對誘導消費、遊戲實名驗證敷衍了事等行為實施專項整治措施。

　　充值費用能否索要回來？

　　林方和王寧之這些家長最為關心的問題是，孩子通過遊戲平臺進行充值，錢能否要回來？

　　9月5日，記者以未成年人家長身份向4399遊戲客服熱線諮詢退費問題時，客服表示，需要家長提供相應材料，平臺核實後，會與家長溝通退費情況。具體所需材料包括支付流水帳單、家長手持身份證照片、家長和孩子的戶口頁、家長的銀行賬號。“我們要確認家裏確實有孩子，是孩子在進行遊戲充值，才會退費”，該客服也強調，能退多少需要具體認定。

　　經過多次與4399平臺溝通，提交證明材料後，4399認定洋洋的監護人也有一定責任，向其退還6100元。

　　林方按照要求，向4399提交相應材料後卻遭遇退款受阻。“4399看到從白天到晚上都有充值記錄，認定是我在玩遊戲，這邏輯很奇怪”。

　　客服還表示，從投訴到完成退款大概需要15到22個工作日。但林濤的退款歷經四個月的拉鋸戰，“最開始他們不願意退款，後面又是不願意全款退，反覆溝通才全部退款，跟擠牙膏一樣”。

　　對於家長普遍關心的退費問題，業內已有相關司法案例。2023年12月底，赤峰市寧城縣人民法院發佈審理的一起網路服務合同糾紛案件。原告小明是一名未滿16周歲的學生，他使用家長手機登錄進入被告公司經營的網路遊戲，在遊戲中共充值消費三萬餘元。小明家長髮現後第一時間聯繫遊戲客服人員説明未成年人遊戲充值情況並要求全額退款，多次溝通無果後向寧城縣人民法院提起訴訟。

　　民法典第十九條規定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認”，但是“可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”；第二十條規定：“不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為”。

　　審理案件的法官表示，依據上述規定，八周歲以下未成年人進行的遊戲充值不具有法律效力，須經父母或監護人代理、同意，否則可以要求退款。對於八周歲以上的未成年人，如充值的遊戲金額較大，與其年齡、智力水準、消費能力和消費水準不相匹配的，且未得到父母或監護人同意及追認的，則家長或監護人可請求退款。

　　法官表示，在未成年人遊戲充值案件中，雖然遊戲的電子協議一般規定充值用戶須確認已滿十八周歲且具有完全民事行為能力，或未成年人用戶使用充值服務須取得監護人同意等條款，但在現實中未成年人使用父母身份資訊或直接使用父母賬號進行遊戲充值、網路打賞等情況屢見不鮮。經承辦法官與雙方當事人溝通調解，最終被告公司同意向原告返還部分款項，原告撤回起訴，本案就此完結。

　　一位不願具名的北京家長告訴記者，在實際生活中，大部分家長並沒有足夠經濟和精力來支援與遊戲公司對簿公堂，私下與遊戲公司進行溝通協商成為解決未成年人遊戲充值的主要路徑，“需要提供很多材料，大部分也不能全部退款”。

　　當下，相關規定也在制定完善中。5月28日，作為國內首個未成年人遊戲消費管理和退費規範，中國網際網路協會發佈的《未成年人網路遊戲服務消費管理要求(徵求意見稿)》首次提出細化退費標準和建議、明確劃分網路遊戲服務提供者和監護人相關責任等規定。

　　其中規定，如果網路遊戲服務提供者已經依照法律法規，配置了防沉迷措施，因為監護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監護人未充分履行監護職責的，網路遊戲服務提供者應根據相關消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議責任比例為30%-70%，並由監護人承擔剩餘責任。