宅男宅女又有了更多“宅”的理由，用手機“一鍵召喚”保潔員、維修員、廚師、推拿師傅、美甲師、洗衣工、代駕司機等到府服務已不是夢。如果説2013年是中國試水到府服務O2O(線上到線下）的元年，到了2014年，可以跟網際網路産生化學反應的到府服務細分領域，則逐漸被嗅覺靈敏的創業者瓜分殆盡。到府服務O2O從萌芽到風行，中國傳統服務業也開始經歷一場關於信任和新式服務標準的試驗。

　　到府服務造福“懶人”

　　宅在家裏不願出門的人，現在生活有了新的選擇，到府服務O2O可以讓你足不出戶即可享受專業的服務，洗衣、做飯、收拾房間，都會有人幫你完成，前提是你通過平臺預約，並且接受服務後付費。

　　“家裏蹲”的福利

　　廣州宅男阿俊是個不折不扣的“家裏蹲”，恨不得一天24小時待在家裏。今年，阿俊在一次偶然花錢雇人到府打掃衛生和收衣服換洗後，毅然決然和打掃衛生、洗衣服這些“煩心事”訣別。“希望更多類型的到府服務快點鋪到廣州。”阿俊發現，像做菜、按摩這類更“前衛”的服務平臺，業務大多只在北京有，但他已經躍躍欲試。

　　看到“註冊後首次消費贈送50元紅包”的促銷資訊後，平時沒時間去美甲店的北京白領小雅，抱著試一下的心態在某美甲APP上預訂了一次到府美甲服務。小雅告訴京華時報記者，約定時間的前一個小時，她收到了關於美甲師已出發的提醒短信，當天美甲師提前十幾分鐘來到。拎著工具箱的年輕女美甲師在進門前套上了鞋套。“整體來説還比較滿意，指甲做得還可以，時間把握得比較好。”最後小雅在該APP上留下好評並在朋友圈發放了200元紅包，而她的朋友因為搶到50元，也預約了一次美甲服務。

　　不管用戶是主動擁抱，還是好奇嘗試，中國到府服務O2O平臺就這樣，憑著使用便利、資訊豐富、“預訂-支付-反饋”形成閉環等特性迅速招攬了第一批試水用戶。

　　勞動者擺脫“仲介”

　　實現更加機動靈活的到府服務後，一些平臺上勞動者在收入上開始“去仲介化”，身份上也慢慢向自由職業者轉變。

　　功夫熊CEO王潤稱，在北京一家普通連鎖店有5年左右經驗的推拿師傅，一般月收入能有6000多元，可一天到晚耗在店裏，尤其是工作日白天時間沒有活可幹。而通過功夫熊平臺，推拿師傅可以到府服務。如果只接附近幾個小區的單，每天接8單問題不大，收入全歸自己，即使平臺以後收佣金也比線下門店百分之幾十的佣金要低。按照一個師傅一天接4單，以目前功夫熊平臺上最便宜的158元推拿計算，月收入輕鬆超過1萬元。

　　美甲師張靈（化名）剛到河狸家三個月，現在並沒有按單獲薪酬，而是從河狸家領取推廣補貼。“我們會鼓勵美甲師採用另一種方案”，河狸家創始人孟醒告訴記者，針對成熟美甲師，河狸家不提供推廣補貼，美甲師所有收入歸自己，河狸家不收取分成。孟醒告訴記者，河狸家的目標是每個美甲師可以形成自己的品牌，最終解放手藝人。張靈説，美甲師這一行以前的最高目標是開店，但開店的成本太高，現在省去了這部分成本，以後轉成個體手藝人後，就可以自己做老闆了。

　　“58到家有位阿姨原來在家沒事幹，現在她月收入掙6000塊了，還推薦老公來做搬家的工作。”58到家CEO陳小華説。他們的目標是把原本的普通勞動者變成手藝人、個體戶，“可以説58到家是一個既有培訓又保證就業的藍翔”。

　　到府服務已站上風口

　　用小米CEO雷軍的話説：“站在風口上，豬也能飛起來。”放眼望去，到府服務O2O的風口已經站著一排排“豬”，他們希冀用移動網際網路改變傳統服務業。

　　對於傳統代駕收費高、到達慢的問題，E代駕CEO楊家軍創業伊始就打算用網際網路思路來改造。首先把價錢降下來，去掉盤剝的問題（酒店和代駕公司），讓客人直接跟司機進行交易。關於到達速度，用戶可以在手機上看到離客人最近距離的司機並下單，司機客戶端要求在30秒內響應，但現在平均速度已經做到10秒內響應。

　　除了E代駕，像58到家、阿姨幫、河狸家、愛大廚這些平臺都直接顛覆了線下門店，不過也有一些平臺選擇與線下傳統門店合作，幫助線下門店實現網際網路轉型。

　　以“黎阿姨”自稱的雲家政副總經理孫黎，每天都忙著與線下家政門店打交道。孫黎告訴記者，通過幾年渠道深耕，雲家政終於獲得了門店的信任，到2014年11月已覆蓋北上廣深2200多家門店的32萬名阿姨的資訊，是中國家政業最大的實名制數據庫平臺。

　　9月底剛剛推出的“挑食”火鍋送跟火鍋店合作，通過自建的配送隊將物料和食具以及較為“麻煩”的火鍋搬到用戶的家裏或辦公室。用戶用完餐後，服務生再到府收拾食具並清理殘局。“針對公司用餐，達到一定規模我們還提供娛樂節目助興，比如變臉表演、肚皮舞、近景魔術等。”挑食創始人竇高峰介紹。

　　“懶人經濟”的困惑

　　到府服務O2O在中國依舊太新，雖然“懶人”比比皆是，但懶人在權衡便利和隱私、安全、價格、服務品質時也不可避免存在顧慮，“懶人經濟”的發展也遇到了瓶頸。

　　消費習慣仍在養成

　　“讓陌生人到府服務，我擔心隱私洩露。”北京市民李女士還沒有預訂過到府服務。不過，90後北京白領九九直言，現在有很多洩露隱私的方式，在網上買東西和平時寄快遞其實都已經把資訊主動交出去了，對於年輕人來説其實沒這方面顧慮。

　　有意思的是，騰訊科技頻道近期所做的一項調查顯示，接受調查的3萬多名網友中，55%的人對於到府服務的擔憂竟然是收費過高，其次才和服務品質有關。

　　李女士告訴記者，目前到府服務平臺的價格都還能接受，但自己心裏也會打小算盤，比如打掃衛生和洗衣服，如果自己做，除了時間成本外其實根本屬於零成本。

　　為了讓用戶邁出第一步，記者採訪獲悉，到府服務平臺除了採用返現的手段外，在推廣上各出奇招。像功夫熊和E代駕，最開始時採取B2B（面向企業）的形式。功夫熊先與一批網際網路公司達成合作，通過這種方式以公司福利的形式接觸到用戶，依靠用戶口碑進行傳播。而E代駕除了走辦公室福利路線外，還與保險公司、銀行等機構合作，採取買保險送代駕、買信用卡送代駕等推廣方式。

　　安全是繞不過的坎

　　到府服務O2O，安全始終是個坎。粗線條的阿俊笑稱，打掃衛生的阿姨大多數是中年大媽，他沒什麼好擔心的，但是在叫人來打掃前，他的網店合夥人兼室友卻會很緊張地把錢包、手機、鑰匙等貴重物品收好。

　　北京的李女士説，有安全疑慮又想嘗試到府服務的用戶其實一般會選擇有人陪伴的時間，一般女性用戶也不會選擇異性到府服務。但她也提出疑慮，有一些涉及身體健康的到府服務的責任界定目前似乎還沒有清晰。

　　比如叫廚師到府做菜，廚師走後消費者如果出現食品中毒怎麼辦？又比如推拿調理，如果用戶有腰椎疾病但自己不知道，推拿之後腰椎疾病發作，平臺會對此負責嗎？“其實，這些情況線上下實體店也可能發生，但是如果有線下店，‘跑得了和尚跑不了廟’。而網際網路公司如果它説自己就是個廣告平臺，豈不是就可以撇清關係？”

　　九九建議，O2O服務平臺上是否能查詢服務人員徵信記錄？“我知道你有這樣的記錄（不良信用或違法記錄）可能不介意，願意相信你，給你機會。”

　　服務品質參差不齊

　　媒體人有嘉曾體驗過家政、調琴、代駕等到府服務，她的感覺是服務水準參差不齊。她曾在某平臺上找人維修熱水器，按規定應該在檢查熱水器問題後先報價再維修，結果維修人員修好後報價令她大吃一驚，更換的管道價格比市場上同類管道高出許多倍。

　　公務員老沈在體驗了一次網上團購的家政清潔服務後吐槽，因為不清楚其房屋打掃乾淨需要多少時間，他沒有預約工作時長，到府的阿姨就表現出消極怠工的情況，隨便掃掃擦擦。“人來了什麼工具都沒有，還需要我們負責提供。”

　　體驗過某美甲APP平臺服務的小雅吐槽，曾在一次接受美甲服務時，在涂完色上完膠水前，美甲師數次詢問她是否要加亮片，而小雅此前並未預訂此服務，她只好半推半就地選了5個亮片。不料美甲師又説，多加10塊錢且不能收現金，需要去APP上付款。美甲服務結束後，美甲師還央求小雅拍照評價，這也讓小雅感到有些不舒服。

　　孫黎向記者坦言，雲家政沒有對接個人勞動者而是對接家政公司的原因在於，中國社會的信用問題以及服務標準問題還沒有解決好，消費者即便在網上選擇家政服務，也希望找到家政公司。

　　創業者的探索

　　一方面肩負著改造中國傳統服務業的重任，一方面渴望從中掘金，創業者們的探索剛剛開始。隨著燒錢擴張，到府服務融資節奏也越來越快。

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　　風險防範與彌補

　　E家潔CEO雲濤告訴記者，作為O2O平臺，除了要為消費者的人身和財産安全負責，勞動者的安全也至關重要，目前到府服務平臺的共識是做好事前防範和事後彌補。

　　雲濤介紹，在保障用戶安全方面，E家潔平臺上可查詢到阿姨的身份證，同時阿姨入職時需要提供擔保人身份及聯繫方式等；為阿姨統一提供沒有口袋的衣服等。在保障阿姨安全方面，通過GPS來監控阿姨工作進程，到府服務結束阿姨還沒離開，客服會給用戶打電話詢問。

　　記者從雲家政方面了解到，該平臺的阿姨監管體系指標包括：真實性（身份證閱讀器聯網公安部）、會不會（職業證書聯網民政局、人社局等）、好不好（用戶點評，以往僱主評價等）以及黑名單機制（對於有嚴重行為的阿姨，提交並審核至雲家政後，全網將進行預警）。

　　據愛大廚CEO薛皎透露，愛大廚主要通過兩方面來把控用戶安全，一是廚師經過嚴格考核挑選並有資質備案。第二，確保食材安全。對於保障廚師的安全，薛皎介紹，在為用戶推薦廚師時會儘量選擇用戶家附近的廚師。另外，對於平臺上一部分全職廚師（服務於高端家宴及商務宴請），愛大廚則提供出行工具。

　　“買保險只是事後彌補的做法，我們會努力將危險在服務開始前降到最低。”功夫熊CEO王潤介紹，在降低風險方面，首先功夫熊要保證技師技術，要求有5年以上工作經驗；其次，如果是男性用戶找女性技師到府，女技師可以選擇拒絕；此外，技師手機有一鍵報警功能。

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　　先標準化再個性化

　　當移動網際網路與服務業結合之後，這些創業者必須把控好服務的標準化和品質，為此，他們首先得為平臺上勞動者的培訓準備好場地。58同城推出58到家，號稱請了一家形象設計，讓平臺上保潔員和美甲師都像空姐一樣，箱子、夾克、造型全部標準化。

　　要做到標準化，細節要摳到什麼程度？阿姨幫運營總監楊彪介紹，培訓內容從接到訂單和客戶聯繫開始一直貫穿到服務結束，從與客戶溝通的語言、禮儀，到詢問客戶家裏服務的需求，需要帶的工具和設備，再到在客戶家裏時的注意事項等。“個性化是標準化之後的事情。”楊彪説，個性化是通過智慧演算法來匹配，通過不斷積累用戶使用習慣和阿姨服務習慣數據，以實現更智慧、更精準的調度。

　　眾所週知，中國餐飲的味道很難做到標準化，薛皎告訴記者，用戶下單到廚師到府之前的線上服務以及之後的售後服務比較好實現標準化。愛大廚不提供菜譜，而是提供每位廚師擅長的菜係，與用戶進行溝通來完成匹配。薛皎強調，愛大廚是在達到標準化的基礎上，考慮自家産品服務與別家的區別，“通過自己的中央廚房，會定期推出創意菜品，來實現個性化”。

　　“我們只做推拿調理，不做正骨針灸等和醫療相關的項目。”王潤也承認，雖然服務流程可以標準化，但每個用戶的身體情況不同，即便按摩套餐只設定了幾種，但是按哪些穴位、按的順序和時長等會給技師“因地制宜”的空間。

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　　簽私單魔咒亟須打破

　　目前絕大多數到府服務O2O平臺堅稱不收取訂單佣金，這是因為發展初期拉攏和維護好勞動者是重中之重。然而“簽私單”仍是平臺發展的一大隱患。在問到是否會和服務品質高的保潔阿姨簽私單時，前述李女士毫不猶豫地表示會。“只要服務價格不高於平臺價，每次都找不同人來家裏，還不如把一個陌生人變成熟人。”

　　“我們給廚師提供到府服務的機會，後期會考慮從每單交易中抽取一點費用，當然也可能變化成別的盈利方式，比如平臺推廣費。”對於簽私單的行為，薛皎表示零容忍。他説，在防止廚師接私單時，平臺先會給予廚師接單一個良性引導，“如果發現廚師接私單，我們可能將其永久拉入‘黑名單’。”

　　E代駕強調司機和平臺是合作夥伴的關係。“我們有這樣一個遊戲規則，我給你提供資訊，我讓你按我説的做，出了事都是E代駕管。我們今年能為司機帶來10億價值，分到4萬名司機之中。”

　　陳小華對58到家很有自信：“我們本身不只是一個甩單的平臺，我們還是一個培訓的平臺。累計培訓和得到的好評越多，阿姨的技能級別越高。技能越高，賺得越多。”陳小華稱，如果消費者仔細權衡，也會發現正規平臺在標準、信用、保險方面更有保障。

　　E家潔將平臺上八成員工變為自己的員工。雲濤透露，E家潔將平臺上符合條件的人員納為公司員工，為其上社保，雇傭關係客觀上有助於遏制接私單的現象。

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　　擴張靠拼爹還是靠自己

　　雲濤承認，擁有上萬名阿姨，200多號研發、推廣和運營人員的E家潔已經是一個重資産公司了。“O2O公司除了代駕和打車軟體外，很難做到真正的輕資産模式，因為需要對線下服務有足夠的把控力。”

　　要養員工，還要跑馬圈地，今年年中，E家潔得到了騰訊的入股，並且現在得到了QQ群資源，比如用戶在搜索群時輸入“小時工”“鐘點工”，進入的群基本上是E家潔的線上客服。當E家潔擴張到更多的城市時，還將與微信合作。目前E家潔的服務範圍包括北京、上海、廣州、南京、成都地區，周訂單量過萬。

　　同樣屬於騰訊係的58到家仗著上市公司58同城輸血，號稱“我們目前不考慮盈利，先投1億美金。不僅不抽佣金，還要獎勵補貼勞動者。”10月份58同城還宣佈以2000萬美元入股E代駕，佔7.8%的股份，目前E代駕已經擴張到全國100多個城市，日訂單約5萬。

　　然而，以雕爺孟醒為代表的一批創業者對大平臺、大靠山的作用持懷疑態度。他表示，在O2O時代，簡單的流量其實用處不大，對細分人群精準的流量才有價值，比如分類資訊網站的招聘，與前程無憂等傳統招聘網站，還有獵頭網站平臺的用戶層次就不一樣。但值得注意的是，一個月虧損1000萬的河狸家號稱隨著城市擴張，未來幾年一年要燒一個億，而背後有風投砸錢，阿芙精油的成功經驗也為河狸家的發展做背書。

　　記者梳理髮現，雖然許多O2O創業公司還沒有站隊，但伴隨著燒錢擴張，創業者融資節奏越來越快。2014年7月剛獲騰訊2000萬人民幣天使輪融資的E袋洗，在11月馬上獲經緯中國、SIG2000萬美元A輪融資。今年10月獲險峰、華興等數百萬元天使投資的功夫熊，在11月獲祥峰投資數百萬美元A輪投資。

　　京華時報記者廖豐實習記者蔣雅琛京華時報製圖何將