家電售後滿意率僅五成 中消協約談 格力不理睬
- 發佈時間：2014-12-29 09:45:56 來源：中國網財經 責任編輯：書海
中國網財經12月29日訊(記者 喬紅康)中國消費者協會近日發佈《2014年10省市家電産品品質和售後服務狀況調查報告》，調查顯示，冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器等五類家電産品，産品品質問題依然嚴峻，調查故障率在15.1%至23.2%之間。
中消協稱，根據家電産品品質及售後服務狀況調查情況，于11月中旬開始分別向11家家電企業發出約談通知，其中10家企業委派了品質或客服相關負責人到中消協詳細了解該企業産品品質和售後服務情況，僅格力公司未派員聽取意見和建議。
中國消費者協會透露，今年7-8月，中國消費者協會聯合天津、重慶、江蘇、安徽等10個省(直轄市)級消協組織，在31個大中型城市開展了“家電産品品質和售後服務狀況調查”，對10年內購買了冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器五類家電産品的消費者進行問卷調查。
調查顯示，家電産品售後服務滿意度低、調查故障率高。從家電産品品質滿意度水準來看，五類家電産品品質滿意率，均在六成左右。其中，空調和電視的滿意度略高於其他三個品類。而家電産品售後服務滿意率均在五成左右，五個品類無顯著性差異。從家電産品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機産品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。
家電品質問題投訴多，但渠道不暢、處理低效。42.6%的消費者因産品品質問題而投訴，説明品質問題依舊是消費者投訴的主要原因；其次是服務問題，包括商家服務承諾不兌現(佔比17.8%)，服務品質不好(佔比10.4%)。在家電售後服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%;其次反映的是“處理投訴時間長”(佔比19.9%)和“投訴被互相推諉”(佔比18.3%)。
調查還顯示，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電産品價格普遍在1000-3000元左右，但計劃購買的家電價格考慮範圍均在3000元以上，家電産品升級換代潛力較大。同時，家電産品品牌集中度呈加快態勢。
