上周，知名作家六六的一篇《我要的只是公平》的長微網志引發全民關注。

　　微網志稱，其在京東商城天天果園買到一箱腐爛的山竹，與客服反覆溝通後，最終得到回復“不予退貨”。隨後，她將整個扯皮過程發佈到實名認證的微網志上，5分鐘後即接到了致歉電話。為此六六撰文感慨作為一個普通消費者本應享有的權利被侵犯，卻因自己是名人“大V”才得到重視，“做一介草民好難”。

　　當日，不少網友也紛紛吐槽稱曾遭遇類似經歷，卻因不是“大V”而投訴無果。圍繞食品電商的售後服務以及網購食品的風險與保障話題，引爆了公眾熱議。

　　那麼，發現網上買的食品腐爛變質或出現其他品質問題怎麼辦，售後響應是否及時，客服態度如何？新京報記者選擇了順豐優選、京東、天貓商城、美團團購、中糧我買網、1號店、天貓超市瞄鮮生、天天果園、淘寶等多家電商及團購平臺進行探訪，發現售後服務普遍被“差評”，而售後政策各家規定也不一。

　　專家指出，目前我國《電子商務法》尚未出臺，網購食品，特別是生鮮食品的售後服務尚缺乏針對性的法律。網購食品的售後服務仍然主要靠網購平臺和商家的自覺。由於電商平臺如何認定食品腐爛變質，缺乏具體的規則及法律依據，監管難度大。

　　調查 生鮮電商售後“差評”偏多

　　新京報記者查看各家電商生鮮産品的評論欄發現，不少消費者對售後服務表示不滿。京東自營水果評論數最多的一款蘋果的交易頁面，全部4119條評論中有197條為差評，其中5條表示已退貨退款成功，9條反映售後不能很好地解決問題。而天天果園某款“熱賣”葡萄柚，雖好評率高達98%，但在全部80條差評中仍有9條反映售後問題。“本來不想差評的，但是客服答應的退款始終沒有到賬，這不是錢的問題，是誠信！之後又多次打過客服電話，始終無法接通！”消費者“現世寶”在差評中表達了對售後的強烈不滿。

　　記者統計1號店（第三方）、順豐優選、天天果園、京東（自營）、京東（第三方）、1號店（自營）等電商平台中評論數最多的水果商品消費記錄發現,截至7月20日20時，最新發佈的各50個“差評”中反映售後問題的“差評”分別有10條、6條、5條、2條、2條和2條。

　　評論功能可以幫助消費者參考差評描述的問題規避購物風險。但記者發現，天貓平臺的商品評論並未按“好、中、差”評進行劃分，而是分為“追評”“圖片”兩欄，並對評論內容進行標簽化處理。一些有參考價值的消費“差評”被淹沒在海量的評論中，如喵鮮生上綜合排名第一的一款奇異果，總計26209條評論中首頁就有4條反映售後問題，但由於沒有劃分出差評欄，如需了解該商品的差評資訊，消費者需要逐頁翻閱搜尋。

　　探訪 售後政策差異大

　　新京報記者上周選擇順豐優選、京東、天貓商城、中糧我買網、1號店、天貓超市瞄鮮生、天天果園及淘寶等多家電商及團購平臺，對其客服響應時間和態度、退貨政策、退貨流程、退款承諾等進行體驗。（具體見表格）

　　新京報記者發現，對於發現品質問題的生鮮食品，不同的電商平臺的售後政策存在很大差異。

　　以最關鍵的退換貨政策為例，新京報記者研究的5家主要食品電商，其中5家都不接受7天無理由退貨；而順豐優選規定“生鮮類食品一經簽收不予以辦理退換貨”；而1號店規定的則是生鮮食品24小時內可退換貨。

　　在退換貨響應時間上，差別也比較大，比如京東要求48小時回復，中糧我買網則規定一週內處理。

　　對策 “保障網購不能只靠商家自覺”

　　生鮮電商解決了食材的地域性問題，打破了原産地銷售的模式，但也對電商平臺、物流渠道、售後保障提出了更高的要求。

　　電子商務觀察者、萬擎諮詢CEO魯振旺認為，生鮮食品是網購食品中的“高危産品”，更容易出現腐敗變質，但通常這並非商家“故意”或“明知”的行為，大多是在快遞物流運輸中出現的問題，現有法律尚難對其進行責任認定。“食品一旦腐爛，最終只能丟棄。所以關鍵是看售後服務如何處理，如何對消費者收到腐爛變質的食品進行取證，以及如何退款及賠償。”

　　專家指出，目前我國《電子商務法》尚未出臺，網購食品，特別是生鮮食品的售後服務尚缺乏針對性的法律。網購食品的售後服務仍然主要靠網購平臺和商家的自覺。由於電商平臺如何認定食品腐爛變質，缺乏具體的規則及法律依據，監管難度大。

　　按照最新的《食品安全法》，消費者通過網路食品交易第三方平臺購買食品，可向入網食品經營者或食品生産者要求賠償。第三方平臺不能提供入網食品經營者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，由平臺賠償。但對於消費者購買“出倉時並未變質、經過物流抵達消費者手中時腐敗變質”的生鮮食品如何證明食品變質，如何賠償，商家及第三方應承擔怎樣的責任，由誰監管，並未給出明確規定。

　　魯振旺認為，由於尚無針對性法律條款，目前對網購生鮮食品的消費者僅有兩方面“保障”：一方面是第三方平臺制定規則，對用戶商家監管，要求進行相關售後服務與賠償；另一方面是靠商家自覺，自覺為消費者提供售後服務及賠償。“長遠看，沒有責任認定和處罰規則，監管難以真正執行，消費者的權益就難得到真正的保障”。

　　因此，生鮮電商需要更加細化的規則，比如售後食品發生品質問題如何認定，確認品質問題後如何賠償等，均需有細化的監管，第三方平臺或商家得承擔相應責任。