網上買的東西，到了手中發現貨不對板，退貨卻遭遇重重麻煩——不少熱衷網路淘寶的市民，都曾有過這樣不愉快的經歷。

　　《消費者權益保護法》第二十五條規定了無理由退貨制度。上海在制定《上海市消費者權益保護條例修正案(草案)》時，肯定“無理由退貨”的同時，也列舉了多種可以約定不適用無理由退貨的商品範圍，食品、保健品、化粧品、內衣等皆在此列。

　　作為全國網上消費數額和網上商家數量都名列全國前茅的城市，這一草案引發廣泛的討論。

　　根據《消法》的立法精神，確認無理由退貨制度的初衷，是讓通過網路等方式購物的消費者享有與實體商場購物同等的檢查、試用商品的機會，從而自主決定是否進行交易。

　　如何既維護消費者合法權益，又平衡經營者正當利益，考驗地方立法的智慧。目前提交二審的《上海市消費者權益保護條例》修正案(草案)，在這些爭議條款上已有調整。

　　無理由退貨制度是大勢所趨，但“度”究竟該如何把握？

　　焦點一：哪些商品能無理由退貨？

　　【條款變動】

　　將修正案草案第七條第二款約定不適用無理由退貨商品種類的列舉刪除，修改為：除前款所列外其他根據商品性質不宜退貨的商品，經營者應當通過顯著方式告知消費者，並設置提示程式，採取措施或者技術手段，供消費者進行確認。經消費者在購買結算前確認的，不適用無理由退貨。

　　【典型案例】

　　今年7月16日，市民張女士在一家知名品牌的網站上相中了一款手袋，價格高達2.4萬元。由於該網站不向國內運送，張女士便通過網上一家專門提供“海淘”的網店買進。商家也承諾，保證直接從該名牌的官方網站採購，並附防塵袋、購物小票等所有配件。

　　等了半個多月，這一昂貴的手袋終於漂洋過海來到了張女士家。經過專賣店鑒定，手袋的確是專櫃正品，但令張女士不滿的是手袋表面有一處擦傷，若要寄回換貨，要花費數千元的郵費。

　　張女士認為，網店發貨前未盡“檢查”責任，要求網店代為退貨並退還全部錢款，但網店卻認為，手袋是張女士自己要求預訂的，並非店內銷售，退回後網店無法處理。且手袋擦傷可能是運輸等環節造成，與網店無關，不該由自己承擔所有的損失。

　　【解決之道】

　　這樣的分歧，廣泛存在於網路購物中。儘管《消法》明確了“無理由退貨”原則，但也明確了法定和約定不適用無理由退貨的情形。這意味著“無理由退貨”並非什麼貨都能退。

　　上海在地方立法細化相關規定時，曾在修正案草案中列舉了“食品、保健品、化粧品、內衣”等具體商品類目，但從人大實地調研和聽證會意見來看，各方對約定不適用無理由退貨商品範圍的列舉爭議較大。

　　“不適用無理由退貨的商品種類難以在法規中窮盡。”市人大法制委員會委員許解良説，《消法》已對“鮮活易腐”等四類商品規定排除適用的情形下，地方性法規可以將規範重點放在對確認程式的細化上。

　　記者日前在一家知名服裝連鎖店看到，消費者付費前，店員會告知襪子、內衣産品售出後不退換，提醒消費者確認，無異議後再付款。

　　一些法律界人士也認為，與其讓立法者來規定具體哪些商品不能無理由退還，不如將具體商品可否退換交給商家和消費者自行協商，在立法中明確商家的告知義務和消費者的知情權。

　　因此，目前修正案(草案)已做出相應改動，經營者應當對不宜退貨的商品通過顯著方式告知消費者，“經消費者在購買結算前確認的，不適用無理由退貨。”

　　焦點二：拆了包裝算不算“不影響二次銷售”？

　　【條款變動】

　　第七條第三款中“消費者退貨的商品”應當不污不損且不影響再次銷售修改為“消費者退貨的商品應當完好”，並增加“消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬於前款規定的商品完好”。

　　【典型案例】

　　今年2月，市民余先生在網上購買了一款號稱“功能強大”的果汁機。收到之後立即試用榨出的果汁仍有大量果肉，他當即拍照存證，對商家提出退貨的要求。

　　然而網店很快拒絕了他的要求，理由是：“商品已經被拆封且使用，無法再次進行二次銷售。”

　　對此余先生非常不滿：“我不拆封使用，根本不知道商品的好壞；一旦試用肯定要拆封，那就一定不能退貨。這等於只要我買了，我根本就沒有退貨的權力。”

　　【解決之道】

　　　保證商品的完好是消費者選擇退貨時需要承擔的法定義務。

　　然而“不影響再次銷售”不同的商家卻有著完全不同的處理方式。以余先生購買的果汁機為例，本市一些商場內，只要在規定時間內商品沒有損壞即可獲得退換貨。

　　“退貨後再次銷售的商品，經營者仍需要依法依規提供符合銷售標準的商品。”一些法律界人士提出，檢查、試用商品大多需要拆封商品包裝，但也有造成商品價值貶損的可能，因此應該明確退貨的“邊界”——既要求消費者保證商品的“完好”，又明確拆除包裝只要商品本身沒問題，仍可算作“完好”。

　　一些消費者也建議，商家不妨借鑒蘋果公司在處理類似問題上的做法，因故回收的零部件經檢修符合出廠標準後仍可再次售賣，但必須標明“身世”。

　　焦點三：上哪兒退貨才安全？

　　【條款變動】

　　明確“網路交易平臺提供者應當對進入平臺銷售商品或提供服務的法人、其他經濟組織、個體工商戶或自然人進行身份資訊審查和登記”，並在他們從事經營活動的頁面顯著位置標明相關資訊。

　　根據《消法》第五十九條等有關規定，增加違反消費者個人資訊保護規定的法律責任。

　　【典型案例】

　　今年6月15日，市民羅先生在網上購買了兩雙號稱“正版”的球鞋，收到後發現與專櫃正品差異極大，於是要求退貨。

　　網店方先是百般推卸責任，羅先生這才發現除了一個手機號碼和網上聯絡方式，他根本找不到對方任何資訊。後來羅先生給對方差評，網店才以“改好評”為交換條件同意退貨。

　　羅先生説，退貨的地址居然是“村口”，而收件人姓名是“張生”。

　　更令羅先生難以接受的是，退貨後不久，連續有數十人到他家按門鈴，稱“到府看房子”。羅先生一問才知，有人在網上發佈低價售房的消息，地址正是羅先生家。

　　【解決之道】

　　網路消費大多需要快遞運送，個人姓名、地址、電話號碼等資訊必須提供。這也讓消費者有了新的憂慮：誰來保護我的資訊？

　　與消費者的個人資訊“暴露”相比，點開不少網店，根本無法找到網店的地址和負責人資訊。一些消費者説：“無條件退款，連東西往哪兒送都不知道。”

　　要讓無理由退貨變成現實，商家與消費者的資訊互換不可避免。

　　因此，修正案草案此次特別修改和增加了多條與資訊相關的條款，如經營者須在網站首頁或從事經營活動的主頁面顯著位置標明真實名稱和標記，甚至明確要求“標明經營者名稱的位置、字體、顏色等，應當便於識別、查詢。”

　　“消費者難以辨別商家資訊真偽，但交易平臺提供者卻可以。”一些法律界人士表示，將審查、登記資訊的責任交由平臺提供者並公開標明，是一種可行的辦法，應制定相應措施確保執行到位。

　　而作為另一端的消費者，個人資訊卻常常成為不愉快的退貨中的“軟肋”。對此修正案草案也提出，一旦商家違反消費者個人資訊保護規定，“除依法承擔相應民事責任外，由工商行政部門或相關行政部門依照有關法律、法規予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”